中消协：物业服务满意度偏低 相关规范管理亟待跟进

　　原标题：物业服务满意度偏低相关规范管理亟待跟进

　　来源：中国产经新闻

　　本报见习记者 刘昭报道

　　小区物业的服务水平直接关系到居民的幸福感，但是近期中消协发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》（下文简称《报告》）数据却表明，消费者对物业服务评价仅停留在“勉强满意”水平。

　　《报告》数据显示，本次对物业服务消费者满意度的调查分综合服务、秩序维护、保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个方面进行调查，小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，仅刚跨过及格线而已。由此可见，目前的物业管理上存在的问题较多，并且有些相当严重。这些物业管理存在的问题不是一天就出现的，业主对其满意度低的原因也是多方面的。

　　物业管理问题多，业主不满意

　　桂林理工大学公共管理与传媒学院教师、社工教研室主任刘成晨在接受《中国产经新闻》记者采访时指出，目前物业服务存在的不足，主要表现在以下几个方面：第一，思想认识的差距。许多物业公司对于“物业”是什么不太懂，对“物业服务”就更不懂了。很多时候，问题会出现在理念的冲突上，尤其是满足居民的合理需求上，这是理念亟待改变和最需要做的；第二，物业管理的缺陷。职能的厘清很重要，和相关部门的关系要协调好，运行机制要健全、有序。否则，物业管理就会很混乱，造成居民的满意度降低；第三，社会支持不够。物业管理的单一化和内卷化，导致社区很难融入到社会当中，进而还会导致物业企业服务品种少、质量低。第四，物业服务企业与开发商之间的法律关系不明确。第五，物业收费类型多，标准不统一等等。

　　“物业公司把小区的规章制度形同虚设，或者有些小区根本就没有明确的规章制度可循，导致物业管理人员对小区的管理界线模糊，想要管而又不知道是否对错。其次，物业工作人员的服务意识缺乏，服务跟踪不够到位。在保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护等方面，休闲偷懒频频出现。另外，物业工作人员处理问题不够及时，工作效率低，导致小区机动车管理混乱等问题。”中研普华研究员肖良辉分析道。

　　在中消协商品服务监督部主任皮小林看来，出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会减少支出项，会采取尽量减少雇员、拖延问题解决时间、设施坏了尽量小修小补等省钱的做法，这不但会对住宅小区共有部位、共有设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响，同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。

　　刘成晨认为，业主对于物业满意度低的原因，在很多时候都是因为物业没有把“服务”放在第一位，他们或许在很多时候，房地产商想的是把房子卖出去了，余下的就不管了，或者不管那么多了。这就好比有些商家只管卖商品和收钱，但不管“售后服务”一样。

　　此外，刘成晨还指出，另一个很大的原因是，如上文所说，物业没有去理解“物业”是什么，觉得有保安、保洁等就可以了，不懂物业的重要性，包括社区文化的培育和营造等，从而导致社区成为“城市里的农村”，尤其是一些老小区，物业做得相当差。如此，没有较好的服务，社区居民当然就不会买账，包括拖欠物业费，最后就会形成恶性循环，矛盾积压，百姓的社区归属感、社区认同度等都会降低。

　　政府需加强监督，业主需参与管理

　　有研究指出，政府部门只重视小区建设的监管而轻视房屋使用过程的监管，即使物业管理企业未按既定的规范标准从事服务，也没有具体的部门进行例行检查、处罚或取消资质等，这些都是“监管失范”或“监督失位”导致的结果。

　　鉴于这些问题，刘成晨指出，相关部门至少需要做到以下几方面，第一，基层政府应加强对小区物业管理工作的指导、监督工作，推动相邻小型社区合并成大区管理。这样的一种管理模式，对于有的小区是可以做到的，而且管理起来更加节约成本和高效；第二，加强物业管理立法、宣传与监督；第三，加强对开发商的后续服务的监管，包括收费和服务质量等做好监督；第四，对业主委员会的成立条件，还应降低标准；第五，强化群众监督，积极惩治群众呼声较高的社区物业；第六，进行星级评比，如一些物业达不到要求，则对此降级，并向社会公布；第七，厘清开发商和物业的关系，要准许市场力量进入小区，并规范化经营。

　　中消协也建议指出，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

　　此外，业主们也要积极主动参与到物业服务管理中去，推动共建共治共享幸福平安小区。刘成晨强调说，消费者参与到物业服务管理当中，最重要的是物业要成立一个健康、有序、有实效、可以让大众参与进来的机制，比如“物业+社区居委会+居民”，让有代表性、愿意“多管闲事”的人参与其中。当居民出现问题的时候，他们可以反映给居民代表，代表可以把居民的意见收集起来，把可能解决、有代表性的问题和合理化建议反馈给社区和物业。当然，代表也可以采取开座谈会、上门询问等方式来收集意见，而不要坐等居民上门，要发挥好自己的职责，维护好居民的利益。

　　另外，刘成晨还指出，现在一些物业公司存在搞所谓的“听取意见”“代表制”等走形式主义的现象，究其本源，出现这类现象很大的一个原因是，业主的反映起不到效果，没有实效，人们自然不愿意去反馈，代表自然也不愿意去做得罪人的事情，这就导致一些居民的利益受害。进一步说，在这样的情况下，居民更难以维护合法利益。因此，到什么样的小区去居住，选择什么样的物业，应该由市场来说了算，让居民自己来做定夺，政府做监督，社会要促进，居民要自发，必要的时候还要自己成立物业，最终这样的社区，才可能是一个有温度、有归属感、居住舒适而美好的社区。

责任编辑：阮璐阳