电子产品售后服务缺位 新“三包”规定有望年内实施

　　本报记者曾建元

　　记者近日从3·15投诉网上看到，有关产品质量的投诉问题并没有减少，而是在成比例地递增；相对应的，当电子类产品出现质量问题后，自然就离不开产品的售后服务，而售后服务直接关系到消费者的既得利益，也成为社会各界关注的焦点。

　　1．产品售后服务缺位

　　近年来，我国的消费电子产业得到了蓬勃发展，2004年中国消费电子市场规模将达500亿美元，到2008年预计将达到l000亿美元。近年来涌入寻常百姓家庭的数码相机、平板电视以及手机等消费电子产品，由于我国之前的“三包”售后服务规定并没有涵盖到，造成消费电子产品在售后“三包”服务中缺位。目前，有不少厂家和商家纷纷借此空缺来谋求自身利益，推卸产品售后服务责任。

　　据有关数据统计，2005年，消费电子产品的投诉高居榜首。中国电子商会常务副会长王宁认为，高投诉率已经成为新型消费电子产品的一大特点，有些厂商售后服务非常不合格。

　　据中消协有关人士分析，目前导致电子产品投诉激增的原因主要集中体现在以下几个方面：一是投诉产品质量问题。比如手机质量问题的投诉占投诉总量的84.6％，其问题主要集中在自动关机、屏幕无显示或乱显示、按键失灵、外壳破损、杂音、电池待机时间短等方面。一些厂家出厂的配置是单电池，经销商为了吸引消费者，增加一块电池，但问题有时就出在这块电池上。二是售后服务和维修不规范。比如手机“三包”规定，对售后服务责任采取“谁经销谁负责”的原则，但在实际操作中许多不正规的经营者只销售不维修，出现问题后无理由拖延退换货时间，动辄就要求消费者去检测。而返厂维修时间过长，又不按规定提供备用机。另外目前存在问题较多的还有平板电视，买得起却修不起，售后服务标准缺失。

　　目前，电子产品的高投诉率集中反应在产品质量上，而售后服务作为产品质量的延伸，其每个环节就显得至关重要。某一种电子产品在售后服务标准缺位时，说明这种产品并没有真正的成熟。

　　据记者了解，日前，由苏宁电器率先发出倡议，号召在南京地区建立统一执行的行业性平板电视“三包”规定，南京市交电家电行业协会联合南京市消费者协会开始共同研究致力于制定一个从制造企业、销售渠道到消费者共同遵守和执行的强制性平板电视“三包”法规。并且很快就得到了国美等11个家电零售商以及海信、海尔、TCL、创维等21个彩电品牌的代表在《暂行办法》上签字。业内人士认为，对于消费电子产品而言，虽然这只是一个区域性的行业规定，但是平板电视“三包”规定的执行将会带动其他消费电子产品“三包”规定的出台，甚至对国家在制定消费电子产品“三包”规定将起到借鉴作用。呼吁国家有关部门尽快出台消费电子产品“三包”规定，并且使其得到强制执行，这对消费电子产品的售后服务的发展起到规范和促进作用。今后随着售后服务标准的完善和健全，国家统一的电子产品售后服务标准的早日出台及在全国范围内的普及实施，让消费者不会再担心寻求售后服务无门而在自己喜爱的电子产品前望而却步。

　　2．相关管理相对滞后

　　前段时间，索尼数码相机、索尼液晶电视以及不少品牌的手机产品频频在质量上出现问题，再次将消费电子产品的售后服务这一棘手难题暴露出来，有关部门在管理上的滞后也日益凸现。

　　国家质监总局质量司相关负责人表示，新型消费电子产品质量售后服务上表现出的问题，从某种程度上反映出相关部门在管理上的滞后，国家原有的“三包”规定还需要完善。目前国家质监总局正在着手制定新“三包”规定———“产品责任担保条例”。

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明则介绍到，该委员会目前除了协助国家质监总局开始修改旧的“三包”规定之外，还在着手起草制订售后服务产业标准———“电子产品生产企业售后服务规范”，近期完成草案制定之后，还要经信息产业部审核，再上报给全国标准委批准后方可出台。

　　3.新“三包”规定有望年内实施

　　日前，记者从中国电子商会获悉，针对电子产品质量问题投诉逐年升高的情况，我国将着手制定电子产品售后服务产业标准，新的“三包”规定将有望在年内实行。目前，专为制定新“三包”规定成立的相关机构中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会已经成立并开始工作。

　　据了解，从1995年8月25日开始，包括自行车、彩色电视机、录像机、电冰箱等产品在内的《部分商品维修更换退货责任规定》正式实施。也就是从这一天开始，中国的广大消费者开始熟悉一个词———“三包”，并开始学会用它来保护自己的权益。但是，许多消费者对于“三包”制度在保护自身权益方面的作用也提出了疑问。比如手机折旧费的规定，手机的日折旧率为0.5％，而其他电器的折旧率通常只有0.1％左右。按照手机的折旧费制度，消费者购买手机200天后，机款就已“折”完，如果再按照“维修两次仍不能正常使用可退机”的规定，消费者还要给厂家“倒找”钱。针对这个问题，消费者协会方面发言人表示将与信产部积极磋商，进行相关内容的修改。去年，中消协曾提出了11条“三包”修改意见，包括降低折旧率并规定折旧率上限、将手机退货的有效时间从7天延长至30天、成立公益性的权威检测机构、增加对受到损害的消费者赔偿的条款、对因手机设计缺陷问题设立“召回制度”等等。

　　随着电子产品消费量的增多，1995年起实行的老“三包”规定目前已经暴露出许多问题。来自中消协的统计，2005年我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%，而这些投诉又多数集中在空调、手机、厨房电器、计算机、平板电视等五类消费电子产品的售后服务环节上。针对这种情况，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会已联合信息产业部科技司、国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会开始起草消费电子产品新的“三包”规定，预计该规定有望年内实施。

　　据悉，新“三包”规定主要起草机构为中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会。与现有的中国消费者协会不同，该专委会将自己的管理范围锁定在消费电子产品的售后服务上，产品涵盖手机、个人计算机及外设、彩电(包括平板、背投)、数码产品(MP3、MP4、数码相机、数码摄像机)、家用视听(DVD、VCD、家庭影院)、电子娱乐产品(如

网络游戏)等。