网点的烦恼：社区银行为什么悄无声息了？

　　网点的烦恼（上）：社区银行为什么悄无声息了？

刘晓春

　　文 刘晓春

　　银行的网点，是银行的形象展示，也是银行营销的前沿，更是管理的难点。管理上，涉及业务营销、网点形象、网点安全、网点人员、网点选址等，内容庞杂、琐碎，对外的影响又很大。

　　银行网点管理中很重要的一条是“保开门”，就是要保证准时开门营业。在没有网上银行的时代，这条尤其重要，因为不能准时正常开门营业，很可能影响当地社会经济的正常运转。现在有网上银行、手机银行的情况下，“保开门”的内涵已经悄然扩大了，那就是除了保证网点按时开门营业，更要保证网上银行、手机银行一天二十四小时不间断地正常运作。

　　银行网点是业务第一线，往往也是案件的多发环节。以前每个网点都有金库，金库需要有人二十四小时值班。所以既有安全管理的烦恼，也有人员管理的烦恼。网点也是道德风险的多发环节。现在银行金库、运钞等都外包了，这方面的管理轻松许多。但道德风险仍存在。

　　网点工作人员，不仅需要很好的专业知识，同时也要承受很重的劳动强度，此外，内心还要非常强大，因为需要始终以笑脸应对不同的客户提出千奇百怪的要求。管理这样的员工，也不是一件简单轻松的事。

　　因此，银行内部有许多网点管理的规章制度。然而，传统上我国银行并不太注重网点的选址管理、网点形象管理。这里说不注重，不是说不重视，而是很少进行理性的总结，形成规范的选址管理规则，基本上是凭各人的经验。形象管理上，这些年开始重视和规范了，大多数银行有了一套形象标识、网点装修制度，但出发点往往是以“我”为主，很少从市场营销、客户接受度的角度考虑。

　　很久以前看过一本关于麦当劳管理的书，其中讲到选门店，有非常完整科学的一套规则要求。比如，专门有一张门店选址打分表，表中列有：地铁站、公交车站、百货商店门口等，不同的地点有不同的分值。要选择的门店周围有哪些标志，就打相应的分数，最后加总。必须多少分数以上才能设门店。不过，现在麦当劳门店选址或许有新的规则了。星巴克据说对门店的距离分布有规定，但近来有研究发现，它们在一些核心城市的门店已经不是平均分布了，而是在平均分布的基础上有重点地集中分布，比如会在一个大型综合体的不同层面同时开设门店，甚至在同一层面的不同部位同时设立门店。经济学家张五常的研究发现，商业、产业往往具有集聚效应，比如香港的私人诊所，许多是集中在一座大厦里。同类商店、工厂在一起，虽然竞争激烈，但信息交流更快更充分，客户也更有集聚效应。孤零零的一个店，生意往往冷清惨淡。

　　银行网点选址，当然要选繁华地段，但具体的位置是很有讲究的。有的十字路口拐个弯就门庭冷落了；有的繁华街道，马路两边却冷暖不同。此外，室外ATM机最好不要安装在阳光能直射的部位，因为在阳光照射下屏幕看不清。

　　十多年前，一个做行长的朋友跟我说，在一家著名宾馆设了一个网点。他原以为，这个宾馆档次高、来往客人多、商务会议多，而且门前是主干道，有院子可以停车，业务一定会好。我说，这个选址肯定不妥。首先在宾馆院子里，很少有人会为了办银行业务专门进宾馆的院子；其次，虽然来往的人档次都很高，但人家来宾馆都有特定目的，顺便想办银行业务的非常少，银行业务不是商品，可以心血来潮地顺便买几件；第三，因为在宾馆院子里，门外道路上来来往往的人和车不会关注到院子里的银行网点。果然，没多久这个网点就撤了。

　　前些年，突然开始提倡社区银行，各种文章长篇大论地论证社区银行将是银行未来发展的趋势和方向。这几年社区银行已经悄无声息。我觉得这是简单把国外“社区”这个名词搬来了。中国语境下的社区，与美国所谓的“社区”不是同一个事物。即使在中国，城市的社区、农村的社区是不同的，城市中新老小区、不同档次的小区形成的社区也是不一样的。实践中发现，同样是老小区，一些已经是外来人口的聚居地，白天居民要么出门谋生、要么睡觉养身，附近的银行网点没有多少业务；另一些老小区以退休人员为主，虽然不是特别有钱，但多多少少都有一些积蓄，有财务的自我支配权，有退休工资或社保，附近银行网点的业务很稳定，人气很旺。

　　我现在住的小区，是十五年前入住的，算是当时比较好的楼盘。当时楼下开有两家股份制银行的支行。一家沿马路，一家在里面，因为这个小区没有围墙，里面那家的位置在马路上也是能看到的。没多久，里面的这家由支行变成理财中心；再不久，变为有人的自助网点；又过了一段时间，面积更小了，变成无人自助网点；再后来不知什么时候，连ATM机也没了踪影。沿马路的那家，不知道什么时候也悄无声息地不见了。最初看到这两家支行，我就在想，它们能坚持多久。那一带，另外还有三家大行的网点，人气都挺不错的。各自的背后都有居民小区。农行、中行的网点都在四叉路口，工行的门前是公交站。它们的共同点是，周围都有适应居民生活的商店，门前不仅人来人往，自行车、电动车更是停得很多。反观我们这个小区，路边绿化多，旁边没有什么亲民的商店，行人少，连到处乱停的共享单车都少见。小区里的居民，应该都是比较有钱的，但白天都出去上班了；有些是外地人买来让农村的父母享福的，这些老人除了孩子给的日用，并没有太多自己可以支配的财富。如此看来，小区无论新旧、高端低端，对里面的居民，需要有具体分析。不是高端小区就一定会为网点带来高端客户的。

　　（作者为浙商银行原行长）

责任编辑：李锋