中国人寿赵峰：合作才能带来更好的创新和变化

中国人寿财产保险股份有限公司CIO赵峰

　　新浪财经讯 “2018中国金融论坛”于5月16日-17日在北京召开，主题为“金融科技服务实体经济发展”，中国人寿财产保险股份有限公司CIO赵峰出席并演讲。

　　以下为发言实录：

　　赵峰：我简单说一下及在金融科技数字化，中国人寿现在的情况和已经取得的一些成果跟大家分享一下。

　　金融科技也好还是具体到企业内部的科技金融也好，实际上在我们中国人寿来看是两个不可或缺的卵生的双胞胎，从中国人寿来讲，自己做信息技术的建设，走过了十几个年头，原来我们做的更多的事情是为了完善内部的企业价值链上各个模块的应用，来服务我们的业务，更好地支持他们的发展和管理。随着现代的技术不断涌现，尤其是近几年ABCD新技术的出现，我们发现光靠自己去做，很难掌握最新的技术的发展，这个时候金融科技就应允而生了。外部的科技公司应用这些新的技术，对这些金融企业进行服务，给我们保险公司企业带来了非常好的机遇，我们通过这样的合作方式，推进我们整个中国人寿对新技术的使用。从2014年开始，2015、2016、2017整个集团分别推进了云计算，2015年推进大数据，2016年推动云计算，2017年推进人工智能，每个年度从集团层面都会给集团内的所有成员单位下发一个顶层设计的建设指导意见，来统筹大家建设的思想，希望通过这样的模式来带动我们的业务部门和技术部门一起来做技术的应用和创新。

　　具体来讲我们目前从销售的环节上来讲，我们在移动化的应用支持上，我们的出单95%以上都是通过移动化的设备出的，也就是说跟过去靠柜面、营销员把单子拿回来的模式有了大的改观，提高了我们实施的效率。

　　另外一个方面在大数据方面我们也建设了精准营销，针对客户进行360度的研究，进行客户画像精准定位我们的客户需求。从内部来讲通过云计算的建设，我们的业务无论是在高峰还是在平时的阶段都能够有比较好的计算资源支持整个业务的发展，尤其是从去年开始，我们整个集团在大力地推进人工智能的建设，在语音识别、图像识别方面也都进行了大量的探索和应用。像前一场银行的专家讲到的客服，中国人寿也对我们客服的系统进行了改造，过去大家打9519听到的是语音，1、2、3是什么大家要按数字，现在通过改造后乐观通过语音识别客户可以直接说他的诉求，我们可以直接定位到相应的功能上进行应答和服务，减轻了我们坐席的压力同时提高了响应的效率，这些是具体的变化。

　　另外在人脸识别的层面，在我们的销售、管理各个方面都在使用，一方面是规范了业务人员的销售行为，另一方面便捷客户，不用提供像以往那么多的资料或者是必须到场等问题。通过后续的理赔服务，通过手机上像直播技术的应用，过去大家用保险公司比如车险理赔，要你在现场拍几个照片，实际上他拍的照片的质量有好有坏，很难后台直接判断，现在我们和科技公司的合作，引入一些视频直播的技术，客户不必按照原来的指示在不同的角度拍，他就转一圈发一个视频给后台，后台通过技术处理和人员的干预，就可以很快地做出定损决策，这些都是带来的区别于以往的地方。

　　在做金融科技也好还是做企业的数字化，我个人感觉现在的企业必须要去改变一个观点，过去可能企业内部做信息化的时候，更多的是我只要做好我自己的事情，把我的能力提升起来就可以了，大家很少把自己的能力开放和暴露到企业的外部去，但是现在的金融科技、数字化的浪潮带来的一个趋势是，大家要跟外面的科技公司合作共赢。

　　在这个前提下大家要做的一个内部建设我觉得和过去有方向性区别的就是，你要在各个层面在你的应用上，你要把你的能力提升成一些API的服务或者是其他类型的一些服务，把它暴露到工资的外部，让外部的科技公司或者合作伙伴能用到你的这些服务，这样就构成了金融科技的最后一个环节就是生态体系，只有通过大家这样的合作才能带来更好模式的创新和变化。

　　关于用了新的技术后对我们的管理和对我们服务上效益上的变化，我举一个在我们公司内部的例子，大家都知道保险公司有一个非常重要的内部环节就是核保，几乎所有的保单都要通过自动核保和人工核保进行判定这张保单的定价和最后能不能成保。

　　过去大家了解到的保险公司的核保先是有一个规则引擎，这个规则引擎做了很多的分支，走下来之后有一些机器不能自动判断的就走到人工核保。过去的这种规则引擎，我们即使是设了很多的维度，它也是非常有限的，现在很多的客户还有从业务发展和管理的角度来看都希望更多的个性化，那么我们现在就面临一个问题，怎么实现客户核保的千人千面的问题。过去的一些规则引擎我们也还在用，但是实际上它已经不够了，所以这里就会涉及到大数据的使用问题，通过大数据去做更多维度的判断，来辅助我们的人工核保部分，提高效率。我们没有具体的统计到底节省了多少，但是我直观的感觉是，如果我们不用这样的技术，在现有的销售体系和核保体系下，我的人肯定不是现在的这个数量，可能翻一倍、两倍都不止。

　　刚才费老师讲到的我们后续的客户理赔服务或者其他服务，我们通过新技术增加客户的黏性带来的变化，这个也是非常显而易见的。我们在理赔上，过去很多的案子由于特殊性，不是简易的情况我们的理赔员必须要去。在一个城市里要分交通的高峰时段和平常时段的，平常时段还好，我们的理赔人员还能够比较快地赶到现场解决这个问题，但是现在很多城市都是交通拥堵，理赔人员赶到现场的时效性会很差，客户们就会不满意，如果我们不通过远程的移动技术解决这个问题的话，那肯定会带来很多的客户投诉，或者续保的时候就会换掉你，就会带来各种各样的问题。

　　通过我们上了一些移动化的技术手段后，我们的调度也会更加快捷，我们会引导客户通过自助的方式进行快速处理，节约的人力和提高的工作效率也是非常显而易见的。

　　再说一下区块链，中国人寿大概两年前探索区块链应用，但是到目前为止中国人寿整个集团内只有一个区块链的具体应用是我们的海外公司和我们集团内的广发行之间建立了区块链支付的应用，它的具体场景是，当我们海外公司在香港，要用到一些快捷支付的时候，原来跟银行之间都是非常传统的报送方式，这样效率很差不能及时地看到支付的情况，通过去年海外公司和集团内的广发银行，大家通过区块链的建设把这个付款的应用上去之后，非常好地解决了我们香港的客户在使用比如像支付宝等等快捷支付的时候，我们香港的海外公司能够及时地了解到保费支付的情况。

　　这个说明了区块链的应用实际上是有它的场景和它的特定优势的，当它产生跨界和多方主体共同参与的情况下，我觉得区块链有非常好的应用价值。但是内部自己的一些系统之间的交互，我觉得现在大家更多习惯使用的还是自己的对口技术API等等实现。

　　这个就是我认为的区块链的情况。

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责任编辑：谢长杉