钟楼鹤：“二八定律”在金融科技发展中需要改变

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　　新浪财经讯 由新浪财经主办的“2018中国银行业发展论坛”于8月23日在北京举行，主题为“未来银行之路：固本与攻坚”，华夏银行网络金融部副总经理钟楼鹤出席并演讲。

华夏银行网络金融部副总经理钟楼鹤

　　钟楼鹤表示，“二八定律”大家都很熟悉，是过去一个经济学家定的原则，也就是说作为一个商业机构应该要把主要精力放在能给我们带来80%价值的20%的客户。在互联网发展、金融科技发展的背景下，我们是不是有一些新的做法，或者对这20和80怎么服务可能要有些变化。

　　看到ABC这些词以后我们会自然而然的产生一些想法，看到人家用的效果去改进服务，比如大家都知道现在移动化的趋势很明显，银行也就下大力气打造APP，给客户更好的服务，看到大数据应用、互联网公司、互联网金融企业很好，我们也想通过这些数据的运用挖掘，给客户在精准营销方面、风险的智能审批控制这些方面做一些改善。

　　以下为演讲全文：

　　钟楼鹤：感谢各位嘉宾，很高兴可以在这里交流一下个人的想法，刚才罗总讲到了他从更大的视角，从对实体经济或者直销业的调研推导出后面的观点和结论，我可能是从更小的视角，从大家都比较熟悉的“二八定律”的视角，最后会殊途同归得出一些相似的结论。

　　“二八定律”大家都很熟悉，是过去一个经济学家定的原则，也就是说作为一个商业机构应该要把主要精力放在能给我们带来80%价值的20%的客户。在互联网发展、金融科技发展的背景下，我们是不是有一些新的做法，或者对这20和80怎么服务可能要有些变化。

　　对于银行来讲，这些年来大家也知道，其实也是大致上遵循了这个原则来进行服务的，当然后来随着竞争的激烈也是觉得大家都去抢这20%，这是一个红海，后来也慢慢向着80%认为的蓝海去努力，当然这个过程中大家觉得很多效果不是很好。在金融科技的背景下，我们服务这些客户会有哪些新的变化、或者有哪些不同？我们站在银行的角度看金融科技，我们觉得每一项技术的出现总是让我们产生各种各样的想法，像罗总讲的，这些技术可能在其他行业、其他领域应用了，我们看到了它带来的一些价值，银行自然而然的也就想用这些技术来改进我们的产品、改进我们的服务，想服务更多的客户创造更大的价值。但是作为银行来讲，工行的赵总也讲了，一直是先进技术应用的很积极的一方，也受益于先进技术的应用，从过去最早的ATM机，大家一开始是存款，后来出现了一体机，它也给我们展示了时间轴，我们不停的努力利用新技术提升对客户的服务。

　　说到金融科技，ABC这些词大家都能说上来，我也不是技术专家，技术本身是什么样的我也不懂，但是看到这些词以后我们会自然而然的产生一些想法，看到人家用的效果去改进服务，比如大家都知道现在移动化的趋势很明显，银行也就下大力气打造APP，给客户更好的服务，看到大数据应用、互联网公司、互联网金融企业很好，我们也想通过这些数据的运用挖掘，给客户在精准营销方面、风险的智能审批控制这些方面做一些改善。包括一些智能技术的运用、改进传统银行网点的服务，让客户有更好的体验等等。从对客户服务内部组织效率的改变、成本的降低等等，这些都是银行面对这些新技术出现以后产生的各种各样的想法。

　　这些想法对用户来讲买不买账，这些技术的运用到底能不能带来价值？站在用户的角度，这些年对于客户来源讲，尤其是互联网和互联网金融的发展，大家对于体验的要求越来越高，对于用户来讲绝大多数也不是技术专家，并不关心背后所用的技术，更关心的是你给我的东西是不是我想要的，你也不要让我学这些技术，要有很高的学习成本，我只要拿来就能用。当然动作互联网提供服务，用户可能也很关心是不是安全，要放心，要可靠。

　　这些年互联网技术发展，通过这些手段确实能够触达一定的客户，原来银行想服务80%的长尾客户，一直没有服务好，或者说总是让人不满意，互联网企业通过刚才讲到的技术手段的运用、模式的创新、流程的改变等等，确实触达了越来越多的客户，起到了聚沙成塔的效应带来了很大的价值，银行看到这里，这时候所谓的服务长尾客户、长尾理论，可能就把“二八定律”颠覆掉了。

　　当然看到这种现实以后，对于银行来讲也确实更加坚定了，又重新进一步坚定服务更多客户、服务更广大人民群众的理想信念。回过头来看自身，从银行这么多年服务的原则或者体系，它最初的设置，无论是从渠道、产品、IT架构、营销队伍、网点布设等等，更多是很自发的围绕高价值客户布设的，所以它虽然一直在复杂，大家多年来一直强调转型，一直强调大力发展零售等等，出于各种各样的原因，去服务80%的客户。但是结果可能还不尽如人意，在这种情况下，我们确实要重新审视如何服务20%和80%。现在的现实可能是，这几年互联网金融的发展对银行也有服务的冲击，客户越来越聚集到这些互联网平台，或者对应在更加互联网+的各种平台和场景当中去，实际上客户离银行的APP越来越远，即便用可能频率也越来越低，这种情况下，对银行服务这些客户，既要服务好原有所为的高端客户，又想学着利用这些先进的经营手段服务这80%的客户，实际上应该有所变化。

　　刚才讲到越来越多的用户已经聚集或者黏附到这些平台和场景里去了，过去讲的是渠道为王，只要有网点渠道布设出去就行了，后来互联网的出现，感觉流量经营很重要，现在基于数据的服务方式的创新、产品的嵌入等等更加重要了。在这种情况下，聚集了更多场景平台、黏附了更多用户的地方反倒可能成为银行服务80%客户的平台和纽带。所以对银行来讲，不能单纯的追求只是做这80%，或者把主要精力放在那边，实际上让他在比如社交各种高频场景里已经黏附着客户回到APP里来做低频交易，这个成本和代价都是可想而知的，所以我们觉得可能接下来把各个领域、包括实体经济也好、各种场景也好，这些平台可能是我们延伸到80%客户的一个纽带。

　　但是服务20%的这些客户要把他服务好，也没有一个一招致胜的动用的方法，可能不同领域的平台、场景需要不同的服务，对银行的要求也是很高的，对于金融科技企业，从去年开始，各家银行都跟BATJ签战略合作协议、开展很多合作，更多是想发挥它的技术和平台场景的优势，跟银行合作出新的服务。比如华夏银行跟腾讯合作推出面向微信小微商户的线上融资，融商贷的产品，这些是银行跟这类平台合作的成果。线上平台银行可以合作开展导流、面向客户的应用。

　　还有各种各样的实体经济里面的细分领域，我们叫做垂直行业平台，这些场景里头，客户黏附在那里，我们通过跟这些聚集了客户、场景、资源的平台场景对接，通过金融服务无感的嵌入，通过B端的平台服务到C端的客户。

　　另外更多的各行各业的核心企业或者制造企业的大的生态，在这里面对于它自身的现金管理，上下游线上链式的融资等等，需要银行提供更多的分门别类的定制化的服务。

　　提供这些服务对银行能力的建设是有很高要求的，原有的它的服务体系是按照传统的架构布设去服务的，这种变化可能很难适应，所以对于银行来讲一是要有开放融合的能力，原来的渠道可能是相对封闭的，它在这里面从签约、开户到最后完成业务都是相对封闭的，现在可能要打开，开放式平台很灵活的对接。对自己内部渠道间的协同、对内对外连接的能力，这是需要有相应的底层架构来支撑的。

　　数据的能力，大家现在都很重视数据，这一块就得构建相应的大数据平台，原来银行有自己的金融属性很强的数据，外部通过合作有更多场景行为的数据提供数据端的服务。

　　再一个是智能转型，跟客户要有更好的互动、更好的体验，运营上有更大的改变。

　　最后新技术的应用，产品形态的变化、服务方式的变化自然也会带来一些新的风险，我们如何保障服务的连续性、安全可靠等等，这些也对银行提出了很大的要求。

　　我们也基于这样的思考和逻辑跟各行各业的平台开展合作，比如跟腾讯的合作，通过这些合作尝试改造我们的支付、融资这些产品，在它的平台和产品上提供给客户的服务。当然这个过程实际上是很艰辛很曲折的过程，刚才罗总也展示了整个开放式银行、分布式架构的建设，是需要从整体架构、组织机制、人员、整体的改革重塑去构建的，才能慢慢的不断提升服务能力。

　　所以说任何新技术的运用过程可能是曲折的，甚至有反复，但是进步总是给我们带来更美好的未来。谢谢大家！

责任编辑：吴化章