财富顾问如何服务高净值客户

　　财富顾问如何服务高净值客户

　　文/王丽莎

　　作为一名优秀的私人银行财富顾问，除过硬的专业知识外，拥有良好的工作习惯与高效的工作方法方可事半功倍。

　　累死人的从来不是工作，而是低效的工作方法。

　　作为私人银行财富顾问，扎实、过硬的专业知识固然是执业必备技能，但，拥有良好的工作习惯与高效的工作方法，才能做到事半功倍，游刃有余。要知道，私人银行财富顾问服务于各行各业的精英人群，是私人银行与客户之间的桥梁，服务的好坏，不仅关系到自身的前途与发展，还直接影响所在私人银行的声誉。

　　那么，私人银行财富顾问怎样才能服务好这些高净值客户呢？

　　三项基本功

　　日行千里，始于足下。提升工作效率就是财富顾问维系好客户关系、服务好客户必备的基本功。

　　首先，做好全年工作规划。每年伊始，财富顾问除了要回顾总结上一年的工作成绩之外，另一项重要工作就是对下一年的工作进行通盘规划、制定日程表并设置提醒 ；

　　其次，细化工作流程。财富顾问的工作纷繁复杂，但事无巨细都得面面俱到，如何才能做到算无遗策且百密无一疏呢？计划好的上门会客碰上单位临时性召开的会议怎么选？品质沙龙与专业培训该去哪一个？通常情况下，当然是以最紧急、最重要的事为先，客户服务工作优先于单位临时性工作，财富顾问可向上级领导汇报真实工作情况后，优先处理好客户工作。

　　由于财富顾问的工作需要亲力亲为，在忙碌与紧张的高强度工作之下，真的只有细化工作流程才能有条不紊、圆满的完成工作，同时体现专业、高效的服务水准 ；

　　再者，提前一天做好日程规划。全年规划是总概，月度计划是目标，只有切切实实的执行好每日的计划，才不会让工作效率大打折扣，从而实现目标。但事情往往都是计划赶不上变化，原本安排好的工作被取消，没完没了的临时性工作或许因为第三方的关系难以推进，消耗时间与精力，最好的解决办法当然是当日工作当日毕，碰到解决不了的事情，借力推进。

　　真诚与专业一视同仁

　　万事预则立不预则废，尽早规划是高效工作的第一步。而真正想要达到事半功倍，还需要有科学的工作方法。作为私人银行财富顾问，想要提高工作效率，除了做好上述三项基本功外，客户分层管理也是考验其个人能力的一个重要因素。

　　私人银行财富顾问在进行客户分层管理时，通常要按照所在行的规定与要求，将客户按潜力、达标、高净值、极高净值客户进行归类，同时区别分层金融与非金融服务工作。归类时，也从其所拥有资金实力、能自由支配资金的程度、风险偏好等方面进行考量。归类只是第一步，想要管理好客户，还需要注意以下几点 ：

　　一是根据所在行的要求接待不同层次客户，让客户感觉到尊重、尊享、专属、一对一真诚服务 ；

　　二是切不可轻视、小视当前的低端客户。在没有取得完全的信任之前，客户一般都会用一部分资金投石问路，对财富顾问、银行进行考察。考察的时间或长或短，财富顾问的一个眼神都有可能“杀”死一个客户，因此，在所有的客户面前，真诚与专业一视同仁，唯一的不同就是依据客户特性，为其提供专业、专属的解决方案 ；

　　三是有效沟通是通往成功的必经之路。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，离成功更近一步。当前，理财顾问与客户之间的沟通方式分为网络、电话或见面这三种，什么时候打电话？多久见一次面？微信怎么发？不同的理财顾问面对不同的人有不同的方式方法，但宗旨只有一条，不能让客户厌烦 ；

　　四是尊重客户。尊重他人，他人才会尊重你。不管是低净值客户还是超高净值客户，理财顾问在为他们提供服务时，切不可厚此薄彼。

　　总之，最好的服务就是在无形之中让客户放下包袱，认可理财顾问或所在行提供的服务。

　　财富顾问的一天

　　私人银行财富顾问作为私人银行与客户之间的纽带，其言行与能力受到银行与客户的双重考验，怎样才能成为一名优秀的私人银行财富顾问？积微 ：月不胜日，我们不妨透过财富顾问的一天，了解他们是如何工作的。一日之计在于晨，财富顾问每天到岗前先行查阅当天财经资讯、查看客户朋友圈做个点赞君。

　　每当财富顾问早上到岗后，必须打开办公系统，查看与客户相关的信息，如大额资金进出流向、理财产品时效、生日等，并及时联系客户做好对接。同时注意客户喜恶，如资金流向提醒前，看清楚客户的真实需求后再决定是否提醒并做好备注说明。

　　联系客户时，不同的私人银行也有不同的处理方法，但以下通用原则需要掌握 ：

　　第一 ：如果客户购买的理财产品到期，财富顾问先看系统分析，了解客户资金需求后再决定是否推荐、推荐哪一款产品 ；

　　第二 ：联系客户什么时候打电话比较合适？打电话前，不妨先微信简单留言 ：联系您有事，请问几点钟方便电话沟通？

　　第三 ：对不同客户联系超出预期效果，应及时处理好。

　　总之，无论产品对接进展如何，一定要给予客户真诚的服务。站在销售方的立场，真正为客户分析出对接产品的优劣势，有哪些注意事项。相信即使到期资金没有对接上财富顾问推荐的产品，客户也会从内心认可其责任心。同时，做好客户资金到期台账提醒 ；对客户提出的要求不折不扣的执行，如果客户提出无需电话通知资金流向的要求就一定要严格遵守约

　　定，不打扰客户 ；客户生日提前安排，确保生日当天或前一天将礼物送达，如客户人在外地，需征求客户意见后再安排。

　　值 得 注 意 的 是， 上 午 9 : 00 至11 : 00、下午 14 : 00 至 17 : 00 点是联系客户的最佳时间段。就算同是周一上午，不同时段可以联系不同年龄段客户。如 9 : 00 联系退休在家的客户，或闲着不急于忙工作的客户 ；10 : 30 联系私企业主、白领高管层客户。理由很直白，因为周一上午通常是企业晨会时间。切忌在客户休息、接送孩子时间段联系客户。形成良好的时间观念，人情化利用时间，潜移默化之间与客户达成共识，共建良性沟通。

　　对内，财富顾问与上下级之间需要建立默契，相互尊重，如不在午休时间段打扰彼此。遇到突发、临时性紧急工作时，首先记录好要完成的具体任务，其次查看当日工作计划，合理分解任务，如果遇到困难，不能如期完成，第一时间向主管领导汇报寻求帮助 ；重要工作如与客户会面等工作提前知会领导，预留好时间以防临时爽约不尊重客户。忙碌时，也需要不定时查看微信工作群或官方平台，及时获取资讯，做好上传下达。在客户要求的前提下，财富顾问的内务性工作安排刚好都要与客户的时间错开。

　　由于财富顾问的工作具有很多的不确定性，因此无法将工作内容具体并固定到某一个时间内，但是，成熟的理财顾问的一天，一定是在忙碌但有条不紊、杂乱有序中开展工作的。

　　作者单位：中国工商银行天津分行

责任编辑：杜琰 SF007