郭晓涛：从客户需求出发，战略协同打造 “三省”体验

　　要让"三省"化入每一位员工的工作中，必须形成知行果闭环。

　　2024年是中国平安成立第36年，也是"三省"工程推广的重要之年。

　　作为一家始终以客户为中心、以客户需求为导向的企业，中国平安提出"省心、省时、又省钱"的价值主张，并以此提升所有产品和服务的品质。

　　截至2024年3月底，中国平安有2.34亿客户，相当于每六名中国人中就有一位平安客户。如何服务好这2亿多客户，以及未来更多客户，中国平安一直反复思索，推陈出新。2024年，公司将"三省"作为头号工程，向全集团员工普及。

　　5月17日，平安集团联席首席执行官郭晓涛向平安集团全体工作人员发布倡议书，呼吁全体同仁聆听客户心声，打造"三省"体验。

　　倡议书发布次日，行动立即开始。5月18日，中国平安实施2024年客户聆听日系列活动，联动旗下寿险、产险、银行、平安健康、健康险、证券等成员公司开展高管一线聆听、百城千店聆听、机构队伍回访听、消保为民广泛听等活动。

　　郭晓涛近期接受平安传媒采访，讲述了自己到达一线的感受，诠释了推广"三省"的动因和必要性。他认为，集团上下必须意识到"三省"的重要性，为客户推出"省心、省时、又省钱"的服务和产品。为了将"三省"落到实处，还要"知行果"合一，将"三省"价值主张制度化、常态化，形成闭环。

　　到一线聆听客户需求

　　知行果闭环推动"三省"落地

　　马不停蹄地走访一线，让郭晓涛获益匪浅。

　　为了切身体会用户需求，郭晓涛当上了"理赔员"。他加入理赔团队，带着问题来到事故现场跟客户交流："客户在不同场景下，最需要的帮助是什么？当他发生车祸的时候、生气的时候，最需要的帮助是什么？"同期，中国平安其他高管也各自到客服中心接听客户电话、到业务一线聆听客户声音。

　　"社会上有些舆论，认为金融行业赚钱太多，客户吃亏了，我们正是要规避这样的现象，让客户、员工、股东、社会多方共赢。"郭晓涛说。

　　他指出，吃喝玩乐是客户的主生需求，而金融是为了满足主生需求而衍生的次生需求。"我们必须分清主次，如果太强调在次生需求上获利，就会在主生需求上伤害客户体验。所以必须把金融和医疗养老结合，才能更好地通过满足次生需求，来改善客户的主生需求，让客户有更好的体验感和获得感。"郭晓涛总结道。

　　具体而言，客户的次生需求有"开门九件事"——买车买房买保险，投资储蓄信用卡，健康医疗加养老。"中国平安作为一家"综合金融+医疗养老"的供应商，要有效满足客户开门九件事的需求。"郭晓涛说。打造"三省"体验，正是为了实现这一点。

　　难点在于，如何打造一个体系，让"三省"贯彻到全集团每一位员工的日常工作中？

郭晓涛的答案是"知行果"合一。

　　"知行果"合一，植根于平安新价值文化。"知"是指全集团统一思想、统一认识，理解"三省"的重要性。5月27日，中国平安举办36周年司庆暨三省推广启动大会，通过多种渠道全面传播"三省"理念，力求全集团员工将"三省"内化于心。

　　在此基础上，全集团员工都要思考如何推出、完善"三省"服务和产品，并外化于行。郭晓涛说："从高管到中层，到前线服务人员，都要思考一下，我们如何更好地服务客户，我有什么样的尖刀产品、尖刀服务是能让客户有更好的体验感。"

　　中国平安还打造出一整套激励机制，鼓励基层员工自下而上地提出"三省"建议。5月27日，公司推出"员工心声聆听信箱"，向全集团近30万名员工征集三省合理化建议。除此以外，公司后续还将推出专业公司提案PK赛、"三省"演说家大赛、"三省"合理化建议成果展示等多元化活动，集思广益，提高"三省"体验。

　　通过"三省"系列活动，中国平安希望挖掘出更多客户体验感强、在行业中领先、并且能真正体现出"三省"价值主张的尖刀产品、尖刀服务。

如何检验"三省"成果？郭晓涛解释称，做的事情都要考核，但不是用KPI的方式来做，而是更有效地听一听客户的声音，以客户的反馈来检验，我们做的事情到底有没有解决客户需求，有没有提升他们的体验感、获得感。简而言之，就是用客户反馈来持续量化和检测结果。

　　评价的维度有两方面：一是客户的真实反馈和客户的效果；二是在行业上的影响力，是否做到"人无我有、人有我专、人专我新、人新我恒"。

为了鼓励更多员工落实"三省"，中国平安建立了"三省"荣誉体系，对优秀案例进行表彰。郭晓涛称："我们鼓励前线员工、中层干部，更有效地想出更好的办法来有效服务客户。荣誉体系包括"三省"工程合理化建议奖、‘三省’工程成果奖，不仅要有好想法，还要见到效果，把事情做出结果，做到可衡量可追踪。在此基础上，还有董事长特别荣誉奖，从前线员工、成员公司的成果奖里选出贡献最大、特别振奋人心、格外能反映‘三省’价值主张的案例，接受最高荣誉。"

　　表彰优秀案例，并向全集团范围推广，是为了让所有员工参考学习，强化认知，进一步打造"三省"体验。如此一来，"知行果"形成闭环，让"三省"成为可持续的机制。

　　战略协同、科技赋能打造真"三省"

　　中国平安的发展战略是成为国际领先的"综合金融+医疗养老" 服务供应商，通过银行、保险、证券、投资等综合金融体系，有效帮助客户管理纷繁复杂的金融和理财需求。

　　这意味着客户不再需要管理好几张信用卡、好几个账户、好几种理财产品，中国平安能为客户化繁为简。

　　得益于"综合金融+医疗养老"的体系，中国平安不同的业务可以产生协同效应。郭晓涛举例称，一个客户的子女在新西兰工作，但是家里老人在中国。老人突然摔倒，中国平安在15秒之内，就能通过老人在家里安装的服务设备，探测到老人摔倒的情况，进而马上联系到养老管家和小区的管理人员上门解决问题，真正让客户省心、省时、又省钱。

由此可见，业务协同、高效联动，才是真"三省"。"我们的金融服务，通过医疗养老服务整合在一起，形成了一个战略协同的体系，让客户省心，就算是远在天边的父母也可以得到有效的照顾。"郭晓涛说。

　　"综合金融+医疗养老"双轮驱动的体系，还要加上科技赋能的强项。多年来，中国平安投入了大量资源，来提高科技能力，科技赋能主业，让中国平安的两个轮子更紧密地结合，变得效率更高、成本更低。

　　近两年人工智能、大模型越来越普遍，中国平安的大模型也越来越多地应用在实际场景中。例如，在普通撞车后车险理赔的过程中，客户可以用手机拍摄现场视频上传系统，用不了10秒钟就能离场，只要没什么大问题，中国平安的赔款可以立刻到账，省心省时。

　　"我们还有很多这样的场景，尽可能简化客户的复杂问题，把简单留给客户，把复杂留给我们自己。"郭晓涛总结道。

　　国家政策要求金融行业服务于民，造福于民，更有效地去满足广大人民群众的生活需求，让大家有更高的获得感、更多的满足感，让他们能享受到有温度的金融服务。中国进入老龄化社会，老龄化人口持续增加，客户需求推动金融和医疗养老行业不断发展。

　　郭晓涛认为，打造"三省"体验，符合国家对金融行业未来发展方向的指导，紧跟行业发展趋势，同时引领金融行业服务模式变化。

　　这也与中国平安的发展趋势高度契合。郭晓涛说，"我们从简单的销售导向，慢慢变成以客户为中心的导向。所以，深刻地了解客户的需求、客户的痛点，强调我们‘三省’的价值主张，体现出我们发展模式的转变。"

　　郭晓涛总结称，"省心，省时，又省钱"的价值导向，是国家政策、行业趋势、公司发展最契合的连接点。

　　2023年10月召开的中央金融工作会议提出，"做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章"。随着"三省"推广落实，中国平安将用更专业化、有温度的金融服务，不断满足经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求，扎实做好五篇文章，以高质量发展助力金融强国建设。

我们提倡的三省，就是为了让客户能够在买车买房、买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老的过程中，能够通过平安的专业服务，享受到省心、省时、又省钱的平安的价值主张，真正有获得感满足感。

　　——平安集团联席首席执行官

　　郭晓涛

校对：杨旭

责编：杨东溟

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