【金融消费者权益保护教育宣传月】中国人民银行金融消费者权益保护典型案例

典型案例1：跨域线上调解巧解助农贷款纠纷

云南省某县B社区村民孙某、蒲某作为该社区带头创业党员于2015年12月7日与A银行签订《助农创业贷款合同》，贷款100万元用于发展养殖业，并约定于2018年12月7日偿还本金，但截至2022年6月7日仅偿还了8万元本金，欠息（含罚息）55万元。双方就还款事宜多次协商未果而产生纠纷。A银行遂向法院提起诉讼。法院立案后发现原、被告双方均有调解解决意愿，遂将该案件分流至当地金融纠纷调解委员会进行调解。接到案件后，调解员发现孙某因多次协商未果，已对该县金融机构产生了严重抗拒心理，故迅速反应，与邻县金融纠纷调解委员会携手合作，确定纠纷类别，指定委派邻县对该业务熟悉的调解员与该县调解员组队采用“背靠背”方式分别定向对不同当事人开展沟通。经了解，调解员发现被告是当地带头创业的党员，曾带动当地42户农户就业脱贫，但对金融业务了解不多。调解员向当事人普及了相关金融知识，让当事人理解了逾期带来的影响。随后，调解员通过线上调解平台将调解室“搬”到当事人家门口进行调解。最终，双方当事人达成一致意见。

经验启示：普惠金融重点人群一直以来是金融消费权益保护工作的重中之重。灵活运用多元解纷工具，切实化解涉农金融纠纷中的难点问题，才能将金融纠纷化解机制深入田间地头。本案中，调解组织充分权衡纠纷双方的实际情况和调解意愿，找准人民群众面临的实际困难，坚持运用法、理、情相结合的方式，推动矛盾纠纷就地发现、就地调处、就地化解，实现“零距离”服务群众，打通了金融纠纷多元化解“最后一公里”。

典型案例2：在线诉调对接巧解储蓄存款合同纠纷

汤某于2014年携带5万元前往A银行办理定期存款业务，2021年欲提取此笔存款时却被告知5万元存款一直按照活期计息，至今仅产生1000多元孳息，汤某认为由于A银行柜台工作人员过失造成其遭受经济损失，要求A银行赔偿其应得利息。A银行根据存款凭证表示客户未办理定期存款，损失属客户自身行为所致，为此引发纠纷。由于纠纷双方多次交流协商未能达成一致，汤某于2021年5月25日将A银行诉至法院。法院对该纠纷进行立案，并将该纠纷委派至当地金融消费纠纷【进入黑猫投诉】人民调解委员会进行调解，促进纠纷双方在诉前调解化解纠纷。调解开始前，调解员与纠纷双方进行沟通并详细了解整体案件情况以及纠纷争议点。考虑到汤某年近六旬，家庭生活困难，调解员多方协调沟通，制定了解决方案。最终，调解员通过“总对总”在线诉调对接方式依托在线调解平台开展调解，成功促成双方达成一致，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，调解员督促双方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。

经验启示：金融消费纠纷专业性强，在金融机构与消费者之间易因理解偏差而产生纠纷，难以得到妥善解决。本案中，调解组织坚持以人民为中心，助力法院化解金融消费纠纷，丰富了金融消费者权利救济渠道，降低金融消费者解纷成本，切实帮助老百姓解决急难愁盼问题，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

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