信用卡服务启示录（上）：为客户服务是有效的风控手段

    文/刘晓春

    “刘先生，您好！我是某某银行信用卡中心的某某号客户经理。请问您今天晚上信用卡是不是有消费了？”电话那头是男声，广东普通话。

    “你好！是啊。”

    “请问您是在什么地方消费的？大概消费了多少？”

    于是我告诉他我在哪里消费，消费了多少。明白他主要是想知道我最大的一笔消费。

    到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，内地还只有准贷记卡。

    当时是晚饭后陪妻子刚从SOGO购物回到小区楼下，接到了客服打到我手机上的电话。核对了一下资料后，客服说：“对不起，刘先生，给您添麻烦了。”电话挂了。

    这个电话并没有让我觉得麻烦，反而让我这个银行人产生了浓厚的兴趣。回到家，我就开始琢磨这个电话的每一个细节。

    首先，这是我接到的第二个信用卡客服电话了。第一个是不久前，我第一次刷卡，客服来核实是不是消费了。当时并不在意。今天这个电话，让我感觉，客服并不是给客户添麻烦，反而会让客户感到安全。因为银行在看护着你的卡。为客户把控风险，实际上就是为银行自身把控风险。

    其次，客服打电话是在我用卡的特殊环节。第一次是我开始用卡，他核实一下，此后再没有电话。第二次电话，是因为我第一次有了一笔接近一万元的消费。

    第三，客服打我的手机，肯定是因为估计到，我刚完成了这笔大额消费不久，还在路上。第四，客服直接跟我讲普通话，说明办卡的客户经理已经注明过了，这些资料都在电脑里。

    同时我想，这家银行的电脑系统应该已经很完善了，为每一张信用卡设定了几个警戒线。只要卡的消费触及到警戒线，就会自动提醒客服给客户打电话核实，客户的所有情况都展示在屏幕上了。以后的事情证明了我的这些分析。

    当我的单笔消费突破一万时，客服的电话来了。

    当给妻子办的副卡第一次消费，客服的电话又来了。

    在香港，常有机会陪内地的朋友去购物，既有下班时间，也有上班时间。发现一个规律：凡是在上班时间的消费，客服都把电话打到办公室；凡是在非上班时间的消费，都直接打我的手机。当我回到办公室，秘书说银行客服给你来过电话了。有一次我特意回了一个电话。客服说，不好意思，太麻烦您了，我只是核实一下您是不是在办公室。这考虑的细心让人叹服！在上班的时间有消费发生，说明是异常情况。打办公室电话，人在，说明卡可能被盗刷了，可以及时处理；人不在，说明卡主确实是在消费，也就不用打扰客户了。

    一天半夜被电话铃吵醒，是妻子的来电，原来是她在欧洲刷副卡不成功。于是我第一次给客服打电话，接电话的是男生，说普通话。我说明情况后，他说，查了一下，我那张副卡有可疑消费，所以被锁定了，具体情况不清楚。问我妻子在哪个城市，有什么联系方式，他们与她联系。过了一会电话来了。他告诉我，我妻子是在哪个城市的什么店购买首饰等，因为额度比较大，所以被锁定了。现在核实了，很快会开通的。

    后来才知道，许多银行信用卡系统，对珠宝、手表等奢侈品店都设有警戒线，尤其是异地消费，只要消费额度稍微大一些，不管有没有授信额度，都会被临时锁定，等核实后再开通；也有的客户出国前预先告知银行，以免临时核实的麻烦。这一方面是防止客户信用卡被盗刷，一方面是防止洗黑钱。

    另一家银行每年一月份都会寄给我一份清单，列出我上年刷卡消费的分布情况，比如看电影，购买书籍、化妆品、衣服饰品和食物，旅行等。虽然那时还没有大数据、云计算等金融科技，也没有客户画像这样的新名词，但实质性的事情，银行一向是在做的。无论用什么工具和技术，风险管理的基本逻辑不会变。

    当时享受到这样的信用卡服务，让我这个银行人赞叹不已，深感内地银行的精细服务还有很长的路要走。十多年过去了，现在内地银行的客服，虽然各家银行互有差别，但服务是越来越好、越来越细致了。反而是香港的这家银行，在我第二次去香港工作的几年中，印象里再也没有过这样的查询电话，感觉服务也大不如前了。是因为有更好的风控技术，不需要原来那种靠客服电话核实的手段了，还是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付对信用卡的冲击远没有内地明显，银行没有提升信用卡服务水平的压力？

    为客户服务，对银行来说，不仅是提供方便，同时也是营销，更是有效的风险管理手段。在服务中不知不觉地管理了风险，同时给客户以安全感，才是高水平的风险管理。那种以放弃风险底线为客户提供方便的服务，根本就不是服务，是对为客户服务的错误认识。

    （作者系浙商银行行长）