哈根达斯事件是系统故障还是先天缺陷(图)

现在出问题了，咱还进去吗？

　　张然摄

　　近日，北京突然升温至40℃左右，这使冷饮、冰激凌生意更加红火。6月22日晚上，记者在哈根达斯新东安店采访，部分顾客表示对深圳哈根达斯出自无证“黑作坊”事件并不知情。记者追问，“如果有问题你还来吗？”大多数顾客都笑而不答。

　　但是，问题是回避不了的。哈根达斯何去何从？经营者如何拯救危机？消费者能否再安心享用？是我们无法停止的追问。为此，本报记者进行了追踪采访。

　　哈根达斯：上下一致逃避现实

　　几天前，哈根达斯“黑作坊”产品发往深圳5家哈根达斯专营店的消息激起全国媒体和消费者广泛关注。事件发生后，记者马上联系北京哈根达斯的几家连锁店，对方均避而不谈。一位员工还向记者表示，“我认为这只是在深圳发生的事情而已，和我们没什么关系。”

　　根据他们所提供的电话号码，记者联系了上海通用磨坊中国区总部，结果由总机给出的分机号码为录音电话。记者后来以商人身份，希望了解加盟开店的相关资料，结果总机仍将电话转接到上述分机，提示作留言。记者留言数次，然而一直没有得到答复。

　　在哈根达斯北京国际俱乐部店，领班小姐向记者出示了那份已在媒体上披露的“致媒体函”：“这是我今天早上上班时收到的总部发来的传真。”声明强调，这次事件只是“由于我们工作上的疏漏，哈根达斯深圳东门店厨房只是未及时更新卫生许可证，并不涉及产品卫生及质量问题”；哈根达斯的产品原料在上海经过卫生检验后统一配送到各地厨房；为加强公司管理，该公司决定永久关闭该厨房。那么北京的哈根达斯“厨房”是不是能保证没有这一“漏洞”呢？领班小姐以“有关数据只能由上级部门提供”为由，不愿做更多回答。

　　不能相信，一个号称成立于1921年的国际品牌，面对危机竟采取如此避重就轻的驼鸟策略。这种漠视消费者利益的行为实在与其国际品牌的形象极不相称。

　　高端消费品牌：就一句“疏于管理”了得？

　　事件发生之后，哈根达斯大中华区总经理朱玺向媒体解释说，这个“加工车间”其实应该称为一个“厨房”，是为了保证产品中水果、鲜奶等配料的鲜美而设置的。这样的“厨房”在上海、北京都有。至于深圳，是由于商店搬迁才在当前这个“厨房”生产，为深圳所有分店提供冰激凌产品，这种状况大概持续了半年多。“不过，由于管理上的疏忽”，“就没有去办理新的卫生许可证”，才造成了这样一个局面。

　　根据中国食品卫生的有关规定，任何正规食品生产厂商一定要及时开具有效的食品卫生生产许可证才能上市销售。令人纳闷的是，哈根达斯所属的通用磨坊这家跨国企业，对于卫生安全这样的问题怎么会如此“疏忽”？而且那家问题店铺是深圳最早的哈根达斯专营店，常规操作应该是加盟店中的“样板”，怎么会“疏忽”了半年之久？

　　环节出错：应是系统故障？

　　不管是直营还是采取加盟的方式，在一个同质市场里，任何一个销售体系都要求品牌形象一致、价格一致、质量标准一致、服务规范一致、经营管理一致、信誉一致，有完善而统一的配送、培训、审计和督导机制。所有的这些对一个拥有80多年积累的国际品牌来说不该是问题。出现疏漏，只能有一个解释：哈根达斯起码对中国市场存在系统故障，对经营操作、生产流程、食品安全等有失监管。

　　记者通过有关途径了解到，哈根达斯全球性的经营方式大致可分为3种：一是独资经营，二是合资，三是授予当地经营者以特许经营权。在欧洲、美国、日本，很多哈根达斯的甜品店是加盟性质的。而在中国，哈根达斯方面曾明确表示，目前在中国的销售主要采取直营性质的连锁专卖形式。针对小零售点，比如高档咖啡店、五星级酒店、影院、高档餐馆、购物中心和夜总会等才实行特许经营。

　　那么，哈根达斯从上海南京路上的“一枝独秀”到如今全国48家直营店“遍地开花”，更应该有条件实现销售体系的一致性和规范性。如果按照手册执行（我们假设这个国际品牌有完备的操作手册），深圳店质量不合格、操作不规范、手续不健全、管理有疏漏是不应该出现的。退一步讲，即使问题已经存在，但半年多时间过去了，总部的审查或督导机制早该启动，何需等到工商部门前来查封处罚？

　　有意思的是，当记者向哈根达斯北京办事处了解总部如何进行监督、审查时，办事处表示不便透露有关事宜，让直接去问上海总部。上海总部留给记者的，仍然是那个录音电话。难道哈根达斯的咨询、服务与管理体系，是依靠这个录音电话进行的？

　　资深品牌运营顾问何先生告诉记者，哈根达斯的所作所为，让人没有理由不怀疑它的整个生产销售体系的安全性，深圳店的问题其他地方也可能存在。

　　消费者爱恨交加：源于先天缺陷？

　　记者采访的许多消费者对哈根达斯这个冰激凌中的“劳斯莱斯”感情很复杂。哈根达斯的口感、味道和时尚让他们难抵诱惑，以至不惜高价品尝，但深圳事件表现出来的“作坊”习气和高层推委责任令他们难以接受。哈根达斯高昂的价格和被曝光的不卫生的加工条件形成了鲜明的对比。他们感叹，连哈根达斯这样的大品牌都信不过，还能吃什么？一消费者说，如果北京哈根达斯不能公布他们的加工条件，给消费者一个说法，很难让大家放心食用。

　　一位男士表示，最近肯德基、雀巢等一大批国际知名食品企业在中国都出现了问题，现在又轮到了哈根达斯。半年前就存在的问题怎么到现在才被发现？一位顾客看完记者提供的报道后，一脸无奈，像是挨了一记闷棍。

　　中国人常讲：一分钱一分货，“它也和作坊一般，凭什么那么贵？”有位愤懑不平的女顾客似乎帮助记者解开了哈根达斯问题的症结：“如果国外大本营那头管理有方，这头怎么会出现疏漏？这么有失监管，还定这么高的价，可怕！”

　　《市场报》 (2005年06月24日 第二版)