北京国内旅游合同示范文本出台 有利减少纠纷

　　《北京市国内旅游合同》示范文本昨日出台

　　昨天下午，北京市工商局和北京市旅游局宣布推出《北京市国内旅游合同》示范文本。四十多家北京的旅行社见证了这一时刻，并表示将尽快使用新合同。

　　新出台的示范文本赋予了旅游者选择旅行社等7项权利以及对旅行社给予必要协助等7 项义务；文本中赋予了旅行社核实旅游者所提供的信息等4项权利，并明确了投保责任保险等8项义务。特别是强调旅行社不得强制旅游者购物，安排约定外的自费项目要征得旅游者同意。还对“实际游览时间无法保障”、“旅游行程中购物安排过多”、“旅行社单方变更旅游安排导致投诉较多”、容易引发歧义的“行程时间”等投诉热点也提出了合理的解决方案。

　　示范文本将从今年12月1日起正式推行使用。

　　内容分为三部分

　　据市工商局合同处王珊介绍，组团旅游由于涉及环节较多、法律关系较为复杂，旅行社与旅游者之间存在着信息的不对称问题，因此容易引发纠纷。且目前使用的都是旅行社单方制定的格式合同，过于保护旅行社的利益，许多内容不公平、不合法。

　　有关方面经过深入调研，反复论证，并共同举办了公开听证会，广泛收集、听取和采纳了消费者、旅行社、行业协会、旅游质监所、12315、律师、法学专家等各方代表的合理意见和建议，特别是对市消协点评的“不公平旅游合同格式条款”给予了充分考虑，出台了《北京市国内旅游合同》的示范文本。

　　《北京市国内旅游合同》示范文本由《使用说明》、《通用条款》、《专用条款》三部分内容组成。

　　旅游者有7项权利

　　《北京市国内旅游合同》特别强调旅行社不得强制旅游者购物，安排约定外的自费项目要征得旅游者同意。还对双方当事人的违约责任、解约责任、补救责任、免责事项等内容作出了明确规定，特别是明确了违约赔偿的具体标准。比如旅游者未按约定支付旅游费用的问题、旅行社代办手续存在瑕疵的问题、旅游服务未达到约定标准的问题、旅行社擅自将旅游者转至其他旅行社合并组团的问题、成行前解约的费用承担问题等，示范文本都给予了明确、合理的规定。

　　由于《通用条款》是对旅游活动中具有共性内容的明确，对于旅游者情况、旅游内容安排、权利义务的转让、不成团安排、争议解决方式等具有个性的内容，当事人可以在《专用条款》中进行填写补充。

　　给投诉热点“支招”

　　示范文本针对当前投诉热点也提出了合理的解决方案。如针对消费者经常投诉的旅游过程中实际游览时间无法保障的问题，示范文本明确，旅行社在填写旅游线路的同时，应当注明保证旅游者在主要旅游景点实际游览的最少时间，实际游览时间未达到约定的，旅行社应当承担违约责任。

　　针对旅游行程中购物安排过多的问题，示范文本也规定，旅行社与旅游者应当就行程中购物的最高次数作出事先明确，并注明购物场所的主要经营品种，以便于旅游者监督合同的履行。

　　为保障旅游消费者的知情权，示范文本还对旅游费用中包含和不包含的项目做了列举式的说明。针对过去因旅行社单方变更旅游安排导致投诉较多的情况，示范文本规定对于确因意料之外的因素需要对旅游行程作出临时调整的，旅行社应当征询旅游团队成员的意见，并确定了少数服从多数的原则。

　　示范文本对容易引发歧义的“行程时间”也作出了明确的定义，还将成人团费与儿童团费加以区别。示范文本还规定，旅行社委托的地接社有违反合同约定行为的，视同旅行社违约，应当由旅行社按照合同约定向旅游者承担违约责任。

　　不公平条款与示范文本条款对照表

　　不公平条款

　　“因旅行社原因致使旅游者不能成行的，旅行社退还旅游者全部团费，已发生的相关费用由旅行社承担，但由于旅行社组团人数不够而不能成行的，旅行社可变更出团日期，旅游者应依据变更后的团费标准付费，旅游者也可以选择退团，但仍需承担所发生的相关费用，并依情况须支付30%至80%的赔偿金。”

　　示范文本条款

　　报团人数未达到成行基准时，旅行社应当提前3日(不含)通知旅游者，双方按下列第()种方式解决：(1)解除合同，旅行社向旅游者一次性退还全部旅游费用。(2)旅行社建议将旅游者转至其他旅行社合并组团。(3)旅行社建议旅游者延期或更改旅游线路，如旅游者同意则改签旅游合同，费用如有增减，由旅行社退回或由旅游者补足。(4)旅行社未提前3日通知旅游者的，应当按照《通用条款》第8条的有关规定承担解约责任。

　　不公平条款

　　“甲方(消费者)因故申请取消原订旅游计划，乙方(经营者)可按下列情况处理……四十八小时内至二十四小时之前，收取全款30%的损失费；”“乙方(经营者)因故取消原订旅游计划……四十八小时内至二十四小时之前取消的应按全款10%赔偿甲方(消费者)；”

　　示范文本条款

　　因旅游者原因解除合同的，旅游者：(1)应当提前3日(不含)书面通知旅行社，并承担代办证件、手续等而实际发生的费用。(2)未提前3日通知旅行社的，应当按照旅游费用总额的10％支付违约金，并承担代办证件、手续等而实际发生的费用。

　　不公平条款

　　经营者“不承担违约责任情形：质量问题发生后，乙方(经营者)及时采取了善后处理措施的。”“甲方(经营者)在下列情况下须承担责任：因故意或过失未达到与乙方合同规定的内容和标准，而造成乙方直接经济损失的……”

　　示范文本条款

　　旅行社提供的旅游服务未达到合同约定或《旅行社国内旅游服务质量要求》确定的标准的，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》进行赔偿。

　　不公平条款

　　“在不减少景点的前提下，甲方(经营者)保留对行程进行调整的权利。”

　　示范文本条款

　　行程中因不可抗力(自然灾害、政府行为等)或不可归责于旅行社的意外情况(天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等)，导致无法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以变更，但团队成员无法达成三分之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者。除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容。

　　不公平条款

　　“因人力不可抗力因素造成的行程变更、延误所产生的费用由客人自理。”

　　示范文本条款

　　任何一方当事人因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任，但应当及时通知对方并在合理期限内提供有关证明。(王军光)

　　旅行社：新合同文本有利于减少纠纷

　　但也有业内人士同时表示具体操作仍然需要时间磨合　

　　虽然对于旅行社来说，采用统一的《北京市国内旅游合同》约束会好处更多一些，但记者从北京各大旅行社了解到，由于合同中将旅行社的权利、义务表述得很清楚，如游客提出的一些不合理要求，旅行社有权拒绝。这对于避免旅游争议的发生具有重要意义，因此，大部分旅行社均表示一旦合同正式启用，将尽快采用。

　　北京春秋国旅总经理杨洋告诉记者，合同很多内容对旅行社自身利益和规范行为起到了一定作用。如首次明确规定了“行程时间”是以自然日(0：00至24：00)为计算的，这样就减少了一些游客以实际游览时间作为参团标准的误区。此外，在旅行中发生纠纷，合同对游客也有约束，“旅游者不得以服务质量等问题为由，拒绝登机(车、船)……”这也是为了减少双方的损失。

　　中青旅国内部总经理赵毅则认为，旅行社在采用新合同后，在具体操作上将会有一段磨合期。他介绍说，在合同尚未正式出台的讨论期间，旅行社的担忧集中于几个敏感地方。首先，是普遍会遇到的行程更改问题。他说，有时候，行程更改并非出于旅行社的本意，如由于航空公司航班更改，具有临时性，因此无法在规定的时间内提前书面告知游客。其次，合同规定游客在规定时间内提出解约不用付违约金，但对于旅行社来说，由于存在提前支付了火车票等先期费用，因此已经造成事实上的损失。此外，在黄金周期间，由于飞机车船等交通工具紧张，旅行社需要比平时更提前支付有关费用，因此，是否允许与游客签署附带条款，以更切合实际等。他认为，这些问题都有待在实际操作过程中磨合解决。(郑媛)