文/新浪财经意见领袖专栏作家 夏心愉
不平则鸣
在金融业，尤其是银行、保险、消金行业，真是天下苦“代理维权”、“非法代理投诉”久矣！
不止久，还憋屈。那些“恶意投诉”者，在我看来分明就是戴着“弱者”的面具“恶人先告状”，妄图“会哭的孩子有奶吃”。他们总结出了一整套让金融机构“有理说不清，有苦说不出”的方法论，徒增了机构经营成本。
不止是个体散点的“恶人先告状”，更严峻的是，他们还形成了一个完整的产业链，从营销、培训、到加盟、代理，如此在全国开枝散叶并形成有组织的团伙，因而攻击的已不止是单家金融机构，而是整个保险或消费金融生态，乃至征信体系。
不平则鸣。“愉见财经”关注这一扭曲的现象很久了，此前也通过《银行遇到会投诉的老赖，遇到“反催收联盟”，是不是一开始就输定了？》等公号发文做过类似呼吁。今日推送，是想告诉大家一则值得振奋的消息：济南警方查获了一个黑灰产团伙，多名犯罪分子被判处有期徒刑。
划重点：不止是罚款，这一团伙的行为还触及了《刑法》，是要坐牢的。这也是我个人近年来关注到的第一例信用卡领域“代理维权”涉刑事案件宣判。
对于“代理维权”、“非法代理投诉”的黑灰产业：
-曾有人误以为，他们无本万利，找点借口、造点文件、懂得无理取闹的话术就能赚大钱；
-也有人误以为，金融机构遇到他们就是“秀才遇到兵”，无论据理力争或不争，都是吃亏吃定了。
——现在，这两个判断，可以翻篇了。
对上述黑灰产业，希望济南警方破获的这一刑事案件，是一声响亮的警示钟：挑战金融秩序，终将罪有应得。
对金融机构与金融产业各方，也希望这一案件的宣判，是一声响亮的号角：不必妥协退让，而是守土有责，因为我们守护的不仅仅是机构利益（而机构利益本质上是储户、股东利益），更是行业营商环境、金融公平正义。
正义或许会迟到，但绝不会缺席。
道高一丈
谁在恶意碰瓷？金融业，有哪些“非法代理投诉”的重灾区？据“愉见财经”观察，主要集中于保险、信用卡、消费金融领域。
比如在早已过了“犹豫期”、保险协议已然生效后，通过“非法代理投诉”要求全额退保；比如在正规金融机构、完全合法的计息计费框架下，获得了消费信贷或是信用卡分期后，开始玩起了“凭本事借的钱凭啥要还”的套路，通过“非法代理投诉”要求减免利息乃至本金；再比如明明因个人过错造成的征信逾期记录，甚至通过“伪造文书”要求修复征信……
要说这些恶意投诉者依仗的所谓“秘诀”，正如前文所总结，说穿了无非三点：一是戴上“弱者”的面具，二是“恶人先告状”，三是“会哭的孩子有奶吃”。
其一，他们会利用金融机构的“豁免规则”，然后想方设法“捏造”出豁免理由。比如虚假报警，谎称身份证或信用卡被盗；比如利用“人道主义豁免原则”，制造虚假的重疾就医、疫情隔离证明文件等招数。
其二，他们会利用国家对消费者权益保护的重视，滥用和强占维权与投诉渠道，进行恶意投诉，肆意夸大或歪曲事实，诬告要挟金融机构，以达到退保、减免利息等真实目的。
其三，他们动辄“一哭二闹三上吊”，甚至利用个别媒体的单边民粹视角报道惯性，进而，造成金融机构要么耗费大量人力成本，要么让步。
对于他们，真的无计可施吗？不！办法其实还是有不少的，其中针对第一条，既然黑灰产中介总要“捏造”事实与证据，那就必然会留下造假的痕迹，借此就可以进行“反制”。
从上文例举的济南警方破获的刑事案件来看，犯罪分子正是典型的操作“征信修复”团伙。某银行曾多次接到持卡人Z女士的征信维护要求，但进线电话却又并非来自其本人的预留手机号，且变换多种理由要求修复征信——这些信号都让银行员工警惕：疑似遭遇“非法代理投诉”。
案发时，在中介的陪同下，持卡人Z女士带着3份所谓“公安局证明文件”前往银行要求消除不良征信，已有警觉心的银行员工对此处理得冷静且机敏，他们很快察觉到异样并报警。
接警后公安机关迅速跟进，查获了这背后的犯罪产业链。其中，被告人黑中介郑某及其员工为替客户消除不良征信记录、牟取非法收入，多次从被告人胡某处购买伪造的国家机关公文。警方至胡某住处进行搜查，查获其伪造的诸如医院诊断专用章、医院住院处章、医院医疗证明专用章等事业单位印章共计38枚。
经查证，被告人胡某伪造、买卖国家机关公文共计20份，伪造事业单位印章共计38枚；被告人郑某买卖国家机关公文共计20份。
法院审理意见认为，胡某犯罪“情节严重、性质恶劣”，郑某犯罪“时间跨度长、社会危害性大”。
最终判决结果为：胡某犯伪造、买卖国家机关公文罪，判处有期徒刑一年三个月，并处罚金8000元，并犯伪造事业单位印章罪，判处有期徒刑一年两个月，并处罚金8000元，数罪并罚有期徒刑二年二个月；郑某犯买卖国家机关公文罪，判处有期徒刑一年三个月，并处罚金8000元。
金融正义
案件回顾完，想对上文中的Z女士、以及所有像Z女士那样打算购买“代理维权”服务的金融机构客户们说三句话。
第一句，想清楚后果！恶意投诉势必会用到的手段是欺骗和伪造、诽谤和要挟、寻衅和滋事，这一是破了道德的底线，二是还可能破了法律的底线。因果有报，法律有罚，别让已经糟糕的局面变得更糟。
第二句，看清楚陷阱！天上不会掉馅饼，也别以为一个教你如何不讲信用的黑灰产团伙，会对你讲信用。
事实是，已经有太多客户被这一黑灰产业反噬，遭遇诈骗。仅就我亲耳听闻的案例，就包括：黑灰产在非法代理投诉的过程中伺机窃取客户身份信息乃至账户信息，轻则倒卖、重则盗刷；在收取客户高额服务费后办理不成，或是干脆玩起“人间消失”；教唆客户采用违法手段进行恶意投诉（诸如教唆客户伪造公文或购买假公文等）；趁客户不备截流账户资金；诱导客户转购非法理财或非法集资等。
就其中的“征信修复”黑灰产业的社会危害性而言，人民银行上海总部也在近日专门发文提示《“征信修复”不可信 发生逾期莫恐慌》，提醒广大市民“征信修复”、“征信洗白”非但不可信，还会损害大家的经济利益，后果包括：导致个人敏感信息泄露；引发法律风险；被收取高额费用后遭遇骗子失联跑路等。
人民银行上海总部有关人士强调：“征信领域不存在‘修复’‘洗白’等说法，凡是声称合法的、收费的‘征信修复’都是骗局，任何人都无权随意删除、修改征信记录。”
第三句，分清楚是非！从监管到金融机构，给予金融消费者的投诉渠道、信访渠道，是多层次且通畅的，消费者确实有理有据、或确实情有可原，通过正规渠道依法维权及沟通，是受到保障的，是我们提倡的，是最安全的，也是最公正的。
然而不知道什么时候开始，市场上出现了一种“非理性民粹”的舆论场，不追求公平正义，也不尊重签下一张合同或协议的“契约精神”，而是在“谁弱谁有理”的荒谬逻辑掩护下，利用这套逻辑强行将金融机构与客户置于对立面，而这也给“代理维权”、包括“非法代理投诉”黑灰产带来了滋生土壤。甚至于，还有人不分青红皂白地认为，“非法代理投诉”是在帮助广大消费者，是挑战权威的“英雄”？
岂有此理。听“愉见财经”来一层一层厘清对错。
第一，机构的电话坐席，各路的沟通或维权渠道，本质上是公共资源。而“恶意投诉”、“非法代理投诉”势必大量挤占资源，进件堆集压力山大，就会导致有真正服务或维权需求的案子被拖延耽误。
第二，就那些欠钱不还、扰乱正常催收的“恶意投诉”而言，试想，给金融机构造成的成本、乃至坏账，破坏的是什么？金融机构是整体定价风险的，一批贷款风险升高，整体贷款定价或许就会受到影响，更甚之，或许还会导致部分机构因此收缩长尾下沉市场业务。若是正规军逐渐撤离，那这个市场又会重回高利贷之手。
如果“非法代理投诉”真的蔚然成风，如果正气力量不抬头，最坏的结果或许是，一些人的错误，要让一个生态来买单。
第三，再就征信系统而言，这是国家金融的基础设施，是金融机构对客群进行风险定价的标准，征信是不可能被肆意修复和篡改的，否则其准确性、参考价值如何体现？对于爱护信用、诚实守信的社会大多数而言，他们的公平又何在呢？
商业文明的基石是契约与公平，践踏契约、伤害公平性，便是在践踏和伤害一个社会的营商环境，拖缓一个社会的商业文明进程。
大千世界的组成是万物负阴而抱阳，惩恶的本身就是扬善，剿除披着弱者外衣的毒瘤，才是对弱势群体、对消费者群体，真正的保护。
守土有责
落回到金融机构的视角。坦白讲，我理解，遭遇个别太能闹腾的“恶意投诉”，最经济的处理手段其实就是让“会哭的孩子有奶吃”，如果据理力争，耗费的人力物力可能比服软的损失更多；当“恶意投诉”来碰瓷，比如标的是一笔几千元的欠款吧，如果金融机构进行“反诉”，那么诉讼所需的差旅费、律师费等可能就要付出10倍以上的成本。
可是，一单妥协了，还有一百单；一家妥协了，还有整个行业。所以，金融机构们的守土有责，真正尽到一家机构社会责任的做法，是对破坏生态的恶行，不再让步。
所幸，集结的力量已经越来越大。
一方面，是自上而下的。近年来司法部门已经加大对包括“非法代理投诉”在内的互联网黑灰产业的打击力度，并出台了配套政策。2019年两高《关于办理非法利用信息网络、帮助信息网络犯罪活动等刑事案件适用法律若干问题的解释》的出台，就为打击黑灰产提供了有效助力，也为检察机关尽职履责提供了有力支撑。
去年以来，银保监会，中银协，以及北京、湖南、广东、青海等多个地方金融监管部门还专门针对金融领域的“非法代理投诉”发文，直指其危害性，要求金融机构们防范风险，重拳打击违法行为。此外，如前文所及，人行上海总部也专门发出关于防范“征信修复”、“征信洗白”骗局的风险提示。
另一方面，金融机构自身也形成了反击之势。据“馨金融”引述业内人士称，多家金融机构开始主动建立联防联治、黑名单共享等机制，还有机构拨出一笔专项资金来应对此类案件。
前文中提到的济南警方破获刑事案件，也有赖于银行同仁们的有效应对，配合司法部门将黑产团伙绳之以法，这不失为金融业内又一操作范本。
“打击黑灰产”的号角已然吹响。我的这篇文章，是为集结的金融正义力量，摇旗呐喊。
(本文作者介绍：财经评论员、主持人，中国中小企业协会专委会研究员，上海金融青联委员。微信公众号：愉见财经。)
责任编辑：张玫
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