文/新浪财经专栏作家 金言
在推进依法治国、倡导社会主义核心价值观的背景下，合法合规是法治的基本前提，在经济交往中践行诚实守信、互相尊重则是诚信、友善的重要内涵。银行与客户之间的金融服务关系，受法律法规约束，并通过契约明确双方权利义务，而契约精神的实质正是诚信和善意。
合规还是合情，银行有点里外不是人近日，笔者在网上看到一篇报道，是法院新近判决的一起存款纠纷。故事是这样的：
一位老人存折丢了又不会写字，儿子儿媳带着老人到银行办理存折挂失补办，挂失申请书由儿媳代老人填写，银行审核了老人和儿媳两人的身份证，就给办了。
几天后，儿媳拿着补办出来的存折，取走了老人存折里的36万元。
八个月后，儿子儿媳离婚了。
一年半后，老人到法院把银行给告了：“我没有办过挂失，银行赔我36万……”
银行解释：“当时是您和您儿子儿媳一起来银行办的呀，您儿媳代您办理时我们还审核了您和您儿媳两个人的身份证的……”
老人说：“没有的事，银行看过我的身份证又怎样，我没有签字，挂失不是我办的，不是规定挂失一定要本人才能办吗，银行赔我36万……”
法官一看，的确有规定存折挂失必须本人办理，也的确银行的挂失申请书是儿媳代写的，老人没有签字。那么，银行得证明挂失是老人的“真实意思表示”，那么久了录像没了吧，但审核了两张身份证并不足以证明啊，还有其他证据吗，没有的话就只能认定银行违规了。
法院最终判决银行赔偿老人被儿媳取走的36万元并按规定计付利息。
法律是讲规定的，也是讲证据的，违规就是违规，银行不能充分举证的话就应该承担不利的法律后果。所以，法院的判决没有错。
不过平日里，我们看到和听到更多的似乎是这种情况，子女到银行要求代年迈的父母办理挂失和取款，被银行以按规定必须本人办理为由拒绝。于是取不到钱的子女们纷纷拍案而起，“老人年纪大了，行动不便，可能还病着，银行怎么能这么不通情理呢，为什么一定要本人办理，银行这是在刁难客户……”
媒体也不止一次报道过这样的情况，因为银行要求必须本人办理挂失，子女只好把老人抬到银行。公众和媒体纷纷批评银行冷漠，诘问银行“为什么不能特事特办”“别让死规定难为活人”。通常的结果是，银行赶紧出来赔礼道歉，对经办员工进行严肃追责，以平民愤。
偶尔有人站出来说一句“银行如果给办了就是违规啊”，立即被网民愤怒的声讨所淹没。可是看看本文前面的案例就知道，子女代办了挂失取走了老人的钱，如果之后出现纠纷，两个字“违规”银行就得赔钱。没有规矩，不成方圆，银行当初的良好初衷，却没有带来完美结局，只能为不孝子女的道德风险买单。
那么问题来了，合规就冷漠了，合情又违规了，银行是不是有点里外都不是人了呢？面对严格执行规章制度与灵活处理方便客户的两个选项，银行的选择往往面临着两难境地。银行怎样才能在“合规合法”与“合情合理”之间找到一个最佳平衡点？笔者认为，需要银行和客户两方面的共同努力。
从银行的角度，作为向大众提供金融服务的企业，提供更有人情味的服务是银行努力的方向。面对子女要求为老人代办挂失和取款的情况，银行基于情理，应当善意地对待客户，相信大部分人是诚实善良的，蓄意欺骗银行、侵占父母存款的子女毕竟是少数。银行应耐心地解释相关规定，了解老人的实际情况，急客户之所急，与子女协商解决方案。
同时，基于合规要求，银行应当留存充分证据，以还原事件的特殊背景和处理过程。比如，银行可以上门为老人办理，征询老人就医医院意见将存款直接存入医院账户，大额取款引入第三方见证等，同时通过录像、录音、笔录、书证等妥善保存证据。
从客户的角度，则要呼吁子女们理性地表达诉求，理解银行作为老人存款的保管人，认真调查取证和严格执行规定恰恰是其履行保管职责，保护老人合法权益的行为。从而在维护老人的合法权益的同时，能够向银行充分说明情况，配合银行协商解决方案，并出具必要的证明材料。
在推进依法治国、倡导社会主义核心价值观的背景下，合法合规是法治的基本前提，在经济交往中践行诚实守信、互相尊重则是诚信、友善的重要内涵。银行与客户之间的金融服务关系，受法律法规约束，并通过契约明确双方权利义务，而契约精神的实质正是诚信和善意。
只要双方以“合法合规”为底线，以“合情合理”为原则，通过合意行为去实现契约自由，“法与情”这一对传统矛盾是有可能得以化解的，也正是经由一系列良好的平衡关系，良性的金融秩序、和谐的金融服务生态环境才得以有序构建。
(本文作者介绍：一个不资深的金融评论人)
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