自燃事件爆出质量隐患 志高空调口碑再蒙尘

频频爆出的自燃事件，让志高空调在消费者中口碑受到挑战。

“之前听说志高的空调质量不错，现在后悔死了。”7月10日傍晚时分，一场突如其来的大火，让广州居民柯先生崭新的房子烧成灰烬。

火灾发生时，房间里有一位上了年纪的老人家、一名8岁的儿童和一名7个月的婴儿，由于第一时间发现火情，事故并未造成人员伤亡，但柯先生的房子毁于一旦，初步估计损失达到30万元。

据柯先生介绍，起火源是一台安装在客厅的柜式志高空调。当晚客厅传来巨响，随后空调冒出黑烟

与明火，火势在短短几分钟内蔓延开来。目前，志高空调与柯先生取得一致意见，申请对现场进行火调，等待最终的鉴定结果。

记者发现，在此事发生之前，志高空调被用户在微博爆出2019年已经连续发生2起自燃事件，给消费者造成不同程度的财产损失。对此，广东志高空调有限公司(以下简称“志高空调”)方面在接受《中国经营报》记者采访时表示，“目前志高已与柯先生达成一致意见，现在正申请让消防进行火调，等到时候看鉴定结果，如果是志高的全部或部分责任，我们都会承担。”

房屋被烧毁

相比于其他位置，空调后面的墙壁出现大面积开裂，原先竖立的空调已倒向地面，紧挨着空调的沙发只烧剩下框架。

近日，家住广州白云的柯先生向记者反映，他安装在客厅里的柜式志高空调发生自燃引发火灾，大火把他两年前刚装修的房子烧毁。据了解，空调是柯先生2014年花了3999元从苏宁易购（002024）上购买的，发生自燃时，空调处于关机状态。

7月22日，记者来到柯先生位于万科蓝山小区3楼的房子，刚出电梯，楼道就飘来一股物品烧焦与类似化学品燃烧混合在一起的刺鼻味道，进到房间时，刺鼻的味道变得更加强烈。

记者在现场看到，整个客厅被熏得漆黑，地面上积了厚厚一层灰烬，混合着碎裂的玻璃碴与残破变形的画框、椅子、钢条，一片狼藉。与客厅紧挨着的厨房、客房、婴儿房同受波及，厨房里的冰箱门已经变形不能正常打开，房间墙壁还可见烟熏烤过的黑色痕迹。

距离客厅最远的主卧情况较好，除了地板变形，没有其他被大火烧过的痕迹，“因为当时关着房门，主卧没有被烧到，但是灭火时喷头喷了4厘米到5厘米深的水，把地板泡变形了。”柯先生告诉记者。

通过对比整层楼的烧毁情况，可以发现相比于其他位置，空调后面的墙壁出现大面积开裂，原先竖立的空调已倒向地面，紧挨着空调的沙发只烧剩下框架，2米开外的婴儿床围栏也烧成黑炭。

记者了解到，事发时，柯先生的母亲正在客厅，保姆在阳台晾衣服，两个小孩一个8岁，一个7个月，也在客厅里，“当时老大在沙发上玩，小的在婴儿床里。”柯先生告诉记者，“老人家先是听到‘砰’很大一声响，响过之后看到空调开始冒烟，底部出现巴掌大的红光，很快空调的火就烧起来了。”

据柯先生反映，起火时间大概是7月10日傍晚5点40分，老人和保姆抢救小孩后，在5点45分左右报了火警，大概3分钟后烟和火势就很大了。记者从救火视频里看到，客厅火势汹涌，携带浓烟从3楼往上窜，4楼与5楼也淹没在浓烟里，“401装了防火玻璃窗，只烧毁了玻璃，5楼没装防火窗，他们客厅里的空调就被烧坏了。”柯先生告诉记者。

柯先生透露，“重新购买家具、电器，加上赔偿楼上住户的一些费用，这一次大概损失在30万元左右吧。”

用户反映售后拖延

事件曝光后，志高空调方面派出广州客户服务部的相关人员到现场。

事实上，柯先生的遭遇并非个例。

早在2011年时，《厦门日报》报道了家住金榜路的金女士购买的挂式志高空调在关机时起火，救援人员用了4瓶灭火器和消防栓才将大火扑灭，事发时恰值金女士外出家中没人，没有造成人员伤害。

另外，今年以来，“黑猫投诉”上已有多位用户接连投诉了志高空调自燃起火的事故。

4月16日，一位用户反映，4月3日下午，家里的志高空调在没有工作的情况下发生自燃，大火将家具、衣物、首饰与部分现金烧毁，直接损失将近6万元，家人因吸入浓烟住院治疗，花费上千元。但是，志高的售后人员告知消费者只赔偿9000元。

5月1日，一位超市经营者同样在“黑猫投诉”上反映，称2017年购买的志高空调在4月24日晚上无故着火，经消防扑救之后经营多年的超市损失惨重。

近日，该超市经营者向本报记者表示志高空调已经和他达成赔偿方案，并签署了保密协议，具体细节不便透露。但是当记者询问赔偿过程是否顺利时，他表示无奈。

该经营者在投诉中指出，前期和志高空调方面沟通顺利，但在谈到具体赔偿问题时，志高空调方面表示需要出示台账、收据，并将空调送检。他认为提供烧毁的台账、收据不合理，且送检影响营业，还表示志高空调承诺进行沟通但没落实，而他尝试与志高空调大区经理联系，对方手机一直关机。

对此，志高方面表示，“两起事件起火原因不明，志高与对方进行协商补偿，补偿已经到位。”

柯先生同样对志高空调的售后服务表示了不满。柯先生表示，7月11日多次通过志高空调官网拨打电话反映火灾，但志高空调在次日委派了第三方服务公司的维修师傅前来检修空调，“房子和空调都已经烧毁了，打了这么多电话说明情况，还安排人来维修空调，不知道志高什么意思。”柯先生对此表示不解。

直到7月19日，柯先生通过媒体将事件曝光后，志高空调方面才派出广州客户服务部的相关人员到现场。

7月24日，记者与志高空调相关人员取得联系，对方表示，“用户的空调在此前没有出现维修记录，6月份时进行过售后移机。对此，该用户觉得跟空调移机可能也存在关系。”该人员介绍，目前志高已与柯先生达成一致意见，“现在正申请让消防进行火调，等到时候看鉴定结果，如果是志高的全部或部分责任，我们都会承担。”

专家质疑产品标准降低

据奥维云网报告显示，2019年上半年空调市场增长乏力，市场出现量增额降的情况。

“一般来讲，一个企业经营越好，它售后服务越完备，形成良性循环；一个企业经营越困难，它售后服务反而越差，形成恶性循环。频繁发生自燃事件，不排除和企业经营困难，降低产品标准有关。”对此，家电产业资深观察家刘步尘表示。

而频频发生的自燃事件，让向来以“造世界上最好的空调，让人类生活得更加美好”为使命的志高空调，在消费者中口碑受到挑战。

“之前买的时候，听说志高的质量不错，现在后悔死了”，柯先生说道。而上述超市经营者则将志高空调戏称为“起火空调引领者”。

刘步尘认为，“目前志高最大的问题不是自燃事件，是整个企业陷入经营困境，营收大幅下滑，亏损严重，到了必须外部输血才能存活下去的地步。至于空调销量，今年上半年已经跌出前十，是降幅最大的企业。自燃事件让志高更加雪上加霜。”

值得一提的是，在整个空调市场表现一般的情况下，志高空调还需面对来自外部的压力。

据奥维云网(AVC)发布的《2019年H1空调市场分析报告》，上半年空调市场增长乏力，市场出现量增额降的情况。上半年线上线下零售数量达3370万台，同比增长1.5%，销售总额为1137亿元，同比下降1.4%。

在志高控股有限公司(00449.HK，以下简称“志高控股”)发布的《2018年年度报告》中，提及了多个在接下来将面临的“风险及不确定性因素”，排在第一的是“经济状况及市场风险”，指出“经济状况对消费者信息及购买习惯的影响会影响本集团的销售、收益及业绩。各地区市场的经济增长或衰退对消费者空调产品消费造成的影响亦影响本集团的业务。”

志高方面告诉记者，“最近我们确实遇到一些困难，企业到了比较关键的时期，我们也在努力尽快走出困境，慢慢走上正轨。”

一位不愿具名的行业分析师指出，“志高近年来在渠道布局方面的反应比较慢，产品更新、研发投入的速度、力度不足等，是它衰落的内部原因。从外部来说，整个产业环境对志高的恢复有很大影响，尤其是头部品牌的激烈竞争，对二线品牌的生存带来很大的冲击。”

“想要尽快得到恢复，志高在研发、生产、营销各方面都要继续努力，企业要重拾信心，再让消费者获得信心。”上述分析师指出。