零售业务飙升 商业银行直面3大制约

　　本报记者 郭雪莹 上海报道

　　“3·15”这一天，对于绝大多数消费者是个愉快的日子，受到了不公待遇可以向有关部门反映，买到了假冒伪劣产品可以找厂家退换。但是对于银行的消费者，情况却不尽然。

　　从排队时间过长，到理财产品频现零收益，消费者对银行的质疑声不断，问题却很难得到真正解决。特别是商业银行的“四大巨头”，同市民生活最贴近，但也最令人不满。很多消费者反映，自己曾在四大行吃过“哑巴亏”。

　　信用遭遇危机

　　“这绝对不是耸人听闻”，一位王先生告诉记者，他就曾在建设银行国定路支行的ATM机上取过一张百元假钞。当他事后发现取出了假币，重返营业厅时，营业员先是要求他出示出银条，等看过他的出银条之后，却表示“你当时取完钱以后，怎么不来反映？”王先生一脸气愤和无奈地对记者说：“谁能想得到，银行的取款机还能取出假钞来呢？”

　　王先生说，当时他要求银行查询纸币上的编号，认为这样就可以证明假币是从该行取出来的。谁知营业员告诉他，现在银行还没有这个功能。王先生表示，最后他只能自认倒霉。

　　当记者就此事询问建行的相关人士时，该人士表示，银行每天要过手太多纸币，根本没有办法将每张纸币的编号都存入电脑。而只要你不能证明假币就是从银行的取款机里取出来的，银行也确实无能为力。

　　面对ATM机吐假钞的事件频频发生，已有不少市场人士建议，银行应该在取款机旁边再安置一个验钞机。但有银行人士认为，额外摆一个验钞机很容易，但如果ATM机都无法识别钞票真假，验钞机也未必能做得到。

　　对此，有资深银行人士表示，银行也在尽最大的努力提高手工和设备的辨伪水平，拦截假钞的流通，但目前国内的现钞流量太大，暂时又无法从根本上杜绝假钞来源，彻底杜绝假钞进入流通尚需时日。相关专家建议，顾客在ATM机上取完钞票之后，一定要自己再仔细查看一遍，有任何可疑之处都要当场请营业厅的人员帮助查看，以避免不必要的损失。

　　排队时间长

　　“你跟我讲讲，到底哪个时间段去银行不用排队？”一位赵先生疑惑地问记者，他刚刚从中国银行徐汇支行出来，只为了办一张工资卡，就足足等了40分钟。

　　虽然从去年年中，银行排队时间长的现象就已经饱受指责，而时至今日，这个问题却依然没有得到实质性解决。令人疑惑的是，以网点多而著称的四大行，尤其在这件事情上首当其冲。

　　而银行方面也显得百口莫辩，一位上海银监局的相关负责人告诉记者，2006年底股市大热，办理开户等各种手续的市民一下子多起来，这是谁都没有预料到的。要求银行增设窗口，无论从人员配置还是设备配置上，都需要一个过程。

　　针对这个问题，在两会期间，全国政协委员、中国建设银行监事长谢渡扬表示，建设银行采取了许多有效措施解决排队难问题，比如改进服务、提高工作效率、合理安排劳动组织、增加柜员窗口等。

　　谢渡扬说，接下来，还会增加配备ATM机，引导客户可以在柜员机处理的业务就在柜员机上处理；电话银行服务也加大了力度，服务流程有所改进，很多业务可以通过电话银行处理；网上银行网页做了升级，有更多的业务品种可以在网上银行处理。