浙商银行APP有优化但仍需努力搜索、客服与同业差距不小_新浪财经

　　金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，238项细分指标对浙商银行手机银行APP“浙商银行”进行全扫描，最终给予73.80分（总分100）。

　　与去年评测相比，浙商银行APP今年新增了在线客服，优化了银行理财，也支持切换简约版APP。但APP用户体验仍存诸多不足之处，搜索、客服体验与同业差距不小，生活场景、部分功能点建设步伐较慢。此外，APP隐私保护水平有待提升。

　　与去年评测相比，浙商银行APP今年新增了在线客服，优化了银行理财，也支持切换简约版APP。但APP用户体验仍存诸多不足之处，搜索、客服体验与同业差距不小，生活场景、部分功能点建设步伐较慢。此外，APP隐私保护水平有待提升。

　　用户体验（29.10分/40分）：推出了简约版APP 搜索、客服与同业差距不小

　　浙商银行APP本行用户自助注册流程比较清晰，手机接收验证码、设置登录密码，进行校验后即可完成注册。但APP不支持非本行用户注册，非本行用户需先“自助开户”再注册。其中，自助开户有相关提示，也支持OCR识别身份证和银行卡信息，但识别效率比较低。与同业相比，浙商银行APP还未实现注册与绑卡的分离。

　　登录方面，浙商银行APP支持手机号、身份证、账号和用户名登录，也支持微信授权快速登录。APP支持手势、指纹和刷脸快捷登录，且登录方式切换便捷，但实测中发现V4.0.23版本暂不支持屏下指纹登录。若用户忘记密码，APP支持在线找回登录密码。

　　浙商银行APP（标准版）延续了去年的界面风格，分为“首页、理财、生活、我的”四个频道页。具体来看，APP“首页”从上到下依次为“导航、常用功能、公告、推广、智能提醒和常用组件区”，公告可以关闭，常用组件可以自定义。

　　与去年相比，APP“首页”导航条将在线客服和消息中心整合到“…”，并且新增了版本切换功能。同时，“首页”固顶了4大功能键，常用功能区依然采用“7+1”的八宫格模式，用户点击“全部”按钮，可以查看/搜索全部功能，也可以点击“编辑”自定义常用功能，且自定义逻辑比较清晰：用户可以设置7-12个常用功能键，也可以拖动调整顺序。

　　另一个重要频道“我的”从上到下依次为“导航、卡片、资产、积分、推广”。其中，卡片区图形化展示了用户绑定的银行卡，且交互了常用功能（多张卡可以左右滑动）；资产区展示了所持资产状况，并推荐了相关产品。整体看来，“我的”页面交互多功能多，与“首页”功能有一定的重复。

　　常用操作方面，浙商银行APP用户可以快速找到账户查询、转账汇款、扫码支付等功能入口。常用操作之间进行了交互，但交互水平仍有提升空间：第一，部分交互略显重复且繁杂；第二，部分交互不够合理，比如用户开了基金账户之后跳回首页，不如跳到基金页合理，转账等金融交易旅程结束增加“完成”按钮更符合用户心理和认知。对于用户的常用金融旅程，如何进行克制的合理交互，值得每一家银行APP思索。

　　搜索互动方面，浙商银行APP“首页、理财、生活”频道均有“搜索”入口，但搜索体验与同业有较大差距。一是，诸如“身份证更新”等已有功能搜索不出结果；二是，仅支持对银行理财产品的搜索；三是，搜索结果罗列不够清晰；四是，依然无法联动在线客服。

　　客服互动方面，浙商银行APP比去年评测时改进不少，用户在各大频道页、重要操作均能找到客服入口。“在线客服”功能页整合了头条、常用功能点、常见问题，点击“咨询客服”进入智能客服，但智能客服水平一般：一是很多回答指向网页端操作，二是答非所问情况下，没有转接人工在线客服选项。不过，用户可以在8：30-22：00之间通过“人工”呼叫人工在线客服，但服务水平也有提升空间，诸如不提示等待人数等等。

　　消息互动方面，浙商银行APP“消息中心”整合了余额变更通知、银行理财讯息和浙商银行微讯（查看要跳出APP），可以进行动账、理财和信用卡消息的“开启/关闭”，也可以清空消息。用户每一笔交易，APP会进行弹窗提示，美中不足的是，无法进一步查看详情。此外，APP设有金融日历，可以自动提醒待办金融事项。

　　快捷互动方面，浙商银行APP支持语音搜索/转账，语音辨识度尚可，但部分机型语音转账正常，语音搜索无反应。

　　用户管理方面，浙商银行APP可以进行登录密码、账户密码管理，也可以进行身份证更新及其他个人信息管理，但在实测中，身份证信息更新体验欠佳。此外，UKey客户可以变更手机银行预留手机号。值得一提的是，用户注销手机银行体验比较顺畅。

　　若用户旅程受阻，浙商银行APP给出了相关提示和错误代码，但进一步的有效引导仍有较大提升空间。此外，部分机型在测试中出现卡顿、闪退。

　　与去年评测相比，浙商银行APP补上了在线客服的缺失，并推出了简约版。简约版APP简化了相关功能，一定程度上减少了学习成本，但无论是标准版还是简约版，终究还是要在每一个用户旅程、每一个功能点下功夫。

　　综合而言，浙商银行APP搜索、客服体验与同业差距不小，部分操作交互水平仍待优化。用户受阻后的有效引导、APP运行稳定度仍待提升。

　　产品功能（26.35分/35分）：推出了拼团理财部分功能点建设步伐较慢

　　浙商银行APP“账户管理”功能比较完善，用户可以添加本行账户和他行账户，也能开立Ⅱ类/Ⅲ类账户，但添加本行卡时未提示本行所有卡片。对于单张卡片，用户可以查看/复制账号，也可以点击卡片查看活期余额、交易明细等，也可以改密、锁卡、挂失等。其中，交易明细进出项、关键信息展示清晰，且支持一年内的明细按收支类别/金额/币种筛选，也可以按户名/账户搜索。同时，APP“账户总览”支持资产/负债查询（如有在途资金会提示），也支持开立资金证明。

　　对于常用的转账汇款功能，浙商银行APP功能设置比较合理，支持银行账户转账、手机号转账，也可以预约转账、查询转账记录/回执、设置转账限额。其中，银行账户转账支持拍卡和读卡，但实测中发现录入卡号后智能读取银行反应不及同业快，转账添加“附加信息”默认折叠，需要用户点击一下再输入。此外，转账交易记录不支持筛选到人。

　　快捷转账上， APP支持首页小卡片快速转账、最近联系人快速转账。用户复制卡号后打开APP，仍然不能诱发转账，绝大多数同业基本已实现该功能。

　　浙商银行APP设有“理财”频道页，沿用了去年风格，顶部采用“7+1”的八宫格模式。用户点开“全部”可以看到所有的投资理财产品，且分类清晰——分为余额理财、银行理财、银行存款、代销产品、贵金属、增值服务6大类。与同业相比，“理财”频道设置一般，缺乏整体的持仓/收益情况。

　　具体到各大产品条线，“银行理财”建设较优，不论是持仓/收益情况，还是产品/服务的推荐，亦或是产品丰富度和收益水平都比较有吸引力。而基金、保险条线的建设相对落后，相关产品虽然丰富，但缺乏系统性建设，对用户没有形成购买引导力。此外，浙商银行APP代销了资管、信托等产品，提供了积存金、实物金的购买，提供银证转账服务、基金组合智能投资服务。值得一提的是，APP“转让市场”比较有特色，支持理财产品、大额存单等的转让。

　　存款方面，浙商银行APP除了定期存款、通知存款、大额存单、结构性存款之外，上线了存单宝、定活通、区块链存单等创新服务。但“存款”功能的建设依然痼疾难解：众多存款的相似名字降低了辨识度，且缺乏相关说明，比如用户即便被“区块链存单”吸引，点开之后也不知道此款产品特点、优势是什么。

　　贷款方面，浙商银行APP提供部分地区的公积金贷、小企业续授信申请服务，用户可以查看贷款情况，也支持在线提款、提前还款、合同协议管理等贷后服务。值得一提的是，浙商银行APP重点打造了“e家银”资产池综合服务，个人和亲友的金融资产入池后，获得信用额度。

　　信用卡方面，浙商银行APP功能全面，支持在线申卡/查询进度/激活卡片，也支持查账、还款、分期等账务服务，还支持相关信贷服务、积分服务等。

　　生活服务方面，浙商银行APP设有“生活”频道页，支持扫码、二维码收付款等浙商付业务，也支持部分城市话费充值、水电燃等生活缴费。其中，手机充值可以默认手机号、查询充值记录，但只支持50/100元金额的充值。

　　APP支持网点查询、预约取号，实测中发现“预约取号”功能比较顺畅，但网点查询经常闪退。此外，提供部分楼盘“认筹金”、旅行社“履约金”服务。与同业相比，整个生活场景比较匮乏。

　　总体而言，浙商银行APP查账、转账功能比较完善，银行理财建设较优，拼团理财、资金池也较有特色。但与同业相比，基金、保险等大类产品条线待优化，诸如“复制卡号诱发转账”等常用快捷功能仍不完善，生活场景也不够丰富，比同业慢了不少。

　　性能安全（11.85分/15分）：

　　性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。

　　安全设置方面，浙商银行APP设有独立的安全键盘，超时登录会自动退出，多次输错密码会触发账户冻结等；可以查看登录日志、管理常用设备。但APP在防截屏、防录屏的设置上仍待提高。

　　隐私保护方面，浙商银行APP首次打开明示隐私政策，且隐私政策单独成文，比较易于查询和阅读。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示，浙商银行APP在 3大项10小项检测中有多项不合规。

　　安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，浙商银行APP整体表现一般，7大类漏洞12个漏洞点中存在两项不同程度风险点。

　　性能检测方面，新浪金融评测室技术支持“CFCA”提供的数据显示，浙商银行APP整体表现一般，平均启动时长、流量电量耗用差于行业均值，查账、转账、理财三大页面的平均页面响应程度也不及行业平均水平。　

　　发展创新（6.5分/10分）：

　　据浙商银行2020半年报，今年上半年根据中老年客户、简约主义客户金融服务需求，推出更大字体、便捷操作、精简功能、特色服务的手机银行简约版，提升线上服务能力；上线资产池、理财、信用卡等二维码营销功能，增强线上营销拓展。　

　　浙商银行APP（简约版）去掉了理财、生活频道，重构了“首页”和“我的”频道架构， “卡片”形式的账户查询更清晰合理，高频操作点更易触达，一定程度上减少了新用户/老年用户的学习成本。但无论是简约版还是复杂版，无论是区块链技术还是大数据应用，最终目的还是要优化每一个用户旅程、完善每一个功能点。

　　此外，“浙商银行”微信银行表现一般，小程序建设不错。如果与同业相比，浙商银行APP这一年的发展步伐一般，搜索、客服等体验提升有限。

　　（测试版本为4.0.23版，性能测试数据由CFCA提供，隐私、安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2020年10月27日）

　　今年是新浪金融评测室成立的第七个年头，七年来我们参与并见证了银行APP发展的每一步！在过去的三个月，金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全和创新发展四大维度，结合银行APP发展的新趋势，进一步完善评测标准，引入多家战略合作伙伴给予专业技术支持，坚持初测、复测、交叉评测等多轮评测，对23家手机银行APP进行全扫描。