又被点名批评！平安银行是“零售新王”还是“投诉之王”？_新浪财经

　　原标题：60笔业务，53笔违规！平安银行又被点名批评，是“零售新王”还是“投诉之王”？

　　来源：行长要览

　　“ 中国银保监会消费者权益保护局抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。”

　　平安银行被银保监会点名批评了！

　　5月11日，银保监会官网发布了中国银保监会消费者权益保护局发布《关于平安银行电销实物产品业务侵消费者合法权益案例的通报》（以下简称《通报》），《通报》披露了平安银行与第三方合作电话销售实物产品业务侵害消费者合法权益的案例，抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。

　　而就在昨日，平安银行旗下APP刚被国家互联网信息办公室（以下简称“网信办”）因APP违规通报。5月10日，网信办通报了84款APP违法违规收集使用个人信息情况，违规APP类型主要包括安全管理类与网络借贷类。其中，运营者为平安银行的APP“平安贷款”被指明“违反必要原则，收集与其提供的服务无关的个人信息”。

　　60笔业务，53笔违规

　　涉侵害消费者合法权益“三宗罪”！

　　自2020年以来，监管系统接收到消费者对平安银行信用卡中心电销实物产品业务的举报投诉显著上升，反映问题主要集中在银行电销时进行不实宣传、以赠品名义销售产品、未经消费者同意擅自扣划资金并进行消费分期等方面。

　　《通报》披露，经抽查平安银行信用卡中心60笔电销实物产品业务，其中53笔业务存在违法违规问题，占比为88.33%。平安银行信用卡中心与第三方合作电销实物产品业务存在以下侵害消费者合法权益的行为：

　　一是向消费者不实宣传，承诺产品可由银行等机构回收兑换现金。经查，电销人员在销售过程中，向消费者承诺“钱币交易中心”“古玩城”“货币交易中心”“国有四大银行”等机构可回收纪念币或兑换现金，实际上消费者按电销人员指引前往上述机构兑换时，却被告知无此服务，存在误导消费者的问题。此类问题涉及20笔业务，占被调查电销业务数的33.33%。

　　二是向消费者变相承诺收益、夸大产品收益。经查，电销人员在向客户销售产品过程中，通过引用不真实不准确的数据和资料、不当类比等手段，误导消费者购买产品，存在变相承诺收益、夸大产品收益的情形。此类问题涉及46笔业务，占被调查电销业务数的76.67%。

　　三是以“赠品”或“免费”名义误导消费者购买产品。经查，部分电销人员向客户销售产品过程中，以“答谢客户”“免费签收产品”“赠品”名义进行销售，让消费者误以为是免费产品，实则需要付费，存在误导消费者购买的情形。此类问题涉及47笔业务，占被调查电销业务数的78.33%。

　　平安银行旗下APP被通报

　　投诉量与业务增长量“比翼齐飞”

　　无独有偶。今日被银保监会点名的平安银行，昨日刚被国家网信办因APP违规通报。

　　5月10日，网信办通报了84款APP违法违规收集使用个人信息情况，违规APP类型主要包括安全管理类与网络借贷类。其中，运营者为平安银行的APP“平安贷款”被指明“违反必要原则，收集与其提供的服务无关的个人信息”。

　　公开信息显示，平安贷款App的用户隐私政策的版本发布和生效日期为2020年4月8日。截至目前，还未更新其他版本。其中，平安贷款的用户隐私政策条款指出，其服务的基本业务功能所需的个人信息包括身份信息、手机号、住址、设备标识、设备SIM卡号、设备SIM卡数量、地理位置等。

　　高速发展给平安银行所带来的负面影响也逐渐显现，平安银行的投诉量也和业务增长量“比翼齐飞”。

　　更早之前，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第7号通报《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。招商银行、平安银行、中信银行的投诉量位列股份制商业银行前三位。其中，平安银行4065件，占比12.8%。

　　不仅如此，平安银行平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行第一。2020年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点。其中，平安银行3842.2件/千营业网点。

　　股份制商业银行投诉情况

　　《通报》指出，2020年第四季度，涉及理财类业务投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。同期，涉及股份制商业银行的信用卡业务投诉26800件，占股份制商业银行投诉总量的84.1%。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　今年被罚两百余万

　　用保险的思维做银行不靠谱

　　客户的投诉反映了平安银行高速发展的同时面临着诸多问题。只顾销售量的保险思维终究是不太靠谱。

　　据平安银行年报数据显示，2016年平安银行的零售AUM仅为0.8万亿，2021年一季度这一数字已翻了3倍不止，为2.8万亿；零售客户数方面，平安银行也实现了2倍以上的增长，由2016年的0.4亿变为今年一季度的1.1亿户；零售业务营收也从2016年的329.47亿增长到了如今的885.78亿，所占全行营收比例由30.59%上升至57.7%，成为最主要收入来源。

　　不过，上述这些光辉业绩的背后，是数万平安银行从业人员做不完的业绩、考核不完的KPI。在银行职员的世界里，平安银行是一个典型宣传狼性文化的企业：处处充斥着保险文化、利益至上、高薪酬高压力。

　　在某社交平台上，某自称平安银行的员工发帖称：“平安银行保险文化很浓，是个年轻人、有资源的人赚钱的地方，压力大、收入高，完成任务自然高薪，完不成随时走人，一切都很现实！”

　　同时，银行内部管理出现的问题直接反应在罚单上。今年以来，平安银行收到四张监管部门行政罚单，总计行政处罚超250万元，两名当事人被警告。四张罚单分别来自江苏银保监局、台州监管分局、厦门银保监局以及安徽监管局。主要违法违规事实涉及贷款资金用途管控不严，导致贷款资金被挪用；贷款资金转结构性存款，为办理贷款提供质押担保；贷后管理不到位，信贷资金被挪用流入股市；贷后管理不到位，信贷资金被挪用于购房；内控管理不到位违规发放贷款以及借贷违规搭售保险产品。