车险理赔成投诉热点 需要制度来规范

　　近几年来，车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点，这与车险涉及面广、出险频率高不无关系。提升车险理赔服务质量的当务之急是要使服务制度化、规范化，还需要保险公司规范服务流程

　　理赔服务无小事

　　尤其是对保险这个很注重“面子”的行业来说，形象好坏直接关乎其生存。近几年来，车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点，这与车险涉及面广、出险频率高有关。有调查显示，36%的车险用户对理赔不满意，保监会3月下发通知，要求各保险公司提高车险理赔服务质量，以此提升行业的诚信形象。但提升车险理赔服务质量不能单在诚信这一道德层面说事，更应建立制度来规范服务。

　　车险理赔的三宗“罪”

　　投保人对车险理赔服务的种种不满，归纳起来，其“罪”有三宗。

　　其一，查勘和理赔时间过长。不少投保人都遇到过这样的情况，车辆出险，打报案电话，保险公司许诺几个小时内理赔人员就到现场，但往往不能准时到达。被保险人只好一遍遍地催，车辆出事故本来就已够心烦，再加上理赔人员姗姗来迟，即使服务再好，也会给人留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。而保险公司也有其苦衷，承保车辆过多，理赔人力有限，加上道路交通状况不好，很难及时查勘受损车辆。去年前三个季度，仅中国人保就处理了车险赔案4490万件，车险理赔已经到超负荷运转的地步。

　　而理赔周期长也让投保人心烦。按《保险法》规定，保险人对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险协议后10日内，履行赔偿或者给付保险义务。实际上，除了一些简单的车险赔案之外，很少有上缴理赔材料后10天内就能拿到赔款的。原因在于保险公司需要处理的赔案迅速增多，加上保险公司实行集中核赔管理，有时还会遇到责任认定不清、理赔材料不全等情况，这些都会延长理赔的时间。投保人并不清楚保险理赔的过程，留下了“投保容易理赔难”的印象。

　　其二，定损价格带有随意性。各地都有作为独立第三方存在的评估机构，提供交通事故双方责任定性等损失标准，其定价与保险公司的定价有时会有差别，保险公司一般都以自己的定损为准，如果投保人对此有疑义，定损人员会指定能够修好的修理厂，这也是保险公司为避免汽车修理价格虚高或者骗赔而采取的措施。因车辆维修费由配件和人工费组成，不同的维修厂在人工费方面差别较大，保险公司定价并不统一。有人曾两次出险，车辆损伤部位相同，不同的理赔人员定损时金额相差近50%。这种定价上的不准确性让消费者很是困惑，认为保险公司有时故意少赔或者认为定价有很大的随意性。

　　第三，有意少赔。大多数车主在投保时没有认真阅读车险条款，但为了将来出险后理赔省心，通常听信了中介公司或者业务员的介绍，花较多的钱购买了所谓的全险------车损险、第三者责任险、不计免赔、玻璃险、盗抢险等等，一应俱全。目的在于出险后，希望保险公司能支付全部费用。但实际上，并不是所有的事故费用都能得到赔偿的。例如，车辆在高架道路上发生事故后，即使能够正常开动，交警还是会动用拖车，从而产生了施救费。按照保险责任划分，保险公司只对那些因车辆损坏进行施救发生的费用才予以赔偿，这样，就产生了理赔矛盾。投保人认为，既然全保就应该全赔，少赔就是保险公司的不对。此外，有的车辆受损后，保险公司给予修理而不是更换新的配件，投保人认为，既然全保，就应该更换新配件，否则就是少赔。

　　应以制度约束 及时加以沟通

　　其实，上述的“罪“多产生于投保人的误解，而误解来源于服务的不规范。保险专业化程度很高且透明度不高，投保人出险后惴惴不安，总以为保险公司会“耍诈”。上述问题存在已久，单单依靠保险公司或从业人员增强诚信意识是无法解决的。

　　所以，提升车险理赔服务质量的当务之急就是使服务制度化、规范化，而不只是在道德上加以约束。保监会正准备建立车险理赔服务的统一标准，相对于国内参差不齐的市场，这个标准还只能是粗线条的，还需要保险公司更多从自身出发，规范服务流程。

　　首先，要使定损规范化。近两年，车辆市场开放，新车层出不穷，汽车配件多且复杂，理赔人员很难及时熟悉车辆配件的价格，通过报价中心实现定价专业化就非常有必要。报价中心由专人负责收集市场配件、人工价格信息，及时给理赔人员提供定损指导，这样就不会给人以出险定损差别幅度较大和随意性的印象。

　　其次，保险公司要建立车险理赔服务的标准流程。好的服务应该是规范的，应该有量化的标准，消费者享受到规范服务，自然会对企业产生信任感。保险公司要建立从接报案到现场查勘、定损、理赔过程的服务标准，包括服务用语、行为规范等，理赔人员应严格遵守之。

　　第三，建立与投保人交流的平台。很多时候，误解源于沟通不畅。理赔人员在查勘理赔过程中要多做解释说明工作，特别遇到投保人认为应该赔而没有赔的情况，更应该依据保险法规、合同约定等进行解释，这样，投保人才会理解，并能积极配合，避免争端的发生。

　　近两年来，保险公司承保车辆数量增加很快，而车险目前处于亏损状态，从经营成本考虑，保险公司理赔人员没有相应增加，往往不能保证查勘、理赔的时间。保险公司应该将服务流程告知投保人，增加服务的透明度。对于理赔需要注意的事项，在投保时、出险报案时都应及时告知。如果投保人知道要经历查勘、定损、理算、核赔等这样一个过程才能拿到赔款，对时间的心理预期会长些，对保险服务过程中的“瑕疵”也会予以谅解。

　　车险理赔服务还处于起步阶段，很多流程还需要规范，随着制度的不断完善，车险理赔服务上了台阶，诚信制度建设也才能有实质性的进展。