哈根达斯大中华区总裁朱玺反思深圳厨房事件

　　

哈根达斯大中华区总裁朱玺。(资料图片)

    哈根达斯的全球业务遍及44个国家和地区，被纽约时报誉为“冰淇淋中的劳斯莱斯”。 本报记者 吴伟洪 摄

　　哈根达斯大中华区总裁朱玺反思“深圳厨房事件”：

　　“我们要还原真实的哈根达斯”

　　［声音］

　　我们并不是要为自己喊冤，只是希望为公众还原一个真实的哈根达斯。哈根达斯在遍及44个国家和地区的700多家专卖店乃至众多零售点，均实施全球统一的营运标准，绝对没有双重标准。“深圳厨房事件”不仅不会影响我们的既定投资策略，反而更使我们对中国市场充满信心，使我们看到哈根达斯近十年的耕耘，在中国市场形成的影响力和品牌高关注度。

　　——哈根达斯大中华区总裁朱玺

　　“我们并不是要为自己喊冤，只是希望为公众还原一个真实的哈根达斯。”当哈根达斯大中华区总裁朱玺面对面地与本报记者对话时，他毫不讳言此时内心的最大愿望。朱玺认为，此次事件从侧面也折射出哈根达斯经过近十年耕耘，在中国市场逐渐形成的影响力和品牌高关注度。正因如此，他们还将加大对中国市场的资金投入，包括增开品牌专卖店、扩建中央厨房等在内的战略部署也将如期推进。

　　质检结果均达国家标准

　　南方都市报(以下简称“南都”):危机发生后，公司称肇事厨房“只是蛋糕装裱花的工作间，不是产品生产点”，那么哈根达斯中国包括蛋糕与冰淇淋在内的系列产品究竟在哪里生产？公司产品的生产与售卖流程究竟怎样？

　　朱玺:目前在全国市场上销售的“哈根达斯”产品，均属于法国原装进口冰淇淋，需要装裱的冰淇淋蛋糕只占极小的比重。产品进口的流程是:从上海口岸进口，所有冰淇淋和其他进口原料在接受海关检疫放行后送至哈根达斯中央配送中心，随即进行公司内部的生化、理化指标检测，并取样送检；继而用公司可确保维持零下23摄氏度恒温的冷藏车将产品统一配送到各地门店，配送的产品亦规定必须定期将成品送到所在地卫生检疫部门进行检测。

　　从6月底到7月初，全国各地卫生检疫机构及其他职能部门等对哈根达斯公司业务所在地的10个城市进行了联合检查及其不同程度的产品抽检；同时，还对哈根达斯系列产品进行了大规模的抽检，其中包括冰淇淋蛋糕、零售的哈根达斯进口成品、店内销售的产品以及包装、餐具等等。各地检查报告我们已经统一装订成册，内容显示公司所有产品均达到国家卫生标准。事实上，哈根达斯进入中国近十年了，从来没有出现过检测不合格的案例。

　　“深圳厨房”永久关闭

　　南都:作为全球知名的跨国经营品牌，哈根达斯应该具有严格的品质卫生管控体系，究竟为什么会出现“深圳厨房事件”？公司有什么整改措施？

　　朱玺:通过内查，我们发现，自2005年4月由振华商务大厦原哈根达斯东门店蛋糕裱花间搬至10楼的2个半月内，当地管理人员误认为1楼门店的卫生许可证仍可延用，因而未及时变更卫生许可证，当时项目主管已离职，留下了隐患，而公司的例行检查是每季度一次，因此造成了管理疏漏。

　　事件发生后，我们首先想到的是怎样维护消费者的权益。当天，我和公司的主管部门便立即飞赴深圳调查，我们立即无条件永久关闭了深圳1004室蛋糕裱花间，并采取了通过媒体向消费者公开致歉、停止在深圳地区所有门店销售冰淇淋蛋糕，并承诺向已预订或购买冰淇淋蛋糕的消费者退货退款等整改措施。中国总部还随即向美国通用磨坊公司汇报了具体情况，同时密切关注事态进展并启动品质监控、品牌保护与整改措施三位一体的危机应急方案。可以说，哈根达斯在此次事件中对公众的态度是极其坦诚和负责任的。

　　“哈根达斯没有双重标准”

　　南都:舆论还关注的一个问题就是，作为国际知名品牌的哈根达斯在中国市场上沿用的质控标准与海外市场的通行标准是否相同。

　　朱玺:这完全是一种误解。事实上，哈根达斯在遍及44个国家和地区的700多家专卖店乃至众多零售点，均实施全球统一的营运标准，绝对没有双重标准。目前被全球各国的食品医药业界广泛应用的HACCP(危害分析与关键点控制)体系，就是发端于上个世纪60年代哈根达斯的母公司——美国通用磨坊的食品安全专家为美国宇航局的航天食品生产提供的品质保障标准。

　　根据HACCP体系的要求，在法国哈根达斯的冰淇淋生产厂要求在整个生产线上选取800个关键点进行分析检测，在确认达到严苛的卫生标准后，方才可以重新投入下一轮的生产。除了对冰淇淋生产原地的生产过程进行严格的质量控制外，哈根达斯还对门店的加工环节建立了一系列“第三方”检查监督制度。这些质控体系与标准在全球各门店统一使用。在最新的哈根达斯全球ESP检测成绩排名中，大中华区的得分排名全球第二位，高于美国本土和日本等国。

　　“夏日洗礼”考验品牌生命力

　　南都:刚才你本人称，“深圳厨房事件”使哈根达斯中国经受了一场严峻的夏日“洗礼”。在危机爆发后，哈根达斯中国公司面临的考验究竟怎样？是否统计过，这一事件对公司造成的直接损失与间接损失有多大？

　　朱玺:深圳振华商务大厦1004室冰淇淋蛋糕裱花间未及时变更卫生许可证被某报写成《“哈根达斯”出自地下作坊》，继而变成“黑作坊”，变成“厕所门事件”，使消费者认为哈根达斯全部产品均由地下加工厂(三证全无)生产，这与真实情况相去甚远。更有报道称现场发现的传真件是上海发出的订货单，以此推断“深圳哈根达斯生产后发往全国”，使得问题的性质与范围发生了本质性变化。全国性的连锁反应使哈根达斯突然间陷入非常被动的境地，公司产品也在较大程度上蒙受了卫生质量失信的品牌损失。

　　到目前为止，还难以预算此次事件带来的损失有多大，但我们将竭尽全力维护哈根达斯的品牌与品质承诺。迄今为止，除了深圳市场的蛋糕销售没有恢复，以上海、北京等为代表的中心城市还是销售旺季。全国各地卫生检测部门的最新报告证明以及公众对“哈根达斯”品牌的支持是对我们最大的鼓励。

　　将危机转变为契机

　　南都:在你看来，哈根达斯的“深圳厨房事件”是一次偶然事件吗？

　　朱玺:我们必须承认这是公司管理上的疏漏。哈根达斯是1996年登陆中国上海，1998年进军北京，2000年在广州落地力图打开南方市场的新格局，之后我们加大了在全国消费购买力旺盛的中心城市开始门店的速度，加上今年刚在青岛、成都新开设的店面，目前全国已有47家哈根达斯专卖店。在业务发展迅速的同时，我们的管理体系特别是执行与监督机制没能全面贯彻到位。

　　我们会以此为契机，认真反思此次管理疏漏，从内部管理中的沟通、执行力、监督机制等环节进行全面的梳理，力求进一步完善管理制度并从根本上杜绝类似事件的发生。接下来，我们会在全国增设5名ESP(环境、服务、员工和产品品质检查)专管员，并将每季的ESP检测改为每月在各区域分别执行，确保中国总部能够及时获得各地的第一手信息。我们要以此为鉴，提醒在中国的四五千名员工，哈根达斯必须靠品质生存，产品质量是我们的生命。

　　投资扩张战略如期推进

　　南都:近来一段时间，许多外资品牌与本土知名企业均因快速扩张而遭遇危机事件。哈根达斯中国总部怎么监控这47家甚至更多的专卖店？此次危机后，哈根达斯中国扩张战略是否要做相应的调整？

　　朱玺:在专卖店的开设方面，我们坚持直营的模式，但在条件尚未成熟之前暂不考虑加盟店特许经营；看好哈根达斯这个品牌的投资者很多，假使我们放开这个口子，单收取加盟费就可以获得相当可观的利润，但这样一来，产品的品质就难以统一监控。除了专卖店，哈根达斯在全国各地的高档娱乐购物场所总共约设有1000个的零售点，我们向每个销售点提供哈根达斯专用冷柜。由于中国市场的冷链系统不尽完善，这部分销售只占到公司经营总额的30%左右，专卖店仍是哈根达斯中国经营的重心。

　　近期，我们正在规划哈根达斯中国未来十年的发展蓝图，8月中旬我本人还将飞赴美国总部述职。“深圳事件”不仅不会影响我们的既定投资策略，反而更使我们对中国市场充满信心，使我们看到哈根达斯近十年的耕耘，在中国市场形成的影响力和品牌高关注度。我们会加大对中国市场的投入，如期推进增开哈根达斯专卖店的战略部署。此外，我们还将增加对中央厨房的投资，很快将在广州黄埔区投资一个可以辐射华南片区的中央厨房，而上海总部的中央厨房也将大规模扩建，以便辐射到华东的众多城市。

　　哈根达斯——“冰淇淋中的劳斯莱斯”

　　全球业务遍及44个国家和地区

　　拥有700多家专卖店

　　销量超过10亿美元

　　产品有100多种口味

　　被纽约时报誉为“冰淇淋中的劳斯莱斯”

　　背景

　　哈根达斯经受“夏日洗礼”

　　几天以后，哈根达斯大中华区总裁朱玺即将飞赴美国母公司通用磨坊公司述职，随行带去的是刚刚完成的《哈根达斯中中国未来十年发展规划》，以及公司对日前“深圳厨房事件”的反思。

　　今年6月底，哈根达斯深圳某厨房(冰淇淋蛋糕裱花间)没有及时变更卫生许可证，某媒体引爆《“哈根达斯”出自地下作坊》一文，骤然把这一颇负盛名的高端冰淇淋品牌推向风口浪尖——“难道世界知名品牌哈根达斯冰淇淋就是在三证全无的黑工厂里生产出来的吗？”一时间，，铺天盖地的指责与质疑令朱玺乃至公司上下员工心力交瘁。这是哈根达斯登陆中国以来遭遇到的重大危机事件，朱玺与他的员工称之为前所未有的“夏日的洗礼”。

　　出事后，哈根达斯落地的各大城市卫生检疫机构悉数出动，大面积的产品抽检与联合检测历时20天之久，检测的报告复印件装订成册多达百页之厚。结果显示，公司系列产品均达到国家卫生标准。据悉，危机爆发后，朱玺一边在奔走、在解释，一边严肃内查管理疏漏问题。“其其实我唯一不担心的就是哈根达斯的产品品质。”

　　本报记者 黄梦真 实习生 陈璐 宋蕊