3.15特别对话维权十年回顾

　　不久前，中央电视台记者访问了中消协副秘书长武高汉，武高汉先生就消费者权益保护的有关问题作了回答。本刊现将有关内容摘要刊载如下：

　　问：中国消费者协会（以下简称消协）成立了多少年？

　　答：消协成立了21年（成立于1985年）。

　　问：消协成立了20余年，平均每年接到多少件投诉？

　　答： 21年来是900万件，平均一年40万件。

　　问：投诉解决率达到多少？为什么?

　　答：投诉解决率现在是90％以上，原来高达98％。因为原来质量问题对消费者的损害特别明显，肆无忌惮，因此一经指出，责任方马上就改了。现在损害消费者权益事情就开始打擦边球了。比如说某汽车室内

空气污染给消费者造成损害的案子就难解决。目前国家没有出台汽车内的空气安全标准，因此何为合格，何为不合格，企业有企业标准，达到企业标准就可以了，在这样的情况下，这个案子就解决不了。但是政府有关部门又说话了，今年将出台汽车空气的安全标准，这个标准一经出台，消费者的投诉就有解决依据了。

　　问：“维护消费者的合法权益”与“维护消费者的正当权益”区别在哪儿？

　　答：在提法上稍微有一点变化，合法权益有条文，正当权益就是从情理上讲，或是从法理上讲，应该维护，但是要从条文上讲，相关法律条文又滞后。“十大憋屈事件”就是这样，比如说某汽车事件，汽车生产了大概一两千辆，但企业突然宣布退市，按照《破产法》，没有任何问题。但是企业退市之后，在“三包”期内或过了“三包”期的汽车维修责任谁来负责，消费者的正当权益受到侵害。因此呼吁国家出台《担保法》，对这些生产金额高、对消费者生活影响大的产品企业，在入市的时候要交一定的担保金或者投保。

　　问：每年3.15消费主题各是什么?

　　答：为了在社会上加大维权力度，从1997年开始，中消协每年都开展消费者年主题活动。1997年是“讲诚信 反欺诈”，1998年是“为了农村消费者”，1999年是“安全健康消费”，2000年是“明明白白消费”，2001年是“绿色消费”，2002年是“科学消费”，2003年是“营造放心消费环境”，2004年是“诚信·维权”2005年是“健康·维权”，2006年是“消费环境”。每一年中消协结合往年消费者的投诉和建议，分析当时的背景和消费者需求，提出新一年的主题。

　　“消费环境”是今年的年主题，今年的年主题实际上是对这几个年主题的一个总结，因为环境是一个很大的概念，它包括安全消费环境、公平消费环境、环保消费环境、节能消费环境，领域很广泛。

　　问：为什么消费者年主题是从1997年才开始提的？

　　答：中消协考察香港特别行政区消费者委员会的工作时发现，香港消费者委员会有个年主题，叫做“消费者有权知”，就是围绕着消费者的知情权开展活动，通过一年若干活动的开展，就让消费者知情权得到了推广。中消协就学习借鉴了这种工作模式，结合国情和当时的投诉情况，也提出了年主题的工作方法，第一个年主题即确定为“讲诚信 反欺诈”。

　　问：中消协在消费者维权中起到了多大的作用？

　　答：起到了呼吁的作用，最终起作用的还是消费者。比如三菱帕杰罗事件后的日航风波，经中消协与日航反复交涉后，日航接受了中消协的建议，向中国消费者致歉并给予赔偿，风波圆满平息。

　　问：消协是一个社会团体，在维权过程中是怎样发挥作用的？

　　答：如果涉及到行政处罚，那么消协仅仅是提出一些看法和建议，政府会作出一种决定。比如说消费者贷款买房子的时候，一定要上保险，那么现在政府有关部门已经正式发出指令，不能这样做，消费者买保险是自愿行为。中消协提了一些建议，政府最后采纳了，并作出相应规定。

　　问：21年来，老百姓投诉的重点有哪些变化？

　　答：第一是数量上的变化。从整体上看，20世纪80年代，是十个人受到质量侵权后，一个人投诉。现在中消协调查的结果，是十个人受害就有四个人投诉，这叫量变；第二个就是发生了质的变化。原来消费者投诉要求赔偿直接损失，比如说赔钱或者换货。现在开始要求精神赔偿了；第三是种类的变化。比如说过去有手表、自行车的投诉，现在就没有了，取而代之的有钢琴、商品房、汽车、计算机等；第四是形态的变化。过去消费者投诉主要集中在物质类，现在投诉开始向非物质类发展。比如说投诉假唱。国家已经发文，禁止商业性的演出有假唱行为。

　　（中央电视台《第一线》栏目供稿 本报记者陈萍整理）

作者：佚 名