和昌“管家来了”：走上智慧服务赛道 做最好的时间服务者

　　和昌“管家来了”：走上智慧服务赛道 做最好的时间服务者

　　文/赛亚

　　今年是和昌集团的变革之年，除了总部迁址、产品迭代之外，一场组织架构大变革也在公司内部悄然展开。

　　2019年9月，和昌物业服务集团正式成立。这家由河南新和昌物业服务有限公司脱胎而来的公司，去掉了地域属性的“河南”二字后，正在加大走出区域迈向全国的步伐。

　　事实上，数以万计的业主群体正是房企最大的财富，而物业服务恰恰是房企挖掘产业链下游市场价值的通道，和昌集团也不例外，他们正围绕业主的生活满意持续挖掘。

　　他们定义自己为中国社区生态的倡导者和实践者，致力于对和美生活之美的构建，并在产品服务端持续发力，以“共享社区美学”为愿景，构建“和社区”，致力于打造“最有人情味”的和谐社区。智慧服务拉近了房企与业主间的互动深度和粘性，同时也让社区服务的种类有了更多的可能性。和昌物业集团的增值服务也由此顺利拉开帷幕。

　　“物业服务集团的成立，既是对过去十年和昌飞速发展的肯定，也是对和昌物业未来快速发展的希望，”和昌物业集团相关负责人介绍称，今后，和昌物业集团还将增大市场化步伐，深耕进驻城市，整合一切资源，优化业务结构，加速信息化平台建设，提高运营效率，努力成为一家高增长、优回报、好口碑的物业服务企业。

　　三年复合增长率达153%

　　从偏安中原一隅到站在全国地产舞台中央，时间和复利的力量让和昌华丽转身。这家来自郑州的房企，用9年时间跻身百强房企之列，快速增长之势将“和昌”推到了聚光灯下。

　　和昌将公司多年的发展史，浓缩成一句话——造好房子、做好社区，用心对待客户的每一天和每一个生活细节。和昌领导团队也曾在多个场合表达和昌对于品质服务的坚守，如何让业主的生活更美好，这始终是物业服务的本源命题。

　　“2008年创立之初，我们就致力于成为一家专业化、规范化、全国化的集团公司，”和昌物业集团相关负责人介绍称，经过11年的发展，公司现已成为国内规模较大、兼具客户口碑的物业服务企业。

　　跟随着和昌地产业务的开拓步伐，和昌物业集团的服务半径也早已超出大本营郑州，他们在扬州、武汉、苏州、杭州、深圳、济南等城市设立了20余家分公司，另还下属工程咨询、智能服务等5家全资子公司。

　　住宅（高层、多层、别墅）、写字楼、商业、工业园区、公建、学校、医院、车站等多种项目业态，都囊括在和昌物业的服务范围内。除了保洁、秩序、设备等传统服务内容，和昌物业集团也对“互联网+”模式下的智能服务进行了全新探索。

　　和昌物业集团相关负责人透露，摆脱过去传统“管理员”身份之后，他们已将四项基本服务纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期，横向也已覆盖包括消费者家政服务、房屋租售、咨询顾问服务、社区服务以及与企业自身相结合的其他特色服务等。

　　和昌物业集团努力营造的“和社区”邻里文化，在为更多的客户提供有温度、有质感的社区生活体验的同时，也顺其自然的成为和昌集团未来发展的新增长极。

　　据了解，和昌物业集团迄今已接管合同面积近2000万平米，储备面积1000余万平米，为20余万户“和业主”提供悉心服务，其中多个在管项目荣获省级或市级优秀示范小区荣誉称号。基于上述规模扩张及业务延伸，2018年度和昌物业集团营业收入较2017年增长59%，三年复合增长率达153%，接管面积增长40%。

　　做最好的时间服务者

　　基于物联网技术，和昌物业集团正在构建可触达每一户用户的智慧神经网络。

　　“人工智能时代，我们在不断思考我们的价值在哪里，”和昌物业董事长沈典维称，人，一定是下一个所有沟通价值的入口，我们也希望借这个新时代机会来赋能我们所有的客户以及我们物业人。

　　“我们无法与淘宝竞争线上销售渠道，无法与顺丰竞争物流效率，更无法在信息端打败微信，”和昌物业集团相关负责人介绍称，他们有自己的优势，以前是小区围墙的物理分割，圈住里面所有的资源，但现在的商业竞争是看调动资源能力和调动资源所需要的时间。

　　事实上，“互联网+”既是思维模式，更是实现手段，和昌物业员工及业主公众号——管家来了由此而生，这个产品致力于提供用户的社区时间解决方案。

　　据了解，用户可以随时通过“管家来了”公众号语音或文字与专属管家联系，通过信息分拣中心检索客户需求后生成订单派发至相应的责任人，全程跟踪订单进度。管家来了依托于微信的平台及界面展示，客户能更便捷的实时了解订单进度，及服务人员的实时动态，无须在各平台之间相互切换，让客户体验极致便捷。

　　员工方面通过接单及时响应，一方面增加客户黏性，另一方面因为每一单订单都有客户的留言鼓励或者打赏激励，所以员工的工作成就感就替换成了精神鼓励和收入鼓励，打破员工收入天花板，提升员工工作积极性。据透露，和昌要求管家3分钟必须响应，现在他们的平均响应速度是53家。

　　事实上，和昌物业集团作为平台，将“管家来了”打造成遥控器，上面嫁接集成苏宁、光大银行、58同城等垂直供应链。产品虽然不同，但都围绕在以“管家来了”为依托，共享销售渠道。同时他们嫁接管家、社群等软性服务，无缝衔接共同打造平台黏度，系统性解决客户问题，做用户最好的时间服务者。

　　截至2019年8月，“管家来了”注册人数已达到和昌物业集团管理户数的82%，月活量达70%，综合打赏率达59.39%，涵盖快递接收、报事报修、费用缴纳、线上验收、活动报名、家政预约、代买代送等全方位覆盖业主的生活需求。

　　和昌的增值服务不是简单的经济收益模式，客户的满意度依旧是非常重要的考核指标。自2018年3月运营开始，至2018底年度第三方满意度调查结果显示，管家来了的订单满意度高达99%，有效提升了客户满意度。

　　“我们试图与用户产生高黏性、强关联，让用户的琐事不再成为生活的困扰，” 和昌物业集团表示，我们致力于成为全方位的生活需求解决者，专注于为客户提供优质、专属的物业服务。

　　在未来的三到五年内，和昌物业集团将持续丰富服务业态，实现传统物业转型，深挖社区价值，拓展增值服务，实现公司从“基于客户的物业服务”，转型到“基于专业的物产服务”。

责任编辑：张宁