文/新浪财经专栏作家 王疆民
在当前的市场中，有法律的规范，也有市场竞争机制的约束，航空公司绝不会是一些人想象的那样，以“强势”凌驾于顾客之上；相反，航空公司只能是通过不断提高服务水平，以赢得更多的顾客。面对违法闹事的旅客，最痛心和最弱势的一定是航空公司。
乘客“闹事”航企最“弱势”最近，亚航飞机因旅客闹事而返航的事件被曝光后，激起了人们对闹事旅客的普遍反感，认为这是国人把脸丢到了国外。然而，空姐的掩面而泣，以及机长无奈做出的返航决定和由此带来的航空公司损失，却似乎没有引起更多人的关注。毕竟，在很多的宣传中，一些人总是错误地把合法企业看着是“强势”，其实，我们真正能看到是，以非法方式破坏航空安全秩序，真正“弱势”的是航空公司。
人们可能都已经从各种媒体上了解到，12月11日亚航由泰国曼谷飞南京的FD9101航班上，因发生了中国旅客在飞机上违法闹事，致使飞机中途返航的事件。在视频上我们可以清楚地看到空姐无奈地掩面而泣的场景，更看到了闹事者的嚣张，甚至是扬言要炸毁飞机。面对这样的状况，机长只能无奈地返航。即使是闹事的旅客被泰国警方带走，也没有对其做出更多的处罚，可以说，这样的违法成本太低。
实际上，近几年不少的旅客违法闹事的事件，可以说，已经到达了一个严重的程度。如航空设备被破坏，航空工作人员被打骂和旅客冲击跑到等事件屡屡发生。然而，纵观这些事件发生的原因，绝大多数是天气，或者是航路拥堵问题造成的飞机晚点和取消。其实，这些问题在当今的航空运输业中，绝大部分都是符合运作管理要求的，并不是航空公司，或者是某个管理单位有意为之。毕竟，航空飞行作为高端科学技术，需要更讲求安全和科学，而不是盲目地行事。
当然，也有一些旅客闹事事件，仅仅是因为他们对航空公司某项服务和票价不了解，就认为航空公司在欺骗他们，而对航空公司大加指责，以至于以暴力相加。这次亚航飞机上的旅客闹事，我们也能看到，其实真正的原因，无非是亚航作为低成本航空公司，其飞机上提供的用水是有费用的。这在亚航的“旅客须知”中也有明确的标注了。但闹事的旅客却仍然以此为由，不惜违法和危及其他旅客的安全，在飞机上无理取闹。
这对于大多旅客而言，也都应该知道低成本航空运营理念，他们针对的就是对票价敏感的旅客群体。这样的航空公司除了运输服务外，其他各种服务均被压缩，或者消减，才使得其运营成本更低，票价也更低廉。至于低成本航空公司之所以限制载水，也是为了节省燃油。当然，载有少量的用水，只是为那些有需求的旅客提供的，所以收取费是合理的，对其他旅客也才更公平的。
或许，有人会问，为什么航空公司正常的运作，一些旅客会有如此大的反应，而且不惜违法和危及飞行安全闹事呢？
其实，这是有其思想根源的，主要还是一些人以“计划经济”思维模式，来看待当前的市场经济运作。在以往的旅客违法“闹事”中，我们都能听到这样的声音：企业是“强势集团”，而消费者是“弱势群体”，故此，便可无中生有地指责航空公司“信息不对称”、“暗箱作业”和“霸王条款”，并据此成为了闹事者的闹事依据。
我们知道，“计划经济”是一种“人治”的体制，谁有“强势”就能获得更多的利益，所以，许多不同利益的群体都是对立而不是和谐地相处。尽管“计划经济”时代也有所谓的“服务”，但都是一个标准，让消费者很难有自己的选择。
然而，在讲求法制的“市场经济”的今天，人们的权益都受到法律的保护，同时法律也规范着每个人的行为——法律面前人人平等，让我们的生活变得更加和谐，也让我们的市场更加繁荣。由此观之，所谓的“强势”和“弱势”群体的说法是不成立的。
另外，合法经营的公司，从其成立到运营，不仅有法律依据，也有法律的监督，各种信息都是开诚布公的，也是有案可查的，而且上市公司的信息披露更是详尽，作假会受到严厉的惩罚和制裁。
尤其是航空公司在激烈的市场竞争中，各种服务产品也是根据市场需求制定的，透明度也都很高，不可能违背“优胜劣汰”的市场运行规律，搞“信息不对称”、“暗箱作业”和“霸王条款”，把顾客推向竞争对手。
如一度被人指责为“变相提高票价”和“为航空公司自身利益考虑”的“选座收费”、“机票超售”和“行李收费”等辅助服务产品，其实都是为了让旅客有更多的选择，满足更多不同的需求，那怕是只有很少一部分的需求。
可以说，只有今天的市场中才有无微不至的“服务”。当然，这一类的服务产品，并不是按某些人的意愿去制定的，而是市场在调节供需关系。而顾客在市场中，也不是被动的，他们完全享有自己的喜好，甚至是偏好的选择，更多的决定权在顾客的手中。
由此，我们也能认识到，按照市场规律办事，懂法、信法和守法在我们当前和谐社会中是多么重要。其实，旅客与航空公司在市场运营中就是一个和谐的整体。如果把两方面对立起来，也就没有了市场存在的价值和意义了，人类又会倒退到“小农经济”时代。
可以说，在当前的市场中，有法律的规范，也有市场竞争机制的约束，航空公司绝不会是一些人想象的那样，以“强势”凌驾于顾客之上；相反，航空公司只能是通过不断提高服务水平，以赢得更多的顾客。
但是，作为顾客，如果不能真正认识到这一点，一定要以堂吉诃德式的精神，以违法方式对抗“强势”的航空公司，那么，“空姐掩面而泣”，“机长无奈做出返回的决定”和“航空公司遭受严重损失”的情况一定还会继续发生。所以说，面对这种违法闹事的旅客，最痛心和最弱势的一定是航空公司。
(本文作者介绍：任职于南方航空公司北京分公司，民航高级经济师。毕业于北京国际关系学院。在航空运输岗位上工作多年，驻外期间管理过销售、机场和货运等工作。近十几年更注重航空业内发展研究。)
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