银保监会:做好国庆节期间金融服务 妥善化解服务纠纷

　　中国银保监会办公厅关于做好2019年国庆节期间金融服务工作的通知

　　银保监办发〔2019〕195号

　　各银保监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行，金融资产管理公司，各保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司，银行业协会、保险业协会：

　　今年是新中国成立70周年，做好国庆节期间金融服务工作意义重大。各银行保险机构要牢固树立大局观念，强化服务意识，改进工作作风，统筹安排、积极组织，确保提供优质高效的金融服务。现将有关事项通知如下：

　　一、统筹做好营业网点安排。要保证足够数量网点正常营业，适当调整营业时间，满足老百姓金融服务需求。休业网点要提前发布公告，明确标注附近开门营业网点的交通图、服务时间、服务业务种类等信息。

　　二、加强头寸管理和资金调度。节假日是居民出行、旅游和消费高峰，对资金特别是现金需求较为集中。各银行机构要备足资金头寸和柜台现金，合理做好调配，满足广大人民群众金融服务需求。

　　三、提高电子渠道服务水平。节前要全面查验自助服务渠道和信息系统，对存在障碍及隐患的，及时维修更换，确保各项服务设施正常运行，为消费者提供周到、细致的服务。要加强信息科技系统抗攻击、防病毒测试，确保信息科技系统安全，保障电子渠道服务稳定运行。

　　四、加强重要服务设施安全防范。要制定和完善节日期间金融服务的应急预案，全面开展安全隐患排查，发现隐患，立即整改。要加强对营业网点、自助场所、网上银行、自助渠道等的监控和安全管理，认真做好防盗、防抢、防火、防突发事件工作，确保财产和人员安全。

　　五、及时妥善化解金融服务纠纷。要明确客户投诉处置流程，提高节日期间营业网点和自助渠道业务咨询及投诉处理效率，热情、依法、规范处理各类投诉，及时化解矛盾纠纷。各银保监局要指导妥善处理银行保险消费投诉事项，依法查处损害消费者权益的违法违规行为，切实维护金融消费者合法权益。

　　六、认真做好防灾防损和保险理赔服务。各保险机构要进一步加强客户服务工作，建立健全快速反应机制，提高重特大事故的应急响应和服务保障能力，切实做好节日期间的防灾防损和查勘理赔工作。保险事故发生后要迅速查勘定损，简化理赔手续，提高理赔效率，及时支付保险赔款，做到应赔尽赔、应赔快赔，树立良好形象。

　　七、做好舆情监测、应对、引导工作。要加强与新闻宣传、网络安全等部门的沟通和合作，密切关注舆情动向，对负面信息要正确引导，对不实报道要及时回应、澄清，并向有关部门报告。

　　八、加强对金融服务工作的督导。各银保监局要加强检查指导，督促辖内机构认真做好节日期间金融服务工作，切实提高服务质量和效率。银行业协会、保险业协会要充分发挥行业自律作用，共同营造良好的金融服务环境。

　　银保监会节日期间昼夜值班电话010-66299062，传真010-66299063。

　　2019年9月25日

　　（此件发至银保监分局与地方法人银行保险机构）

责任编辑：赵子牛