全国农村公共服务典型案例——浙江诸暨：“一证通办一生事”打通公共服务“最后一公里”

2017年，浙江省诸暨市首创“一证通办一生事”改革，建系统搭平台、破壁垒促共享，以公民身份证号码为索引，打破信息孤岛，实现涉民数据共享应用，群众凭一张身份证就能办理从出生到死亡的绝大多数事项。截至目前，诸暨市“一证通办”系统涵盖62类民生数据信息，324个事项可“一证通办”，并向全市所有镇村延伸应用，实现“项目审批不出镇、便民服务不出村”，有效推进了基层治理体系和治理能力现代化，促进城乡公共服务一体化，打通基层公共服务“最后一公里”。

一、聚焦“城乡通办”，形成全域覆盖三级服务体系，全力提升基层公共服务环境

诸暨市位于浙江省中北部，辖5个街道、17个镇、1个乡，是浙江省辖县级市，中国百强县市、全国文明城市，也是“枫桥经验”发源地。近年来，诸暨市依托“一站式平台、一条龙服务、全过程公开、规范化办理”的运行模式，不断做深做细做实基层公共服务平台建设，建成1个市级中心、1个开发区分中心、23个镇级便民服务中心、502个村级便民服务中心，全面构建“上下联动、层级清晰、功能互补、服务高效”的市镇村三级便民服务体系，形成全域覆盖的基本公共服务圈。

一是完成基础设施硬件建设。为确保有场所能办事，2013年至今，23个镇级便民服务中心严格按照规范化、标准化、信息化推进，新建升级改造办事场所48个，基本形成办事窗口、自助服务、休闲场所等服务功能完善的办事大厅，镇级公共财政累计投入8500万元。同步推进村级便民服务中心建设，整合利用现有村级办公场所，设立开放式大厅，提供“亲民、开放、温馨”的特色化便民服务，通过“一站式办理”村级便民服务示范平台创建活动，按照“十个一”建设标准，配齐电脑、打印机、网络等办公设施，市镇村三级公共财政共投入4265万元，升级改造村级办事场所226个，为群众提供高效便捷的公共服务平台。

二是完备信息网络软件建设。为确保有网络可办事，诸暨市全面推进浙江省行政权力系统在镇村运行，全力推进“一证通办”数据延伸应用，推行“就地受理，远程办结”模式，实现群众办事“就近办、就地办、方便办”。据统计，全市镇村中心共配备CA数字实名认证设备771只、读卡器680台、高拍仪638台，更新电脑366台，网络租赁费每年每村投入3000元，共投入335万元。镇村两级中心2018年总办件量达到80余万件，群众满意率达到99.9%。

三是提高窗口队伍能力建设。为确保有人员会办事，着力建好村级代办员队伍，各镇乡（街道）以公开招聘或选优直聘的形式，明确要求各村至少配备一名文化程度高、服务意识强、有一定电脑操作技能的人员作为专职代办员，户籍人口在2000人以上需配足两名。目前，全市专职代办员625名，平均年龄45.6岁，其中高中以上学历达73.5%，大专以上28.6%。为切实提升村级代办员业务素养，定期组织开展业务培训、业务大比武、交叉指导等形式多样的岗位轮训，实行代办员量化考核“末位退出机制”。市公共财政每年对村级专职代办员拨付人均1万元的工资补助，目前已累计拨付5000余万元。通过财政足额保障，有效实现农村公共服务均衡化。

二、聚焦“一窗通办”，推行全科受理综合服务体系，全面优化基层公共服务方式

诸暨市创新基层服务方式，着力推动“一窗受理，集成服务”改革向镇村延伸，通过权限下放、窗口前移、服务下沉，实现农村公共服务便民平台一窗化。

一是强化事权下放，实现职权授权到位。以群众需求为导向，全面整合镇乡（街道）各职能站办所审批服务职能及权限，选优配强窗口人员整建制进驻中心。针对法定职权在市级部门、乡镇（街道）有能力且有需求承接的事项，如民政、社保类事项通过委托授权的方式，简政放权，应放尽放，实现同城通办、就近可办。目前，全市共梳理19个部门603项审批服务事项（其中“一证通办”事项184项）下放至镇一级，公安、社保、民政等高频事项198项延伸下放至村一级。

二是创新审批模式，实现服务综合到位。为解决镇乡原有窗口分类多、忙闲不均、人员紧缺等问题，按照“一窗一中心”标准，除原有公安、税务、不动产进驻按专业设窗之外，镇级便民服务中心统一设立“无差别综合受理窗口”，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的审批闭环，让群众“进一扇窗、办所有事”。目前，全市23个镇级便民服务中心共设综合受理窗口150个，定人定岗定责，减少窗口人员132人。每个综合窗口月均办件量达402件，较改革前增幅达74.3%，办理时限平均缩短60%以上，窗口服务效率提升约80%。

三是优化服务模式，实现事项联办到位。创新推行出生“一件事”“一站式联办、一体化服务”，将涉及出生医学证明、预防接种证、户口申报、医保参保登记、零星医疗费用报销及生育保险待遇核准支付等6个事项统一纳入“一件事”，推行“一窗受理、多证联办、网上流转、城乡通办”的审批模式，在全市8家助产医院机构及市镇两级服务中心均实现“一窗办”“全城办”，办事时间从至少40个工作日提速至最快1小时办结，有效缩减办事材料89%，群众满意率达100%。身后“一件事”实行镇村联办模式，将死亡证明、户籍注销、殡葬费报销、死亡待遇核准等一系列事项通过系统整合，流程再造，实现群众办事“零跑腿”。

三、聚焦“一证通办”，深化全网互通智慧服务体系，全面增强基层公共服务效能

诸暨市坚持“共享、互通、集成”理念，创新开发“一证通办”信息管理系统，强化基层信息共享应用，融合线上线下服务，打造政务服务“一张网”，推进城乡公共服务一体化。

（一）整合资源，推进服务需求一体化。诸暨市依托“一证通办”数据共享系统，建成涉民涉企25个主要数据仓，纳入并可实时调集相关信息72类3300余万条次，制作设计电子证照模板72份、单位电子公章28枚，发放CA个人数字证书2133张。目前，已累计应用“一证通办”系统153万余次，通过实现数据信息等跨部门、跨行业互认共享，有效减少证明材料877万余件，同比减少办事材料71%以上。如群众办理困难残疾人生活补贴核发事项，原本必须提供身份证原件复印件、户口簿、残疾人证、低保证、市民卡等多种材料，现在数据共享、信息互通，群众仅提供一张身份证无需再提供其他任何资料就能在村级办理，窗口工作人员通过直接调阅、信息查询，以电子信息证明取代纸质材料方式现场可办。

（二）系统对接，推进服务终端多样化。诸暨市将“一证通办”信息系统与政务服务网电脑端、“浙里办APP”移动端、综合自助机服务端全面打通，实现数据实时交换、信息无缝对接。镇村便民服务中心综合窗口为线下受理端，通过应用政务服务网线上受理功能，将基层受理事项通过移动端、互联网端实行在线咨询、申报、流转、审批、出件，实现“一证通办”“一窗三端”向镇、村延伸应用100%覆盖。

（三）深化服务，推进服务体系多元化。诸暨市全面拓展基层公共服务平台个性化需求应用，创新各类服务载体，细化基层公共服务内容。如：个体工商户营业执照登记（含设立、变更、注销）服务向69个村居（社区）试点延伸，并设银行网点代办点105个；建成23个警医邮网点，推行交管事项“在村办”，16项交警业务“就近办、马上办”；建立“村级户籍室”，25个户籍代办事项一站式办理；社保、公积金事项实现银行、邮政网点乡镇街道100%全覆盖，让农村群众充分享受家门口的公共服务，全面提升了群众的获得感、幸福感。

专家点评：浙江诸暨“一证通办一生事”试点，在“最多跑一次”的公共服务横向整合基础上，进一步实现了公共服务按人生命周期的纵向整合。试点有助于进一步打破公共服务部门在信息共享和服务供给的条块分割，提高公共服务质量和水平，提升公共服务可及性，降低公共服务供给成本以及居民公共服务使用成本。通过改革，有助于进一步强化基层政府部门服务意识，推动政府职能转变，并在基层层面上夯实国家现代治理体系和治理能力现代化的基础。