百度平晓黎：小程序打造新连接 用户服务闭环升级

　　新浪财经讯 9月3日消息，由长江商学院主办的“产业互联新生态，智绘商业新图景——第十届长江青投论坛”今日在深圳举行。百度APP总经理平晓黎出席并发表演讲。

　　平晓黎在演讲中表示，小程序本身打造的新连接的内容，对用户其实意味着整个服务闭环的升级，对企业意味着效率的提升和模式的升级。

百度APP总经理平晓黎

　　以下为演讲实录：

　　首先，我讲一下连接，我最近看一篇罗振宇写的文章，讲到当下中国商业环境非常像亚马逊的热带雨林，是非常复杂、庞大的生态系统，内部有足够的多样性。

　　在这样的复杂生态系统中如何抓住新的机会，需要建立一些连接，通过这种连接将自身的优势因素和生态系统中的利好因素进行连接和放大，从而获得很好的效应。比如新物种、新势力也是通过这种连接把价值放大的。

　　深圳是一个非常有生命力和活力的城市，在联合国人居署发布的《全球城市竞争力报告》中，深圳排名全球第六，是中国排名最高的城市，这个离不开深圳本身外向型经济地理区位的特征，以及政府给予了深圳很好的政策倾斜、人才的聚合、产业链完善的协同，使得深圳形成了非常好的超级能量场。

　　改革开放以来，很多企业来到深圳，将自己的生产要素和深圳能量场进行很好的连接，发挥了很好的优势，也在激烈的竞争环境中取得了飞速进步，也让我们看到了这样的具有连接能力的平台所带来的魅力，这两个例子都是连接本身价值的体现。

　　下面看一下互联网的情况，整个人口红利已经不在了，增长已经从趋势变成了现实，2019年移动互联网的网民月度活跃用户出现下降，下降193万，7月份互联网总时长增长率降低到只有3个点。

　　在这样的激烈环境下，用户的注意力依然被激烈争夺，今天随着互联网基础设施的成熟，用户在互联网上可以做的事非常多，比如玩游戏、看资讯、搜索等。

　　PC时代用户上网的时候，搜索引擎是唯一入口，因为大家记不住那么多链接和网址，不可能访问那么多信息，但是每个人都有很多诉求，通过搜索引擎可以非常好的连接到讯息的世界。

　　到了移动时代，其实虽然有很多APP，但是到今天为止我们看到其实整个的流量还是集中在超级头部的这些APP上，根本的原因其实是用户有限记忆和多元需求之间的矛盾。

　　今天有了外部的移动设备，其实可以作为一个移动的硬盘，算是人的一个外脑。但是即便有这样一个对物理能力扩展的情况下，其实每个人的记忆本身还是有限的，其实对人的记忆来说更加是有一个降低的。

　　我记得《人类简史》里有一章是讲人其实是一个碳水化合物的有机体，外部的手机、移动设备其实是硅的有机体，长期会最终会形成炭和硅的结合体。可能未来不久的将来，人体植入芯片几乎会成为必然，可能在不久的将来就会实现。

　　但是在这个实现之前，我想人的记忆还真的是非常有限的，我们每天其实在手机上能够使用的APP不超过四、五个，可能我们从业者会用得多一些，但是绝大多数用户来讲其实是非常少的。

　　但是我们看到整个APP Store市场还有百万级别的APP，虽然这些APP之间也有很多高度的相似性，但是他们之间还有很多的区隔。这就说明其实用户本身的需求是非常多元和长尾的，不同的人有很多不同的需求。正是这样矛盾的存在，也是本身是我们很多机会的存在。

　　其实人的需求刚刚讲到非常复杂和多元，但是需求本身用户的发展趋势上来看，其实是在对需求本身的质量不断提升的。这里主要表现为三个方面：

　　第一，更自然的体验。

　　这个在整个PC时代，我们用鼠标、键盘拨号上网，挺麻烦的。到了移动时代，我们开始用触屏。现在我们觉得触屏也开始麻烦了，我们开始语音控制。前一段时间跟朋友聊，他讲到现在在研究用脑电波来控制自动驾驶。我想其实这种方式都是人们在向这种更自然、符合自己人本身行为的方式在发展，也是科技的进步推动了这种体验的提升。

　　第二，更丰富的内容。

　　其实刚才讲到了，需求本身一直都是多元、非常丰富的，今天通过互联网能做的事情也是非常多了。所以，用户对于需求的多样性满足和要求，其实是在不断地提升的。这点刚才也讲到了，我就不再多说了。

　　第三，更深度的连接。

　　今天的互联网是用户对整个需求的角度，他其实是希望更加所见即所得的。以前我们上网其实在百度想找一个东西进行搜索，看了看相关的信息查找，查找完了可能到淘宝下了一个单或者是到线下完成购买。其实这个过程挺麻烦的，但是以前也不嫌麻烦、折腾，就这么干了，大家的分工也是比较清楚的、有区隔的。

　　但是今天其实用户就觉得太麻烦了，我能不能看到这个东西就能够完成这一系列的购买？这可能也是今天视频带货、内容电商比较盛行的根本。

　　这是从用户的角度，那我们再从企业的角度来看一下。其实今天互联网的创新环境还是依然存在的，创新的原动力是依然存在的，随着科技整个的发展、人工智能的发展，其实中国的环境还是比美国有非常强创新原动力。今天可能在人工智能领域，在很多领域，我们看到有中国的研究都是跟得非常快的，中国的实践也是非常快的。

　　但是在这个大的经济环境我们又看到，投资的角度来看，其实是并不那么理想的，整个投资还是在向一些比较大的、成熟的企业、行业进行。

　　所以，我们看到APP的增速一直在放缓，这背后其实就是刚才讲到的原因以及经济本身的发展变化，以及刚才讲的人口红利的不在。所以，对于很多的创新和创业来讲，获客成本在不断地高起。

　　其实无论是传统企业还是互联网企业，都在思考在整个增长趋稳的常态下，怎么样通过精耕细作、精细化的运作来提高自己企业的运营和经营效率。

　　在这样的经济下，我们看到另外一个趋势，就是各个媒体平台上的号和小程序的生态其实发展是非常迅速的，很多企业不管是传统的媒体还是一些线下服务企业还是各行各业，我们看到大家都在建立自己新媒体的部门，有专门的运营人员来运营自己各个平台上的媒体号，通过媒体账号来进行自己商机的营销和品牌的推广。也有很多企业开始在建设自己的小程序，希望通过这个渠道为自己整个的经营进行新获客增长和新的机会。其实这也使得我们今天看到，互联网上号和小程序的平台有非常高速的增长。

　　无论是用户有限的记忆和无限需求之间的矛盾，还是企业本身经营诉求、增长诉求的本质，都使得互联网发展格局是超级APP+号和小程序生态，几乎所有超级APP都在向号和小程序形态迈进，今天这种形态已经成为移动时代代表连接的新范式。

　　前面我主要讲互联网、用户、企业、行业的变化，下面说一下百度，连接是百度一直在做的事，从2000年百度做搜索开始，使命是让人们平等、便捷的获取信息，找到所求，其实就是在做连接，那个时代搜索引擎几乎是人们上网的唯一入口，可以连接一切。

　　2008年推出移动搜索，用户可以在手机上随时随地的发起，2011年发布了自己的客户端，当时叫掌上百度（今天的百度APP），2016年百度将信息服务的边界从人找信息扩展到信息找人，发布了信息流、百家号平台。

　　为了更好的满足用户寻找信息和服务的诉求，2018年发布了百度智能小程序，一方面希望和企业建立更好的连接，为用户提供更好的服务闭环，另一方面为企业在人口红利增长没有的情况下打开一个新的窗口。

　　过去用户来到百度输入一个东西，我们返回一堆链接就结束了，满足了用户需求表达的识别和信息呈现，但是我们没有管用户后续的需求有没有得到满足、满足的好不好。

　　今天时代已经不一样了，我们现在要往前多做一步，无论是通过用户的主动搜索行为，还是百度主动的发现，我们要给用户提供最好的服务和内容，让用户可以完成一站式的体验，不仅要满足用户需求的起点，更要满足用户需求的终点，这也是今天我们在连接用户与信息世界过程中要往前迈进的一步。

　　在这个方面，我们要从找到所求到达成所求，这两个字的变化背后含义完全不一样，首先我们希望提供百度APP这样的安全便捷入口，让用户方便的找到他想要的信息，通过百家号和小程序承载所有内容和服务生态，通过搜索和信息流建立用户和企业内容、服务之间的连接。这是我们的基本产品形态。

　　在过去这两年半里，百度APP经历了非常高速的增长，从2011- 2016年，我们的DAU大概到了1亿，2016年底、2017年初的时候，我们从1亿到今天的2亿，实现了一个翻倍的增长，可以说最近这两年是我们增速最快的时间。它的增长原动力就是我刚才讲到的，我们本身所做的这些改变，我们本身连接能力不断地增强。

　　在2017年通过推动信息流之后，我们实现了第一级跳，DAU达到了1.5亿。在我们陆续增强生态的建设之后，我们在最近DAU已经突破了2亿。

　　刚刚讲到真正打造连接能力最核心的两个产品，就是搜索和信息流。百度其实是行业里唯一拥有这两个流量引擎的公司。很多人问我们说搜索和信息流是不是两个非常相似的产品，我可以说它们确实有相似之处，也高度相关，但是又非常不同。

　　搜索代表的是用户明确表达的需求，用户的输入就是他的需求。在这里我们需要给用户的是高效、便捷的满足和一站式的体验。今天百度搜索引擎上，51%的用户搜索的内容都可以通过首条满足，给用户完成这样的获取。

　　同时不仅是大量的头部需求的满足，其实搜索引擎每天响应的几十亿次搜索请求里，有10%是用户只搜索了一次的信息。这些能不能满足得好，其实才是真的搜索引擎难、壁垒的地方，这也是我们这么多年来百度长期积累的结果，也是用户依然对百度的平台比较有忠诚度的一个点。在这方面，其实百度做了非常多的努力和积累。

　　信息流产品其实是一个发现和给用户推荐的东西，我们将用户在百度上所表达的一些信号用在信息流产品的推荐中，可以帮用户推荐出他更喜欢和更好的内容。所以，在懂用户的事情上，我们做了很多的努力。但是不仅要懂用户，其实对信息流产品来讲，我们还希望我们整个推荐技术、算法指导思想，还希望能够帮助用户学习和成长，拓展他的知识边界、获得更多新的内容。

　　在这方面，其实百度也做了很多的努力，我们不仅是个性化的，也是更多样、更有探索性的这样一个推荐引擎。

　　同时因为有了小程序，其实极大地提升了搜索和信息流过去的体验。刚才讲到，其实小程序可以成为整个服务的闭环，在今天的搜索引擎上，很多服务内容也可以通过小程序直接完成。因为有了小程序，小程序本身所带来增益的用户内容、价值，其实给信息流的产品带来了非常不同。这些都是我们过去以来产品所带来用户体验的提升，从而带来增长的原动力。

　　我刚才特别讲到了智能小程序，小程序其实是我们去年推出以来放到百度作为战略级产品的一个东西，它的目标就是要进一步加强（我刚才讲到的）新连接的能力。接下来跟大家简单做一个分享。

　　小程序在整个我们发布一年以来，可以说是增长非常迅速的。在过去这一年以来，百度的智能小程序是这个行业里增长最快的一个小程序平台，我们在短短一年的时间里，阅读活跃数突破了2.7亿，有15万小程序入驻了百度的平台。今年和我们合作的第三方服务商已经达到了200多个，我们覆盖所有小程序的行业也达到了271个，其实今天这些数字还都在快速增长。

　　我们讲一下，其实本质上做小程序到底是为什么，我刚才讲过了，其实跟我们的生态本身的构建和对用户需求满足上、根本的原因上是非常契合的。所以，在过去的这段时间里，我们的平台上有很多很优秀的实践，我这里简单跟大家分享两个案例。

　　案例一：懂得网的小程序。

　　它其实是一个比较小众的生活小常识的问答社区，它通过满足了用户非常多的长尾性的需求，比如说面试应该如何回答问题、圣诞老人什么时候来这种，其实很好地抓住了百度搜索引擎上用户在访问的时候所需要的内容，抓住了用户获得的机会。所以，在它上线，每周的周响应请求数超过了百万量级，就是这样一个小的社区产品。

　　案例二：附近家政小程序。

　　其实附近家政这款小程序，它本身也是一个非常具有本土性质的服务型的小程序，它通过跟百度结合的时候，生产了很多生活妙招类的系列文章，通过这种文章挂接了自己附近家政小程序，通过百度的信息流给用户做很好的推荐和直接的分发，也使得它能够精准地获取到自己所需要的用户。

　　可以看到，其实今天跟百度在产生这些很好分类制的企业，是什么样都有的。屏幕上我列的这些只是我们数万小程序中表现比较好的一部分。在过去这几年实践中，已经有非常多的企业在这种实践中，证明了通过在百度的平台上，通过很好的这种和用户场景的结合和经营，极大地提升它的营销效率，无论是小程序的人均使用时常还是DAU，都有了一个大幅的提升。

　　接下来我们再看一个案例，这个其实是百度在过去平台上最近这段时间表现非常亮眼的，就是当当网。当当网在结合的时候，它其实有一些经验，我跟大家做一个分享，它做得非常好。

　　它在获取用户上，跟百度场景的结合上做得非常深。它通过把自己的内容和结果做了很好的优化，在覆盖了百度搜索上所有自然结果、阿拉丁的结果，还有像通过搜索直达都能获得很好跟用户直接的接触。并且它通过很多内容方式，来引导用户进行添加和回访，用户的留存大幅度提升。

　　另外它通过自己的书籍购买这样一个特点，生产了非常多的优秀书单的内容，这些书单通过信息流的分发之后，又挂载了当当网购买书籍的小程序，用户可以在阅读这些书单的同时，当即就完成购买，这个效率是非常高的。所以，让它在短短半年内，就获得了百万量级新增的用户。

　　在获取了用户之后，其实是要不断地经营，因为不是说把小程序放在那儿，自己就能变得更好，其实要把它作为一个经营的场地。

　　在经营这方面，当当也做了非常多的工作。通过分析数据，把自己的这款小程序定位为超级大卖场，所以结合自己整个书籍的购买和丰富商品购买，推出了很多秒杀活动，并且通过百度的卡券营销，在用户整个决策路径上，极大地刺激了用户提升了转化效率。

　　在过去最新的数据我们看，当当网这款小程序的转化效率，是我们所有电商线上购买转化率第一的非常优秀的效果。

　　刚才我讲到的其实都是在效率提升方面，小程序本身给企业带来的变化。那在过去，我们其实也积极地和很多行业进行新的探索，就是对于企业经营业务模式的升级。

　　这里我分享一个案例，是上海车展。上海车展其实是一个非常有影响力的国际级的车展，它在今年的时候，在上海车展和百度的官方进行了合作，做了一款自己的官方小程序，通过百度线上进行展前的宣发。在整个第三方的售票渠道中，百度的渠道是整个上海车展售票量第一的渠道。

　　不仅在展前获得了非常好的效果，在展中的时候，这款小程序还可以非常好地满足用户的诉求，用户可以通过这款小程序，在现场实现实时的导览，看到不同展厅的内容，而且还可以查找附近的餐厅、交通状况、餐饮、洗手间，极大地提升了主办方的服务效率，给用户现场的体验也非常好。

　　所以，这款小程序我们看到，它其实对于这种线下展会服务的行业，带来了很好的服务体验。还有一些景区，我们今天在很多景区逐步推荐这套方案，都带来了很好的效果。

　　我另外再分享一个案例，是一个传统电台。今天很多广电的电视台跟百度进行合作。像之前广东电视台做了一款自己的小程序，放了很多自己的一些新节目和内容。通过这个小程序，不但可以实现整个在线上多场景的内容宣发，也可以跟用户进行更好地实时互动，也实现了让电视台可以跟自己的用户、粉丝进行直接触达的阵地。

　　我们今天推出的广电媒体的行业解决方案，已经在多家电视台都已经在实践，目前我们跟十家电视台展开了合作，应该很快就会有陆续更多的一些内容上线。

　　其实刚才整个讲了所有的内容，我总结一下，其实小程序本身打造的新连接的内容，对用户其实意味着整个服务闭环的升级，对企业意味着效率的提升和模式的升级。

　　刚才我讲到所有的东西，给大家呈现的不仅是百度过去在连接人与信息服务方面的思考，也不仅是百度APP自身的发展，更多的是跟大家分享移动时代新生态的机会，我们希望在这样的生态机会中，百度依然能扮演好平台角色、连接的角色，让更多企业、更多机会和用户很好的连接，发挥最大的效应。

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责任编辑：李思阳