杨兵兵：技术问题不是问题 要不断尝试各种商业模式

光大银行电子银行部总经理杨兵兵

　　新浪财经讯 “2018中国金融论坛”于5月16日-17日在北京召开，主题为“金融科技服务实体经济发展”，光大银行电子银行部总经理杨兵兵出席并演讲。

　　以下为发言实录：

　　杨兵兵：谢谢大家，我是来自中国光大银行电子银行部的杨兵兵，非常高兴津亭有机会跟大家进行交流，我看到这个题目是跟金融科技相关的，前面的两场嘉宾我也都认真地倾听了一下，其实现在的金融科技对银行的影响还是非常巨大的，从原来的一个科技工具为主，到现在我认为是一个生产力，我们在金融科技领域主要是用在三个方面，第一个是智能服务，第二个是智能风控，第三个是智能营销，我用几个数字让大家有个感受，第一个从智能服务方面，主要是以智能的客服机器人为主，现在我们每天有1500个坐席在为大家服务，但是实际上还有100个坐席是由一个机器人来提供的，现在的能力大概是相当于100个人力，一个机器人接一个电话的成本和一个人接一个电话的成本，大概机器人是人的二十分之一现在的水平，我觉得越训练它的成本会越低，但是人工的成本会越高，这是在智能服务方面。

　　第二在智能风控方面，现在每天最高峰可以接受十万人的贷款申请，并且批准完毕。大家试想一下，如果十万人来到网点按照传统方式进行申请审批的话，还要当天或者当时回复的话，这在以前是很难做到，我们现在有了智能风控的系统帮助大家完成。

　　第三是在智能营销方面，我们经过这几年的尝试不断在积累我们看到了一组数据，我们如果对一个业务进行原来的营销肯定是广义上的对一个客户群发短信，它的营销成功的概率和现在我们经过客户画像之后给相应的客户再发短信，这个水平平均提高了7倍，我觉得这三个方面应该用几个数字让大家能够深刻地感受到金融科技对传统银行为大家进行新时代的服务的一种新的感受。

　　我刚才跟宗先生简单的聊了几句，以前出国我们首先要换汇，后来有了双币信用卡，后来有了银联直接刷人民币也可以，我去年出去的时候有一些场景直接刷支付宝、微信就可以，原来你出国有一个动作一定要换汇，现在这个动作慢慢被淡化了，其实还是有汇存在，但是换这个动作被淡化了，在老百姓的意识中，国境和出国消费的便捷性以及对不同货币的认知发生了一些微妙的变化，尤其更多的年轻人，更多的使用便捷支付工具的时候，慢慢对换汇这个动作，未来很多年轻人可能对卡都不太知道，对存折更是陌生，这就是一种慢慢的潜意识的变化，这种变化直接对汇率有没有影响，暂时是没有的，但是这种变化使得人民币的消费场景越来越便捷越来越容易，而中国人又相对财富积累的越来越快的时候，我们会慢慢地感受到人民币的国际化它有一种新的形态在出现。

　　就拿智能客服这个事，我整个全过程经历，我2014年刚开始管客服的时候，当时我们有文字客服，大家可能在微信里关注了光大银行的公众号之后你就可以在里面问一些问题，一段时间大家很愿意通过文字提问而不愿意打电话，我们的同事从开始的几个人十几个人到三十几个人，三十几个人都回不过来，这个时候大家说不行我们要增加人，但是那个时候我认为，因为我那时候刚从科技部调过来，我觉得文字机器人这个时候应该可以登场了，所以在2015年初的时候我们就上了文字机器人，到年底的效果是根本不需要三十多个人只需要七名员工，还诞生了一个新的岗位一个新的小组，就是机器人培养组，我们经常玩游戏的叫养成计划。

　　那个机器人也需要不断养，你需要不断地提供给它知识，它处理不了的东西给它解析化养它，养的过程会发生很有趣的事情，养的小组在增加，直接回复的做文字客服的人在减少，一升一降，负责智能机器人培养的小组也是到一定时候就不会太多了，因为这些处理不了的问题他分解后让机器人会处理了，但是那些做传统文字客服的人一直在减少，现在到了七个人也不能再减少了，因为有的时候我们还需要给客户更好的更直接的体验。所以对于一些传统的、操作性的、标准化的工作肯定会被替代，而且是必须要被替代，因为只有被替代了银行的经营成本就降下来了，我们在提供给社会服务的是我们的服务成本也降下来了，自然大家享受服务的成本也会降下来。

　　这个降不代表很多人就不需要了，我们现在每天相当于有一百个机器人，一百个人在那儿服务，但是实际上是由机器人来处理的，不是说那一百个人没有事做，如果一百个人是在快速成长的过程中他还有更多更复杂的业务需要他们来做，因为我们每天也面临很多疑难的问题，以前要忙于接通这个电话，希望大家拨进来马上就能通，很多问题处理的不到位不够细致，现在有更多的时间我们可以跟大家更深入地进行经营服务。包括我们最近开通的视频服务，就是在手机里，如果各位下载了我们的手机银行，你们各位是我们的VIP客户，你在需要服务的时候只需要点那个小人，马上就会有员工出现在你面前跟你直接沟通，这个其实是要花很多人的，大家一有事觉得需要了的打电话一点就开了，但是这个需要很多人。现在我们通过传统操作下来的人能不能承担起这种新型的更贴心的服务，这个对于我们的员工形成了一种新的挑战。

　　我们目前银行在做转型的过程中给自己定了两句话的目标，第一个叫“一部手机，一家银行”第二是“一台设备，一个网点”，一部手机一家银行大家也许基本理解，就是你们的手机APP，其实不是，一部手机一家银行我们想说的是，银行的服务应该在手机里都体现，但是未必都在广大手机银行APP里体现，这是两件事情，我们是希望我们的服务都在手机APP里体现。

　　比如大家在用微信的时候，我相信在座的很多朋友也会经常用微信，微信里面有“我的”，里面有“钱包”，里面有九宫格，里面有“生活缴费”，大家可能点开交水电燃气等，那个点背后的服务就是由光大银行提供的，大家说这个好像没有显示出来，那我们只是在做后台的服务，但是我们也是做了服务了，我们不一定站在前面，只要大家需要的时候我们给大家提供服务就可以了。

　　所以我们一部手机一家银行不是手机银行APP光大银行，而是这个手机作为一个载体，作为新时代年轻人愿意用的载体，在这里面你用的很多服务只要涉及到金融服务的，我们光大银行是会在后面帮助你，至于在谁的APP里，其实并不重要，这就是我们服务的转型方向，我觉得这也是真正的未来金融走入生活走入生产当中，而不是把金融放在前面作为主导，而是真正地把它融入其中，在大家需要时如影随形给大家提供更好的服务。

　　刚才我们讲到智能服务、智能风控、智能营销，背后都是人工智能的应用，想应用好有三大要素，数据、算法、计算能力，目前要想把人工智能用好，我们对数据在不断的处理，因为银行原来关注的是交易结果的数据，比如说你转了一百块钱，我关注的是你转给谁了一百块钱，我不关注过程数据，比如你在什么时间在哪个渠道发起了给谁的转账，这种转帐是多品次的还是偶发性的，这种过程性的数据原来在银行是不入数据仓库不做记录的，但是现在要从大数据的角度数据积累的角度都需要进行积累，包括我们的客服服务中心有声音的数据、视频、文字数据，这个原来在银行都只是过程中的数据不作为结果记录，现在我们都会入仓和进行大数据的分析。

　　第二现在算法我们更多的和外部机构进行合作。

　　第三是计算能力，光大自己的云计算的体系，这是在人工智能的角度。

　　在区块链的角度我个人认为区块链本身不是技术是商业模式，但是真正影响区块链发展的恰恰是技术，因为区块链这种商业模式的诞生并没有与之适应的计算处理能力的提升相适应，所以使得区块链的发展遇到了一些瓶颈。但是技术的问题永远不是真的问题，只要商业模式对路，技术问题是可以很快解决的。

　　区块链我的认知就是两个场景，第一个是大家不信任的时候，第二是需要协同的时候，这两种时候区块链就应该出现。比如说支付、贷款、担保等等，我们银行做了一系列的尝试，比如我们在我们的基金托管方面做了区块链，我们和银联合作，在收单领域做了区块链，我们甚至在我们行的社会责任，我们有个社会责任募捐，为了确保每一份钱的使用让大家都有所了解我们也用了区块链，但是这个都是局部的单项产品在使用，无非是在印证大家需要信任需要协同，我们反复印证区块链是有意义的也适合这种商业模式，但是它不能广泛深入应用，就是因为本质和区块链配套的技术还没有达到水平，还是说技术问题不是问题，对各种商业模式要不断尝试，当技术得到突破性解决的时候，我们就会把区块链应用于更广泛的商业领域。

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责任编辑：谢长杉