携程孙洁：携程4万员工24小时服务不能中断

携程旅行网首席执行官孙洁

　　新浪财经讯 2018《商学院》商业领袖高峰论坛暨第二届中国最具价值企业颁奖典礼于9月10日在北京举行，论坛由《商学院》杂志主办，主题为：共创、共生、共赢，携程旅行网首席执行官孙洁出席并演讲。

　　其表示携程的全体4万名员工为全球的客户24小时7天的服务是不能中断的。

　　包括九寨沟有地震，台湾有地震，拉斯维加斯有枪击，几秒钟之后马上就要知道客户分布在哪里，几分钟以后我们必须联系到客人或者通过微信，或者通过电话，一定要知道客人的安危情况。然后我们会联系当地的酒店，打开酒店的大门，让我们的客人有避难所。第二天，只要飞机能够正式出行，我们一定能尽最大的力把客人从世界各地营救回国。

　　以下为演讲实录：

　　孙洁：今天非常荣幸能够在这里跟大家分享携程在国际化的道路当中怎么样为客户，为我们的合作伙伴，为我们的员工创造价值。

　　今天我的主题是《国际化的创与变》。我们国家消费正在突飞猛进，而且正在向从高速增长的阶段差高质量的发展阶段突飞猛进。

　　中国品牌经历了以产品为王，到现在以体验为王的发展过程，原来是经营产品，而现在是经营人心。过去以盈利为主，而现在要为社会创造更大的价值。携程非常注重要实现客户的价值、实现员工的价值，坚持通过技术的力量和资本的力量，为整个事业环境创造更大的空间。

　　携程在输出先进的理念和价值观时，也非常希望客人能够体验到与众不同的体验和感受。首先要秉承以客户为中心；第二个激发内部的创新机制；第三个利用技术作为一个杠杆。用这三个理念集中在一起来提高价值型企业的输出。

　　携程今年是18年，在过去18年的过程当中，进行了不断的创新，携程的第一个产品是酒店，两年以后，加了机票，再过两年加了度假产品，再过两年加了大企业的服务等等。在过程当中，我们也经历了许许多多的风风雨雨，刚刚我们讲的，我们携程最怕的就是有不可抗力，包括我们在不久以前日本有台风，尼泊尔会有地震，拉斯维加斯会有枪击等等，所以我的手机24小时是不能关的。

　　携程的全体人员，4万名员工为全球的客户24小时7天的服务是不能中断的。包括九寨沟有地震，台湾有地震，拉斯维加斯有枪击，几秒钟之后我们就马上知道客户分布在哪里？几分钟以后我们必须联系到客人或者通过微信，或者通过电话，一定要知道客人的安危情况。然后我们会联系当地的酒店，打开酒店的大门，让我们的客人有避难所。第二天，只要飞机能够正式出行，我们一定能尽最大的力把客人从世界各地营救回国。

　　携程也是越来越大，每天我们在想怎么激发我们内部的创新机制？内部有一个创新机制。我们年轻的员工年龄只有25-26岁，我们非常鼓励他们有创新的机制，他们可以向管理层提交创新计划，我们会给他们CTO、CFO，会给他们资源。举个例子来说，我们汽车票、火车票的CEO，他们成为CEO的时候，年龄才26岁，他们天天就跟我们讲，我要做火车票，我要汽车票，我们算毛利率非常低，怎么赚钱？他连续三个月每个月给我们提好的主意，最后，我们问他你到底需要多少钱多少投资，他说我要6个人，6个月，两百个人民币，我说好，怎么测算你成功与否？他说，6个月以后如果我们每天的出票量超过一万，你就让我坚持下去，不然就把我关掉，我说好，成交。结果只用了1个月，他们整个团队每天的出票量已经超过了1万，去年他们向整个集团递送了三千万的成交订单，是一个非常了不起的创新团队。

　　如果我们内部的创新机制，没有孵化出这个创新的一个业态的话，另外一个手臂，就是我们会借助资本来做一些投资。

　　比如说携程是孵化了很多很好的战略投资，第一个是所有的连锁经济型酒店，包括如家、汉庭、七家等等，我们也投资了英国，通过这个投资也是打开的世界的窗口，现在的合作也是非常好，非常紧密。在台湾我们投资了ezTravel旅游，在香港我们投资了永安旅游，通过这些投资携程加快了我们在国际上的布局。

　　携程也是每年会有很多的数据，每天我们大概有50TB这样一个数据，通过这些数据的力量，我们能够很快定位到哪些酒店、哪些景区发生了什么样的情况？马上能够建造起一个高质量的生态体系。同时，对我们的客户，比如说五一、十一、中秋出行，我们能够根据我们的数据告诉客人，哪些敌人是非常拥挤的，尽量避开，哪些景点人比较少，可以先游，这样的体验我们都有最佳的优势。

　　同时，我们对客户也进行一定的分析，让他们能够有更好的出行的感觉，对各个的旅游局，旅游的5A级景点景区都有很好的疏导作用。

　　我们是希望，我说是ABCD都很重要，投资A是人工智能，B是大数据，C是云计算，D是深度学习。这些都是我们的技术创新，当我们有技术创新的时候，我们也希望企业能够提升企业的社会责任，包括连接人类，促进人与人之间的交流，同时我们是觉得当中国人走向世界，当世界的人民走到中国的时候，那是人与人之间尊敬友谊、尊敬了解最好的方法。

　　旅游是民间交流活动的大使，我们希望每一个游客都能成为代表他们国家最好的发言人，所以通过跟各个首脑见面的情况下，我们也是希望通过这个民间的力量，能够促进世界的和平和世界的友谊。

　　我们的理念就是，让我们所有的人都能够成为本国的文化大使，我们的生命是一个journey，而不是一个destination，我们希望为上亿的客人服务好，不仅在中国，而且是在全球，为我们的合作伙伴创造更好的生态环境，也为所有的各位嘉宾家庭出行、商务出行提供更好的体验，谢谢大家！

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责任编辑：谢长杉