掘金等待区：打好客户服务阵地战

　　掘金等待区：打好客户服务阵地战

　　等待区客户特征明显，具有良好的客户辨识度，为整个网点的客户流转化和存量客户维护提供了机会和空间。

　　文|胡国强

　　随着客户行为的转变、互联网金融的发展，网点到店客户量下降已经成为一个不可避免的趋势，在这种情况下，厅堂必须转型成为网点的竞争力。而其中，最不起眼的等待区，则将在这场“银行服务战”中，成为最前沿的“阵地”。

　　网点等待区的特征

　　在业务外拓被高度重视的当下，网点厅堂的作用逐渐被忽视，经年累月下来，厅堂等待区的作用也变得越来越不重要。实际上，等待区客户特征明显，具有良好的客户辨识度，为整个网点的客户流转化和存量客户维护提供了机会和空间。

　　1． 等待特征

　　等待区，顾名思义就是用来等待的。银行网点很多服务区域的价值都体现在效率上，客户快进快出，只有等待区能让客户形成滞留，也只有在等待区能有时间与客户进行充分的沟通，并聚集网点人气。

　　2． 碎片特征

　　客户在等待区驻留的时间是绝对无效的碎片时间，正如等待电梯的时间一样，10-20分钟的等待时间对客户来说无用，但对银行来说，利用好这10-20分钟客户的等待时间，意义十分重大。

　　3． 情绪特征

　　据不完全统计，银行网点等待区的客户耐性等待时间约10分钟，超过这个时间将累积情绪；20-30分钟后，客户耐心到达临界点时，带来投诉事件。而如何管理客户情绪，正是过去网点等待区忽视的核心因素。

　　4． 连接特征

　　等待区通常处于多个业务操作区域的中心结合部位，从业务宣传上具有良好的通道作用，对客户发掘具有良好的聚集作用。

　　5． 群体特征

　　在等待区聚集的客户经常容易形成群体效应，无论是投诉还是宣传产品，这一特征的应用范围很广，也逐渐衍生出很多厅堂营销策略。因此，如果能在等待区将少量客户调动起来，将迅速形成扩大效果。

　　等待区的服务误区

　　银行很多年以来形成了对等待区服务的一些误区，重新认识这些误区将对银行“掘金”等待区，起到关键作用。

　　1． 客户混搭

　　网点等待区的客户，一直以来都没有进行过区别对待。一个将客户“混搭”的等待区，实际上是不利于客户服务的。基础客户追求快速高效、中高端客户追求安全尊享，所以根据不同的需求构建不同的等待区，将客户分开等待，将有利于体验提升。

　　2． 放任等待

　　很多银行网点意识到不能让客户干等，都会通过提供服务缓解客户焦急情绪（如为客户倒上一杯水）。实际上，在等待区需要根据不同的客户特征，考虑是否提供深度关怀。只有让客户的等待时间被填充，情绪积累才会放缓，更多的营销机会也才会被创造出来。

　　3． 营销无效

　　随着银行智能化改造，进入网点等待区的客户质量明显下降，等待区的营销效果备受质疑。实际上，等待区提供了一个最低营销成本的窗口，且成功率也较其他渠道有明显强化。

　　4． 舒适体验

　　银行经过了硬板凳、靠背硬椅的年代，如今越来越多的等待区提供了更柔软、舒适的座椅，配备了更多的体验和生活服务设施。舒适的体验区能让客户的情绪积累速度放缓，也使得滞留客户的投诉率有所下降。

　　5． 客户清空

　　一些银行希望各服务区能够快速提供服务，迅速将等待区的客户清空。实际上，维持等待区50%左右的等待客户数量，能提供良好的营销宣传机会。网点只需保证在客户积累接近100%时，能在30分钟内将客户清空，就表示该网点的业务效率及抗压能力较强。

　　所以，等待区在银行网点具有十分重要的战术意义，它不仅是银行形象的桥头堡，也是厅堂营销的主阵地，还是服务展现的中心区。因此，银行等待区应围绕降低客户预期、填充碎片时间、强化服务体验、形成群体效应四个要点开展工作。

　　重构等待区的服务

　　充分认识等待区的意义之后，我们可以从以下几个方面重新构建等待区的服务。

　　1． 服务参与者

　　等待区的服务参与者，从传统意义上的大堂经理一人，转变为多岗位共同参与的“掘金”模式。

　　①大堂经理

　　大堂经理并不是等待区的第一服务者，却是首先将客户引入等待区的人。通常大堂经理的第一服务区域在叫号机附近，因此，其只需在客户被引入等待区后，进行简单关怀并提供折页等基础宣传即可。

　　②理财经理

　　理财经理是等待区的第一服务者。理财经理主要通过邀约客户上门提供服务，在邀约客户量不足的时候，应第一时间进入等待区挖掘上门客户。所以，也有组织其他岗位人员进行协同营销和服务的职责。

　　③低柜柜员

　　低柜柜员通常在网点承担简单销售型产品的办理工作，这些产品内容简单，易于宣传。所以低柜柜员通过在等待区散发传单、简单沟通的方式就能产生一定的产品销售。相比较当前的到店客户结构，低柜柜员是等待区挖掘最直接的获益者。

　　④其他人员

　　在银行网点还有大堂助理、第三方人员等可以向等待区客户提供服务，这些服务主要集中于客户培训、生活服务、客户关怀、二次分流、业务预处理等，使客户在等待区的体验不断提升。

　　2． 服务内容

　　①客户关怀

　　参照各类服务行业标准，客户关怀解决的是基础服务和体验的问题，通过问候、送水、雨天打伞、搀扶老年人等形式，提升银行网点服务的“温度”。

　　②时间填充

　　客户在等待时间中会不断积累情绪，因此，要让客户在等待区有事可干。如播放热播影片、派发折页、宣传网点活动、提供WIFI上网等。客户有事可干，会使其在一定程度上忽视等待时间。

　　③二次分流

　　部分客户的业务可通过电子自助设备办理，因此，大堂经理需要对这部分客户进行二次分流，将其疏导出等待区，并指导客户使用自助渠道办理，减少等待时间。

　　④客户培育

　　在合适的时间，对合适的客户进行客户培育。如在315期间，对中老年客户提供反假币反诈骗的培训；开学期间，对学生提供电子银行和支付安全培训等。

　　⑤产品宣传

　　产品宣传，是等待区服务的核心目标之一。宣传方式多种多样，包括发放折页、一对一推荐、一对多宣讲、电视广告等。一般来说，营销人员可以在等待区，通过产品宣传实现简单产品的快速销售。

　　⑥需求发掘

　　对于比较复杂的产品，银行可以在等待区进行初步交流，获取客户的需求信息后，再将客户引导至其他功能区域提供服务，如贷款需求、对公业务需求等。

　　⑦增值服务

　　向客户提供金融产品之外的服务，为客户增加来银行的理由，是强化到店客户数量的一种手段。这需要个性化等待区的配合，如可以通过儿童乐园型、咖啡厅型、书店型等待区等，拉近不同的客户群。

　　⑧业务预处理

　　为了加速各业务分区的操作效率，可以选择部分业务在等待区进行预处理，如复印身份证、填单等，这些服务通常由服务成本较低的助力人员或者第三方人员提供。

　　3． 掘金等待区

　　最后，与大家分享几个掘金等待区的策略：

　　①等待区分流流程

　　等待区对于银行柜面业务迁移具有重要作用，经过等待的客户由于情绪积累特别容易被二次分流，选择电子自助渠道完成交易。因此，等待区的分流流程，实际上从进入等待区之前就已经发生。

　　参考话术：

　　“您的业务可以在自助设备办理。”（第一次分流，确定客户主动想上柜台办理业务。）

　　“如果您一定要到柜面办理，前面已经有XX位客户，可能等待时间需要XX分钟。”（通过降低客户心理预期，降低客户情绪积累的速度。）

　　“您已经等了挺久了，如果有急事我可以帮您使用自助设备完成交易。”（第二次分流，让客户情绪积累之后找到宣泄出口并解决业务办理效率的问题。）

　　②一对一营销

　　等待区的一对一营销，是“从闲聊开始——发现客户需求——一句话触发客户需求——最后达成交易”的过程。

　　参考话术：

　　“我看您对XX观察很久了，是不是感兴趣呢？”（从封闭式问题切入，如果成功就直接进入营销；如果失败则对客户进行分类。）

　　“没关系，最近两款XX产品，分别对稳健型客户和收益型客户量身定制，您想了解哪一款？”（客户分类）

　　“您的这种情况，我们还有更好的解决办法。”（发现客户需求）

　　“针对您的情况，我们给您推荐XX产品，可以给您带来XX方面的好处。”（最后根据需求选择合理的产品，并阐述该产品对客户的价值。）

　　③等待区微沙龙要点

　　很多银行会在等待区办理微沙龙，对聚集的客户进行批量宣导和营销。这种方式在一些阶段性销售产品上，取得了良好的效果，但需要注意几点：有针对性：针对不同的客户群体，需要不同的方案。围绕网点常出现的客户群体类型，准备至少3套方案。

　　有目标：通常微沙龙解决专项产品销售问题，这些产品就是目标。因此，要将产品与客户群进行结合，并通过微沙龙传递出产品价值。

　　有组织：一场微沙龙基本无法由一人独立完成，至少需要两名员工共同开展，一个宣讲、一个发传单并观察客户反映。针对有需要的客户，要立即跟进提供咨询服务。

　　有拉动：送别已购买产品的客户离开时，要不断强化产品优势，拉动等待区其他客户形成群体效应，扩大销售成果。

责任编辑：杜琰 SF007