朝阳法院：民生国际旅行社遭大量投诉

北京商报讯（记者 关子辰）近年来出境游持续升温，但旅游纠纷也开始增多。9月26日，朝阳法院召开新闻通报会，并发布了2015-2017年度《涉旅游民事纠纷审判白皮书》（以下简称“白皮书”）和十起出境游民事典型案例。根据《白皮书》显示，2015-2017年朝阳法院共受理涉旅游民事纠纷1095件，审结1022件，诉讼主体呈现多元化特点，除旅游者和组团社外，还包括地接社、履行辅助人、电商平台、保险公司等。北京商报记者还发现，涉诉的旅游经营者和电商平台呈现相对集中的特点，同时涉诉数量方面，北京市民生国际旅行社有限公司等五家旅行社占比超八成。北京市旅游发展委员会法制处处长、北京旅游学会秘书长李尊敬表示，《涉旅游民事纠纷审判白皮书》和十大典型案件的发布，一方面说明伴随旅游市场的发展，旅游纠纷日益增多，影响突出；另一方面也体现了游客依法维权意识在不断提升和成熟。这不仅对司法机关，更是对行政主管部门的依法行政工作，尤其是旅游执法工作提出了更高要求。同时，对于这些违反行政法规的行为涉案旅游企业，我们都依法进行了处罚和信用公示。

根据《白皮书》显示，2015年至2017年，朝阳法院新收涉旅游民事纠纷案件数分别为291件、497件、307件，合计1095件；审结涉旅游民事纠纷案件数分别为181件、468件、373件，合计1022件。而2014年，同类案件收案数仅为133件，近三年收案量较2014年比，增幅达到118.8%-273.7%。2018年，此类案件仍呈现高发案提示，仅1至8月即新收涉旅游民事纠纷案件230件。

需要注意的是，涉诉的旅游经营者和电商平台也呈现相对集中的特点，涉诉数量排名靠前的旅行社分别为北京市民生国际旅行社有限公司占比53.1%，北京中港联合国际旅行社有限公司占比11.4%，北京青年旅行社股份有限公司占比6.1%，北京神舟国际旅行社集团有限公司占比5%等旅行社，合计超过同期同类纠纷总量的80%。而像电商平台民生银行网上商城等平台也涉诉较为集中。

朝阳法院民一庭副庭长孙铭溪指出，出境游易产生争议、引发纠纷，我国每年出境游人次在整体旅游消费中的比重尽管较低，但是出境游纠纷在涉旅游民事诉讼中的比例却很高。2015-2017年，朝阳法院审结的涉旅游民事纠纷中，647件均涉及出境游，占比达63.3%。

北京商报记者了解到，涉及诉讼纠纷的旅游者以中老年为主体，其中35-59岁的旅游者占比49%，60岁以上的占比40.6%，19-34岁的占比仅8.1%，不满18岁的未成年人占比2.3%。

据统计，出境游的纠纷主要集中在四类，即出境游保证金退还、预付费旅游产品、游客人身损害和因境外自然、政治、交通等不可预见的因素造成的行程取消或变更。

业内人士表示，实际上，旅游活动受旅游目的地的交通、自然、政治、社会等因素影响较大。实践中，因不可预见的客观因素导致违约而产生争议、引发诉讼的案件也较为多见。根据《白皮书》显示，2015年至2017年，因上述不可预见因素引发纠纷的案件占到全部涉旅游民事纠纷的4.8%，其中，目的地航班变化导致未按行程单完成旅游的纠纷占比最高，达到63.3%。法航罢工、土耳其战乱、巴厘岛火山喷发、台湾地区地震、目的地刑事案件高发等也导致了一些旅游纠纷。

李尊敬还表示，目前北京市旅游立法已日臻完善，《北京市旅游条例》对旅游经营和旅游经营平台的规范有比较明确详细的规定，自去年8月1日实施以来，在北京旅游市场发挥了重要积极作用，尤其是网络旅游经营逐渐纳入了法治轨道。同时，针对旅行社经营管理中的一些突出问题，我们都有专项整治工作方案和规定。