国海证券李永红:五方向入手 开辟O2O服务"双100"之路

　　摘要：2018年，是证券行业的“冬天”，随着监管政策趋严、金融去杠杆、境内外宏观政策变化等因素，市场交易热情持续减退，券商经纪业务从传统通道服务向财富管理模式转型，俨然成为国内券商的当务之急。2018年，“转型”更是迫切。而APP已成为券商零售业务新模式和线上财富管理的重要载体。新浪财经发起“券商财富管理转型之路”专访活动，深度挖掘券商在拥有丰富的线下服务渠道之外，如何利用线上的平台与资源更加高效、便捷、精准的服务客户。本期，新浪财经带您走近国海证券。（12月20日金麒麟·2018券商财富管理高峰论坛在北京举办，届时监管人士、行业大咖、券商大佬将齐聚纵论券商未来之路。）

国海证券股份有限公司网络金融部首席网络官、总经理李永红

　　随着移动互联网行业飞速发展，证券公司和投资者都倾向于从移动终端获取证券市场最新交易资讯，大量投资者也寄希望于通过线上的方式获取专业的服务，而APP是提供线上服务的最佳载体。

　　国海证券以此为着力点，利用金探号APP，进行线上线下联动，探索搭建以客户为中心的专业服务体系。具体从以下几个方面着手：

　　一、打通接触点

　　国海证券的高端客户通过金探号APP随时可以找到自己的专属投顾，专属投顾给与客户投资前、中、后三阶段的完整投资生命周期体验，协助客户实现全方位专业资产配置的财富管理需求。普通客户配置客服专员，客户有任何投资问题，可以通过国海金探号APP“在线客服”的入口，享受实时快捷的投资咨询服务。通过金探号APP这种线上方式，实现对公司全部客户的服务接触率达到100%。

　　二、确定强关系

　　通过制定完善的服务标准，确定投顾与高端客户，客服与客户之间的关系。投顾与客户之间关系会根据服务情况进行更新。实现投顾及客服都能给与快速响应，响应率达到100%。

　　三、服务全监控

　　通过制定专门的考核标准，对投顾与客服的服务进行全面的监控。对服务覆盖情况、回复速度、回复时间等进行考核，如对于客户的咨询，需在短时间内给予回复。

　　四、服务标准化

　　为让服务实现总分联动，线上线下联动，由总部投顾部门和客服部门进行服务标准制定。建立全面的内容输出机制，线上内容包括投教、投资、产品等，线下加强投顾与客服的综合能力和管理机制，从而输出更加专业的资产配置建议及日常咨询服务。

　　五、客户评价化

　　最后客户可以对获得的服务进行评价、点赞等，充分表达自己对于服务的感受、观点。结合客户对于服务的评价机制，确保客户享受到高质量的投资咨询服务。此外，通过定期开展NPS，充分了解客户对服务的满意度，进一步提高服务质量。

　　2018券商APP风云榜·百家券商角逐六大桂冠

　　券商APP风云榜项目组联系方式18010077174/17610891929，联系邮箱为hengxing@staff.sina.com.cn/majie6@staff.sina.com.cn。

责任编辑：马婕