国美CEO杜鹃：服务行业是一片蓝海也是一片盐碱地

国美控股集团CEO杜鹃

　　新浪财经讯 由中国企业家杂志社、木兰汇公益基金会联合主办的“2018中国商界木兰年会”于4月14日在北京举行，主题为：未来之舞。国美控股集团CEO杜鹃出席并演讲。

　　其表示服务是一片蓝海，但也是一片的盐碱地，尤其是家装家电家居，和家生活相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称，现在收费和服务乱想丛生，改变现状所面临的挑战，困难是重重的。她认为，做企业做的不是一个买和卖的事情，而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。

　　以下为演讲摘编：

　　杜鹃：大家上午好，我是来自国美的杜鹃。非常荣幸能够站在这里与大家分享我的思考，我今天分享的主题是“可预见的未来里，做建设者”。

　　美国科幻作家威廉·吉布森说过，未来已经到来，只是尚未流行。这也经常被用在人工智能、区块链等新技术时提及。

　　在过去的一年里，区块链火了，无人驾驶上路了，移民火星也近在眼前。

　　在过去的十年里，互联网技术已经不仅仅是一个技术层面的事情，改变的是整个商业的逻辑以及人们的思考方式。以人工智能为代表的技术发展，有利有弊，人们在探讨技术发展的同时，更多思考技术发展应用的伦理，关注对技术应用的监管和规范。

　　在过去的二十年，我们看到互联网技术在中国大地上迅速变现，这里有世界人口的五分之一的市场，这里有十几亿人的生产力和消费力，这里是检验所有的能力是否变现为价值的沃土。电子商务、移动支付、智能物联、智慧城市等等，各行各业都不断的降本增效，不断优化人们的生活体验。

　　在过去的四十年里，中国改革开放释放了巨大的生产力，我们的消费力持续的增长，但是消费动力不足，产品出现了问题，这是因为我们的消费需求发生了改变。我们的消费需求，已从短缺到充裕、从均质到品质、从关注品牌到重视个性品。人们不再只是需求单一的商品，更需要的是整体的解决方案。

　　因而我们深化供给侧结构性改革，从高速度向高质量转变。这也对我们提出了新的要求，零售行业作为嫁接供给与需求的桥梁，要第一时间把沟通和诉求落到改变的行动中去，真正提供品质的产品和专业的服务，让家和生活的美好成为日常，助力人们实现美好生活。

　　时代给了我们无限可能性，未来的可能性需我们从过去汲取养分；我们相信，预测未来最好的方法就是去创造未来。

　　今年两会的政府工作报告提出，兜牢民生底线，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。作为零售行业的一员，在可预见的未来里，紧扣时代脉络，务实、开放的做好以下三个方面：

　　第一，共融，是参与未来进步的基础；

　　第二，共创，是未来发展的路径；

　　第三，共享，是我们前行的使命。

　　第一，共融。

　　技术的产生改变了我们的沟通方式，世界是万物互联的一体。这个更多的是从原来的一条线变成一个网，从国美来说，原来我们连接用户与厂商，现在我们连接用户与用户。

　　原来我们卖一台电视，把物美价廉的商品带给消费者，把市场反应和消费者的需求传递给厂商。慢慢的在这种沟通过程中发现，消费者不仅需要一台电视，而是需要将家电、家装、家居都变成家庭设计的一部分，把专业标准的服务变成美好生活构想的一个元素，所以我们开始从单一商品销售转到一体化解决方案的交付，专业标准的服务贯穿在销售和交付以及后服务的过程中。

　　近四十年来，零售行业的科技进化大致经历了从自动化到信息化到互联网化再到智能化的演进。从最早研发应用于线下门店的收银系统，到以供应链效率为核心的ERP系统，从全面推行线上线下共融互通的互联网化，到综合研发应用大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能、无人化应用的智能零售科技新生态，我们正用科技打造一个“懂你的”零售业。

　　技术应用改变了生产、流通、财务、物流、后服务等所有环节。把用户的需求实现了，继而交付给用户，这就是零售行业的趋势了，技术的赋能，让连接成为了底层逻辑，产业的互动、人与人的互动都以指数级的速度在发生。

　　第二，共创。

　　最近经常有人问我，为什么要着力打造服务，因为这是一片蓝海，但也是一片的盐碱地，尤其是家装家电家居，和家生活相关的服务更需要专业化和标准化。现在收费和服务乱想丛生，改变现状所面临的挑战，困难是重重的，消费者的需求和满意就是我们的目标和使命。

　　回归到这个做企业的话题，我们做的不是一个买和卖的事情，而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。

　　共创是从无到有。

　　31年前，我们要做弥补物质需求缺口的事情，从买彩电需要彩电票到让消费者有更多商品选择，后来通过全国连锁为供应商合作伙伴提供平台和渠道，把好的商品和价格带到全国千家万户，在这个过程中不断打造我们的物流配送、以家电为核心的服务，现在我们围绕家和生活做整体解决方案的提供商。

　　共创是从有到优。

　　31年前，国美在北京的第一家店，就实现了送货上门的服务。现在我们的美好生活，作为一名消费者来说，要求从原来的送货和安装两拨人到送安一体化。需要从在卖场不同柜台咨询不同商品销售人员，到线上线下融合的智能视频和智能客服销售与卖场销售人员结合的整体方案个性化导购。

　　国美正是通过开放共享的平台，与专业的技术人员共同同心提升服务行业的品质。

　　第三，共享。

　　共融、共创的本质是对资源的高效利用开发，是高水平的创造新价值、厚价值，价值创造的归宿则是更大范围、更高水平的分配和分享价值，也就是共享。共享既是手段，更是目标。

　　在可预见的未来里，跟生活相关各种资源和能力越来越充裕和强劲，各项基础设施越来越完善。在此基础上，我们经营企业的使命，就希望我们打磨的能力、积累的资源、创造的价值可以更便捷、更充分、更公平地为所有供给者、消费者提高效率、提升福利和价值获得。

　　国美31年深耕零售行业，亲历并积极推动了三代零售的升级演进，从三十年前的第一代传统柜台式零售，到后来第二代全国连锁开放式卖场体验型零售，再到今天系统定义并全面推出的第三代共享零售。这是我们对零售三个发展阶段的认识和实践。

　　共享零售，本质上是零售商更开放、更高效、更公平地促进生产者和消费者互助，实现消费者与销售者角色合一，价值共创共享。

　　围绕家和生活，我们着力发展互联网能力，赋能线下运营能力，成为以线上交易、线下体验的共享零售模式，线上打造产品、连接和数据能力，线下注重场景化，主题化，专业化，一体化，及时性的落地运营服务能力。

　　基于这一理念，国美全力打造“社交+商务+利益共享”的共享零售新生态，首先是开放国美多年积累的零售最核心的“货、场、人”的宝贵资源和专业能力，打造出涵盖美信、美媒、美店的便捷分享、公平分配的工具，为商家和用户提供了涵盖从分享信息、到分享商品、到分享返利的互联网产品和线下场景体验结合，真正实现零售业的效率提升、效果提升和效益普惠。

　　商业的本质是创造价值，商业的最终目标是改善人们的生活，让品质取代低劣，让美好成为日常。在可预见的未来里，国美要做的、想要实现的就是“国美，家美，生活美”。

　　我们希望能成为与大家共同努力在未来成为美好的建设者，谢谢各位！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

责任编辑：谢长杉