中消协24小时收到73件退全款投诉 华帝如何回复？

　　中消协24小时征集到73件“夺冠退全款”投诉！华帝回复！

　　来源：中国消费者报

　　7月20日晚，中国消费者协会通过微博发布消息称，自7月19日17时，中消协发出征集关于华帝公司促销活动引发投诉的公告后，24小时内，中消协共收到涉及华帝公司的投诉73件，相关投诉材料已转华帝公司，要求该司妥善处理每一位消费者的投诉，并及时向中消协反馈处理情况。

　　中消协还表示，已经向华帝公司发出《约谈函》，具体约谈工作在准备过程中。中消协还已经行函苏宁、京东、阿里巴巴（天猫）和国美在线调查相关情况。目前，国美回复，涉及国美在线的相关咨询申请17件，涉及国美电器线下实体店791名消费者退款申请。以上均已登记转华帝公司处理，正在履行退款手续。国美现没有收到因拒绝退款引发的投诉。

　　当日17时20分，中消协已收到华帝公司回函，正在继续推进此问题的解决，将与广大消费者和社会各届共同监督华帝公司履行承诺。

　　华帝回函中消协称，于5月31日启动“法国队夺冠退全款”活动时公布了细则，规定线上购买将退还购物卡，同时规定只有在6月1日-6月30日22：00前及“开票日期”在6月1日-7月1日期间购买“夺冠套餐/产品”并成功付款的用户可参加该活动。同时推出“赠品特惠升级”活动，与“退全款”活动只能二选一，不可重复享受。线下购买还需在门店签订《活动协议》方可参与活动，同时在门店领取赠品后也不能参加“退全款”活动。整个活动期间，线上参与夺冠活动约2900万元，截止到7月20日10：00，线上共收到退卡申请4292件，申请退卡金额1550万元；截止7月20日，退卡给消费者1340万元。线下已退款1629件，已退款单数占总款数比例约19%。

　　华帝公司同时表示，部分消费者存有异议，主要是有的消费者购买非夺冠套餐型号产品要求“退全款”；有的消费者选择赠品后仍要求“退全款”；个别消费者在非活动期间购买的产品仍要求“退全款”。华帝会按照活动规则，切实做好每一位消费者的退款工作，同时欢迎消费者以及中消协对其活动进行监督。

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　　此前，对外经济贸易大学消费者保护法研究中心主任苏号朋教授接受采访时告诉记者，华帝于5月30日发布“法国队夺冠、华帝退全款”的声明（广告），称将按所购“夺冠套餐“产品的发票全额退款。5月31日发布的“活动细则”除规定具体的参加条件外，还将“退全款”确定为“各渠道店铺按照顾客发票金额返顾客等额的平台消费卡”。

　　苏号朋教授认为，在活动声明中，华帝的承诺是“全额退款”。从文义解释的角度出发，应将其理解为“以现金方式返还全部货款”。但是，按照活动细则的规定，“退全款”则被限定为“返等额消费卡”，而不是返还现金。可见，二者存在意思表示不一致的情况，后者明显有利于华帝，而不利于消费者。这就是华帝之所以分别发布活动声明与活动细则的原因所在。

　　严格来说，华帝的这一行为有违诚信原则，误导了消费者的判断与购买决定，有损消费者权益。建议华帝应在退款过程中对消费者采尊重与包容的态度，允许消费者在退还现金与返消费卡之间自行选择；作为此次活动的组织者，华帝有义务就退款规则作出统一要求，不得任由经销商自行设定各种要求，并应设立专门的消费者投诉渠道，及时处理纠纷，制止各经销商的不当行为。

责任编辑：万露