众信旅游难“众信”:高端团低价游 连续三季度上黑榜

　　来源：新浪金融研究院

　　我想要带你去浪漫的土耳其，可旅游团却总出问题！

　　近日，新浪理财接到投诉称，众信旅游一款团费高达19800元/人的“土耳其12日高端游”产品与合同承诺严重不符：说好的5星级酒店变成了家庭旅馆或招待所水准酒店，还出现了房间床单破损，清洁不卫生等问题；此外，承诺的行程也被擅自更改等。对此，众信旅游也承认旅客们反应的问题确实部分属实，目前双方仍未达成满意的赔付方案。

　　值得注意的是，众信旅游作为一家已经挂牌上市的知名旅游公司，今年却连续三季度上榜北京市旅游发展委员会的投诉黑榜，让人不得不怀疑其服务品质。【投诉，就上黑猫！】

　　一分钱一分货？

　　众信“高端旅游团”品质遭质疑

　　公开资料显示，北京众信国际旅行社有限公司成立于2005年，并于2014年上市，2016年组建众信旅游集团，公司更名为众信旅游集团股份有限公司，开始集团化运作。该公司主要从事出境游批发、出境游零售、整合营销服务，主推包括在欧洲、大洋洲、非洲、美洲等长线出境游及亚洲短线出境游产品。

　　据投诉人提供的出团通知文件及其他收据显示，众信旅游本次“土耳其12日”旅行计划费用价格高达19800元一人，新浪理财查询了同业其他类似产品，发现价格均在10000元左右，而众信旅社的价格足足要高出一倍，属于较高档。

　　正因如此，本着一分钱一分货以及众信旅游的品牌价值，游客们满怀期待地报名了该产品，可根据投诉者反映，众信旅游的多项服务实际执行与合同约定出现较大差别。

　　投诉者称，众信旅游在合约中写清此次出行的下榻酒店全部为5星级酒店，但是在多地住的是家庭旅馆或者招待所水准的酒店，在伊斯坦布尔住宿的酒店甚至还出现了房间床单破损，清洁不卫生的情况。

　　此外，众信旅游还多次在不提前通知客人的情况下，多次改变行程。游客们最为期待的热气球飞行项目，原本行程安排为10月4日五点出发。但实际导游和领队却安排客人六点才出行，并且最终由于热气球存在破洞的安全隐患，该项目被取消。

　　“在充气过程中，有团员发现气球上有破洞并告知飞行员，飞行员检查后表示不能飞行。”该投诉者称，如果不是团员发现了热气球的破洞，恐怕热气球就会在破洞的情况下上天了，“我感觉我们的生命安全受到了威胁。”

　　赔付金额至今仍未达成和解

　　不满于众信旅游提供的接待服务，近日多位投诉者来到众信旅游维权，但双方在赔付金额上始终没能达成一致。“我们不是想讹众信旅游，如果有重来一次的机会。相信没有人愿意拿宝贵的时间来换取金钱补偿，我们只是想要一趟美好的旅行。希望众信能给个说法。”一位投诉者对新浪理财表示。

　　对此，众信旅游相关的人员表示，旅客们反映的问题确实有部分属实，不过对于旅客们最为气愤的“热气球问题”，众信旅游称该项目本来就是赠送项目，且在出行通知中已经有明确提示，如遇风雾雨雪等人力不可抗拒因素，无法成行。“领队在与客人沟通时也确实有没做到位的地方，问题发生后公司也在尽力弥补旅客的损失，我们会进一步提高赔偿金额，尽快和旅客达成和解。”

　　据了解，众信旅游一开始给出的赔付金额为3300元，随后又提升到了6600元，但截至发稿时，众信旅游仍未和全部旅客达成和解，部分维权者坚持要求众信旅游全款赔付。

　　上市公司屡上黑榜

　　消费者境外游如何维权？

　　在消费升级的浪潮之下，近年来，境外出行旅游持续升温，与之而来的是旅游投诉案件持续增加。根据北京市旅游委数据，在刚刚发布的2018年第三季度旅游投诉情况中，涉及旅行社投诉510件，同比去年432件增加18%，而本次事件的主角众信旅游，连续三个季度身处被投诉较多的黑榜单。

　　“消费者在选择跟团游时，首先了解行程安排是否合理以及明确费用内容和质量。一定要与旅行社签订参团合同，并由旅行社加盖合同公章确认。”北京某律师事务所律师指出，消费者如果发现体验事实与承诺不符，就可向旅游质监部门投诉、或者向工商部门进行举报等方式进一步维权，但在赔偿问题上，目前我国法律并不支持精神损失费索赔。

　　在当下出境游需求激增的大背景下，旅游公司应当更要谨慎选择境外合作方，主动提升门槛、完善监督机制、强化问题处理环节，真正使旅游行业实现产品升级、服务升级、消费升级。

责任编辑：赵子牛