度小满机器人客服应答率近96%

除夕夜208亿次摇一摇红包互动，初一早上亿万用户同时提现，当天红包到账银行卡。第一次携手百度APP参与春晚红包活动，并提供在线账户支持的度小满金融（原“百度金融”）交出了一张满意的成绩单。而这背后，科技提升效率、智能感知客户的技术力量功不可没。

2019年春晚第一次亮相全面抢红包的百度成功发出史上最大9亿元红包，引来全球208亿次互动，绑卡提现顺畅，没有出现宕机事件，刷新了中国互联网史上多项记录。作为整个活动绑卡、提现金融账户的入口，度小满金融为保证活动顺利进行，拿出多项看家本领，其中“度小满智能机器人客服”给许多用户留下深刻印象。

据了解，度小满智能机器人客服在2019年大年初一接受用户查询的峰值达到了每秒5000+次，正是因为度小满金融自主研发的智能语音识别等人工智能深度学习技术的引入，整个客服系统的在线应答效率大幅提升。整个春节活动期间，度小满金融智能机器人客服完成了近96%的用户在线咨询，服务总人数超过百万人，节省了上千名人工客服人力成本。

“用户咨询客服可能只需要几分钟，为了让这一百多万用户的几分钟能够体验流畅，我们在春晚之前的一个月就开始了密集的筹备工作，技术人员将在线系统原并发200qps（每秒查询率）扩容到1.5万qps，保证1.5万用户可以在同一时间进入客服；与此同时，我们还做了4种降级方案，以备访问过高等问题给用户带来的不良体验，保证更多用户可以第一时间进入客服，解答疑惑。”度小满金融智能机器人技术团队相关负责人称。

春节红包活动期间，为了提高用户体验，减少繁琐的流程，度小满金融的技术人员特别增加了春节入口的引流，既快速解决春节活动用户问题，也保障了不影响其他产品的正常咨询服务。

“客服是用户跟企业之间的桥梁，我们所有的努力是为了帮助有问题的用户第一时间找到客服，并快速解决问题，增加对产品的信任度与满意度，提升产品的转化率。”上述技术负责人称。

度小满智能机器人于2018年6月正式上线，已经在多个日常业务环节中成功运行。智能语音识别机器人是现阶段度小满金融自主研发上线的关键技术之一，以科技提升金融服务效率、扩大普惠人群范围一直是互联网金融科技公司的核心使命之一。  （文达）