赵彤玮：理财师要比客户更懂得他需要什么

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赵彤玮 中信银行零售银行部常务副总经理

　　新浪财经讯 8月23日，由新浪财经和银华基金共同举办的2018银华基金杯新浪十佳银行理财师大赛在北京举行，中信银行零售银行部常务副总经理赵彤玮出席并发表主题演讲。

　　赵彤玮从客户、产品、渠道三个角度分析了财富管理事业十几年来的变化和发展趋势，她表示，财富管理行业已经进入了一个模式重塑的时代。

　　从客户角度来看，客户的需求越来越丰富、越来越多元，很多客户已有全球化资产配置的视野，对银行提出了全方位解决方案的需求和诉求。

　　产品上，她表示财富管理正在从以产品为中心真正转向以客户为中心，更多的解决方案不是以产品的视角，而是以客户的视角来到客户面前，本身就是一种转变。单一的银行理财产品需要向全方位的投资理财产品转型，向代销业务和综合资管形式下的财富管理业务去转型。向不同层级客户提供不同的投资理财产品，产品的种类、方式、范围和提供者越来越完整和丰富。

　　渠道上，从过去单一的窗口渠道变为现在的多元渠道。不同渠道的协同和联动，让客户在不同的节点上享受到不同渠道的服务，用数字化的转型和线下标准化的服务流程与体系，构建起全方位的财富服务体系，给客户提供综合的金融解决方案。

　　谈到理财师需要拥有的专业能力时，她表示，作为一名理财师，首先要有跟客户建立关系的能力，“要让客户信任你，相信你，你能触摸到他，感知到他，同时你能了解到客户的需求是什么。”在了解客户需求后，要能够给客户提供个性化的解决方案，并形成完整的、动态的持续服务能力。在这个过程中，理财师需要“了解他的需求，引发他的需求，帮他描述出他内心的需求，要做到比客户更懂得他需要什么。”

　　最后她表示，理财师行业应当是一个用心服务的行业，客户除了需要专业还需要被尊重，需要更便捷、更好玩、更开心。这个行业除了提供专业服务，也需要去做更好的流程优化，期望能通过技术的不断迭代，与客户形成一种更好的互动，用共振的方式实现最佳的客户体验。

　　以下为演讲实录：

　　赵彤玮：尊敬的各位嘉宾，我们优秀的理财师以及媒体的朋友们，大家下午好！

　　首先，祝贺我们2018年银华基金杯新浪十佳银行理财师大赛，经过近期紧密的筹备和整个行业参与者的积极报名，今天在这里正式启动，感谢主办方的邀请。这次的大赛，据了解报名的人数应该是近万人了，可以说覆盖面之广，参与人数之多，在品牌影响力、市场影响力上都是一件银行理财师队伍的盛事。非常感谢银华基金和新浪财经能为我们行业中的理财师提供学习交流的平台，感谢大会搭建了投资人和专业理财师互动的桥梁，搭建了理财师展示自己提升自己的舞台，感谢大会为中国财富管理事业付出的努力。

　　今天我想分享一下自己在银行从业20多年，在伴随中国财富管理事业十几年发展中，自己一同成长和收获的历程中，一点点的心得。

　　我自己作为从业者和理财师来讲，财富管理行业最早期大家都喜欢用理财或银行理财这个词，但随着时光的推移，我们迎接了财富管理行业重塑的时代。为什么这么讲？大家能特别深切地感受到中国经济社会的发展，客户财富的积累，新技术不断的推出和迭代，以及监管的升级和同业、跨业竞争的不断加剧，这些实时地、潜移默化地、润物细无声地影响着我们的行业，可是回顾的时候却已经发生了巨大的变化。

　　第一从客户视角看，最早在中国行业内推出银行理财的时候，所有的老百姓、所有的客户认知了原来除了储蓄之外还有理财这件事，这是所有行业从业者一起引领和激发客户的欲求的成果。但随着这些年的发展，客户的需求越来越丰富、越来越多元，客户的成熟度也越来越不一样。很多客户已有全球化资产配置的视野，对银行提出了全方位解决方案的需求和诉求。有的时候会开玩笑说，在很多业务上，我们还摸着石头过河的时候，客户已经到了河的对岸。所以说，客户的诉求和需求发生了非常大的、质的变化，同时客户从简单的要收益、简单的规避风险，也开始要便捷、要好玩，所有的这些都是我们十几年过程中想到、看到，现在正在或已经发生着的变化。

　　国内财富管理的这十几年，我们一直在谈从以产品为中心转向以客户为中心，但在那个时候其实推出来的都是一件件的产品，更多的还是产品销售。而今天随着互联网时代的发展，随着行业的进步，伴随着客户需求的变化，很多财富管理从业机构和从业人员，越来越切实地探索和践行以客户为中心的道路，更多的解决方案不是以产品的视角，而是以客户的视角来到客户的面前，这就是一个质的变化。无论是客户还是从业者都可以看到，发生在中国财富管理方面的变化。

　　第二是我们的产品，作为银行的从业者，今年4月27日颁布的《资管新规》对整个行业的震动都是非常大的。随着行业的变迁，原来预期收益型产品向净值型转化，回归资产管理的本源。单一的银行理财产品向全方位的投资理财产品转型，向代销业务以及综合资管形式下的财富管理业务转型。产品的种类、方式和范围以及产品的提供者越来越丰富和完整；不同层级的客户提供服务方案包含全权委托、家族信托、融资方案越来越完整。

　　第三再看我们的渠道，这次是理财师大赛，当我刚开始做财富管理的时候，还是处在银行理财师是唯一跟客户交互的窗口和渠道、客户信息手工记录、产品使用excel表来做的时代。现在网点、智慧柜台、网络银行、手机银行、互联网平台以及跨界渠道的多元发展，让我们有更多的渠道去触摸客户、了解客户，同时向客户提供我们的专业服务。在由单一渠道向多渠道发展的过程中，渠道之间也协同和联动着，客户不再是通过一个单一的渠道，而是在不同的节点上享受到不同渠道的服务，并且渠道间转换的过程客户越来越无感，也就是说客户越来越自由和顺畅地接受多渠道方式提供的全方位服务。

　　第四就是从服务体系看，这些年从业者一直希望能够以标准化的方式传递给客户权益、服务以及品牌认知，但标准化财富服务体系的构建还远远没有完成，我们的时代又迎来了数字化转型。用数字化转型加上线下标准化的财富服务流程和体系，来共同向客户提供综合的金融解决方案，是当前财富管理时代的服务模式。

　　这就是在这个行业中伴随大家一起成长的经历者的一点感受，无论是从客户的角度、产品提供的角度、渠道的角度，还是服务体系的角度，可以说财富管理行业都进入了一个模式重塑的时代。有些思考和大家共勉。

　　首先，今天站在银行从业者、站在总行的角度，我们去思考怎样定义人才？以客户的视角和专业服务提供者的角度，专业队伍需要什么样的能力呢？以及在全行业中怎样构建这些专业能力？

　　大家通常会讲，理财师要有跟客户建立关系的能力，也就是说，要让客户信任你，相信你，你能触摸到他，感知到他，同时你能了解到客户的需求是什么。了解你的客户是作为理财师的基础能力，接触客户最重要的就是懂得你的客户。第二，知道、懂得客户之后，是否能为客户做出专业的分析，帮他判定内心真实的需求。一个风险评估问卷是没有办法描述出客户内心真实的对风险的偏好、对收益的渴望、对整个财务规划的诉求，所以真正为客户着想就是要做到比客户更懂得他想要什么。第三，当你真正地明白了客户的需求，就要有向客户提供满足他需求的解决方案的能力。提供个性化和针对性的建议及解决方案，代表了我们的专业。第四，提供的解决方案要真的能帮助客户执行、实施，并对客户提供动态、完整、有售后的服务，在服务中再次开始调整和满足他的需求。这就是在传统财富管理业务中，一线优秀理财师应具备的专业能力。同时，随着技术的迭代和发展，技术为理财师提供了更多赋能的机会，提供了更精准的数据，搭建了更高效的平台。

　　正是基于以上共识，财富管理业务的服务机构，都致力于打造更适合自身特点的培训体系来支撑专业队伍的发展，都致力于打造更个性化的荣誉体系让队伍感受到自己是行业的中坚力量。同时有新浪财经、银华基金这样在社会中有更大影响力的机构来搭建一个全行业的平台，为全市场专业的理财师队伍搭建一个更加友好、更加互动、更加全面的行业平台，是生长在这个时代的理财师的幸福和幸运。

　　其次，今天站在银行从业者的角度，我们怎么去看待服务？

　　最早接触到的服务理念是，要通过综合服务方案解决客户在流动性、收益性、安全性上“三性”的协和和平衡；要通过理财师专业的能力，烫平客户财务获取的生命周期，与客户自然生命周期之间的不匹配，让客户从成年一直到生命的终止都有完整、专业的财富规划和专业服务。这一直是财富管理行业中最凸现、最需要的。但随着时代的变迁，客户的诉求除了需要专业还需要舒服，需要被尊重，需要更便捷、更好玩、更开心。这个行业除了提供专业服务，也同时走到了去做更好的流程优化，去做各种端到端流程穿透的时代，期望通过技术的迭代，更优化的流程去触碰我们的客户，与客户形成更好更舒服的互动，用共振的方式实现最佳的客户体验。

　　所以，伴随着看上去的冰冷的流程优化，这个行业又迎来了大家倡导的3.0的服务时代。即从专业服务变成用心服务时代，用更好的专业，用更好的体验，真正用我们的心去服务于客户，建立与客户之间心与心的连接，这是这个行业希望带给客户的，也是这个行业应该为社会做出的贡献。这是我们身为理财师的责任和使命。

　　各位参赛理财师们，我们已经一起和客户迎来了中国财富管理更好的时代，更独一无二的时代，让我们不忘初心，不辱使命，坚守自己的底线，用真诚、专业、用心给这个行业带来更多的精彩，带来更不一样的服务。

　　最后，预祝这次大赛取得圆满成功，也预祝所有的参赛选手都能赛出更好的成绩。谢谢大家！

责任编辑： 蒋婷