人工智能对行业的变革是颠覆性的，而这之中，又属客服行业最具代表性。
早在上世纪60年代，人工智能客服的概念就已经出现，但受限于当时的技术条件，人工智能客服也仅仅停留在概念层面。之后随着电信革命的兴起，交互式语音应答系统、在线聊天机器人逐渐融入客户服务，为后续通过AI与客户交互奠定了基础。如今，随着生成式AI和大模型的加速落地，客户联络中心也终于迎来了真正的“AI时代”。
这点从数据上也有所体现，根据IDC发布的《中国智能客服市场份额，2023：新旧交替，增长可期》报告中可以看到，在2023年，智能客服解决方案的整体市场规模达到了30.8亿人民币，较2022年增长了36.9%。鉴于企业服务资源的显著增长，企业正积极整合并广泛采纳对话式人工智能，以支持多渠道的产品服务销售与客户管理工作。具体体现在智能客服系统的应用上，该系统能够自主回应简单且重复的信息咨询，显著提升了人工客服团队的工作效率，并优化了客户体验，同时降低了企业的运营成本。
报告同时指出，目前这一创新模式已在金融、政府、电信、互联网/电商、零售、能源、制造、医疗等多个行业中得到广泛应用，极大地推动了企业客户服务的自动化与智能化进程，有效拓宽了服务渠道，并提升了服务效率与质量。随着大模型及生成式AI技术的发展，很多企业都将客服作为探索大模型落地的重要场景之一。
美的正是其中的典型代表，作为一家拥有广泛业务布局的全球化科技集团，美的在全球拥有约400家子公司、33个研发中心和43个主要生产基地，业务覆盖200多个国家和地区，在出海实现业务扩张的过程中，美的在国际客服服务运营中面临了多重挑战，包括全球各业务单元系统不统一、经营数据难以整合、缺乏正规运营的呼叫中心，以及传统呼叫中心系统部署周期长、费用高昂、维护复杂等问题。
基于亚马逊云科技由AI驱动的云联络中心解决方案Amazon Connect，美的实现了联络中心的全球快速部署。新联络中心的实施周期从数月降为数周，同时运营成本也下降了30%。此外，由于Amazon Connect结合了亚马逊云科技的商业智能产品Amazon QuickSight，为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，帮助美的总部集中监控和管理全球服务质量。通过对数百名海外客服人员的工作效率进行分析，并针对性地提出调整建议，基于人工智能技术所得出的洞察结果，有效提升了整体的客户体验。目前，美的全球联络中心取得了令人瞩目的成绩，60秒内用户电话接通率实现了95%以上。
作为亚马逊云科技于2017年推出的服务，Amazon Connect不但能够用来快速建立适应用户业务需求的联络中心，还能基于亚马逊云科技的生成式AI能力用来进一步提升用户服务品质，其中典型场景之一就是智能对话，与以往仅能提供固定选项菜单的交互式语音应答相比，Amazon Connect可以通过Amazon Lex、Amazon Q、Amazon Connect Contact Lens等生成式AI功能，针对自助服务、坐席辅助、质检总结全流程提升联络中心表现。
具体来说，Amazon Lex可以赋能呼叫中心管理员通过自然语言提示来快速创建个性化的自助式聊天机器人和交互式语音应答系统，从而降低构建自助服务系统的复杂性，以提升自助服务环节的用户体验。Amazon Q则能对实时对话进行分析，并基于知识库推送解决方案建议，有效简化坐席辅助的工作，提升坐席首次解决率和客户满意度。在对话结束后，可以通过Amazon Connect Contact Lens进行话后总结和绩效评估，助力联络中心经理更快速、更准确地评估坐席表现，从而进一步提升服务效率与质量。
基于Amazon Connect的上述功能，美的也得以进一步提升个性化的用户体验。美的集团全球供应链与服务负责人吴志福对此表示，“作为美的数字化转型战略的一部分，我们非常高兴能与亚马逊云科技合作，共同构建智能化全球客户联络中心。通过部署Amazon Connect作为全球云端联络中心的基础，我们不仅实现了全球呼叫中心现代化，更在提升各地区服务效率和用户体验上取得了显著成效。未来，我们期待在生成式AI领域与亚马逊云科技继续深入合作，进一步优化客户服务流程，为全球消费者持续提供优质、高效的客户服务体验。”
值得一提的是，在不久之前的2024 re:Invent全球大会期间，亚马逊云科技发布了Amazon Connect的一系列生成式AI增强功能更新，这些全新功能可以让客户服务更加个性化、高效和主动，进一步提升客户体验，同时，通过更快地解决问题以及联络中心的持续优化，企业也将显著提高客户满意度并降低运营成本。
具体来说，Amazon Connect现已推出自动细分功能，且支持主动外联，能够为个人或具有相似特征的用户群提供跨通信渠道的个性化且及时的互动。
而由生成式AI驱动的客户服务助手Amazon Q in Connect现在不仅能帮助企业创建与业务相关的、自动化且动态的自助服务体验，还新增了可定制的AI guardrails功能，可严格控制AI生成的内容，确保企业在遵循特定政策并维护客户互动的安全性的前提下，在联络中心部署生成式AI。
最后，Amazon Connect还新增了全新的由AI驱动的坐席评价和智能联系人分类工具，使客户服务经理能够轻松识别坐席服务表现趋势，加强培训力度，提升整体服务质量。
正如亚马逊云科技副总裁及Amazon Connect总经理Pasquale DeMaio所说的，“通过Amazon Connect，我们不仅提升了客户服务质量，而且从根本上重构了企业构建、培养和维护客户关系的方式。借助生成式AI，我们改善了客户体验，Amazon Connect正让每一次的客户互动成为宝贵的机会——提升客户满意度并培育他们长期忠诚度。Amazon Q in Connect的持续创新，让企业无需编程经验即可更好、更灵活地应对复杂的客户服务场景。”
毫无疑问的是，生成式AI的发展正在引领客户服务进行一场革命性的变革，这场变革让越来越多的企业感受到了智能化客户服务、高效问题解决和个性化用户体验能够带来的优势。凭借更加智能的客服系统，企业能够灵活应对多渠道沟通、自动化处理和实时数据分析等挑战，并通过数字化运营提升客服中心的灵活性和效率，在增强用户满意度的同时创造更大的商业价值，而Amazon Connect则为这一切奠定了基础。
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