“凌晨2点就有老人带着小板凳坐等排号”
“每天放号40个，早上5点来领不到”
“排队4小时还办不上业务”
……
目前，上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年群体的业务迎来办理高峰。不少刚恢复营业的银行网点连续多日“爆满”，引发社会关注。
6月9日，老年客户在上海银行一营业网点门口排起长长的队伍。图/视觉中国
“‘保命钱’不打理好，
就放不下心来”
6月19日上午10时许，《中国银行保险报》记者来到前期市民反映“大排长龙”的徐汇区天钥桥路的某银行徐汇支行，发现该网点的营业时间已动态调整，周末暂不营业。银行门口张贴的《网点调整营业时间公告》除显示该网点的调整安排外，还标注有附近一家正常营业网点的营业信息。
记者随后前往公告所示的该行南丹东路营业网点，发现门口无人排队，大厅内有两位老年客户正在等待叫号。
“我们这里规模比较小，日常客流本身就比徐汇支行少，再加上今天徐汇区全区进行核酸检测筛查，所以上午来办业务的客户不多。”该网点工作人员告诉记者，近期网点接待的客户主要以老年客群为主，客流量相比疫情前仍处于较高水平。“目前，我们网点不限定每日发号数量，客户可以‘随到随取’，但取号后多久能办完业务，还是要看情况。”
据介绍，为应对近期的客流高峰，该网点已将营业时间从9时提前至7时30分，下班时间则由原来的16时30分延后至19时30分。
一位刚办理完业务的老人告诉记者，“之前卡里3个月的退休工资没有领，还有已经到期的定存要转，‘保命钱’不打理好，就放不下心来。”
上海银保监局回应“排号难”
《中国银行保险报》记者了解到，受此前疫情封控造成业务挤压影响，近期大量银发客户的线下服务需求集中释放，部分银行网点的客流量升至历史高位。
以承担着上海超1/3老年群体养老金代发业务的上海银行为例，近期该行已复工网点平均客流量是疫情前的3至4倍，极端客流量甚至高达7至8倍，现金用量超过往年春节旺季用现高峰。
为此，上海银保监局于6月17日晚间发布《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》（以下简称《通知》），要求各家银行提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。
做好营业网点服务管理及预案方面，《通知》要求各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。
此外，《通知》还要求银行提升精细化服务能力，为行动不便的老年客户提供“绿色通道”，完善现场和非现场预约服务，加强秩序维护和现场分流，避免客户长时间排队等待。
多家银行开设“早市”和“夜市”
为全力满足广大客户特别是老年群体的金融服务需求，已有多家在沪银行迅速开出“早市”和“夜市”，通过延长营业时间、增设老年客群绿色通道、加强自助设备维护管理、推动网点“应开尽开”等措施积极应对线下业务“井喷”。
6月19日，上海浦东新区北蔡镇，中国银行北蔡支行门口市民有序排队，等候人员较往日减少。图/视觉中国
据了解，针对老年人客户早起赴网点办理业务的偏好，农业银行上海市分行辖属各支行自6月20日起将根据周边居民情况选择1-2家网点，提前对外营业30-60分钟，专门为老年人提供金融服务。上海农商银行在客流相对集中、尤其是老年客户集中的网点，将网点营业时间适时提前或延后，同时进一步增加周末节假日营业网点数量。宁波银行上海分行对中心城区、客流量较大的网点实施双休日延长服务模式。邮储银行上海分行则通过提早营业、延后结束营业、提高中午消杀效率等措施尽可能增加服务时长，最大限度满足老年客群柜面业务办理需求。
为全力提升客流处理能力，上海银行在做好高峰网点和非高峰网点人员轮班基础上，抽调总分支行员工支援网点一线，在客流高峰期间，每日近千名员工赴一线支援。光大银行上海分行积极做好人员调配工作，并要求支行负责人对现场督导，确保网点有序运营。
《中国银行保险报》了解到，对因高龄、疾病、身体不便等无法前来网点办理业务的客户群体，部分银行还推出“到家服务”。例如，上海农商银行在确保做好防疫防护的前提下，适时为特殊客户提供上门服务；中国银行上海市分行为行动不便及有特殊需求的客户开设社区服务、上门服务等延伸服务。
在全力提升线下网点服务效能的同时，各家银行也在积极以广覆盖、非接触式的线上服务方式，满足上海市民的金融需求。不少银行均表示，在常态化疫情防控期间，使用在线方式咨询和办理金融业务，不仅有助于规避聚集性风险，还能大大减少等候排队时间，相对线下办理可谓优点众多，建议客户可优先选择线上渠道办理业务。
有业内人士预计，随着银行网点有序复工复产工作的快速推进和前期积压需求的不断释放，部分网点排队时间较长的情况有望较短时间内得到缓解，在沪银行机构的线下客流也将逐步恢复常态。
文 张瑾
来源：中国银行保险报
责任编辑：王婉莹
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