2006中国银行业金字招牌年度评选揭晓(6)

　　主持人：谢谢秦行长，秦行长也是做了充分的应对准备，他说不同银行之间既是竞争对手，又是互相学习的伙伴，这也是我们所有人坐在这里一起讨论的一个理由。我们刚才说到创新，我想几年之前最早创新的一个银行应该算是招商银行，因为我记得当年很多银行还在按部就班的做业务的时候，招商银行就推出了一卡通。当然现在招商银行当年所一招先吃遍天的局面已经发生了改变，随着竞争对手步伐的临近或者是有一些领域里超过你们的时候，你们应该怎么样持续的进行这种价值和业务的创新？我们有请一下招商银行北京分行副行长刘加隆先生！

　　刘加隆：谢谢主持人对招商银行这么好的评价，我们还是一个非常小的银行，跟四大银行比起来我们在北京地区不超过份额5%的银行，所以我们还是有很多的东西要跟我们的老大哥银行学习。这几年一个我们自身发展快，那么我们的同业发展也很快，不但是在我们的广大、深发展发展都很快，那么从去年开始我们明显的感觉到我们四大银行经过改革之后，特别是改制之后，我感觉到明显的从服务质量上面发展的非常快，而且原有的他们的优势也发展的非常的好。

　　对招商来说也是一般机遇和挑战，那么出路在哪里呢？我们几次说过这个问题，产品的创新、工业的创新这些都是可以被忽视和超越的。其实评价一个企业到底怎么样在竞争当中持续，要有一个竞争能力实际上他是一个持续的创新能力能不能够，这种能力的大和小，判断一个基本领域。但是我想讲一个可能跟大家讲的不太一样的一个地方是创新真的很难很难。

　　我举一个非常小的例子，排队的问题，在北京分行我是主管零售业的，排队是我们北京分行客户对我北京招行意见最大的一个问题，刚才主持人的话很有可能批评的是我们招商银行。因为我们招行最近排队越来越多，从两个方面两看，我们一个很高兴，我们招行一个小银行被广大的用户越来越认同，我们有市场影响力。但是另外一方面客户不满意，我们有非常多的理由，但是我们想这样子客户的主观评价其实他是一个基本的标题，不管我做的多少的工作，我投入的多大，我加班员工非常的辛苦，但是他不满意，这个是没有任何理由的，在招行他对这一点是非常清醒的。

　　我们今天上午还去看我们的网点，因为我们的经验从现在开始到农历年三十中午的十二点是我们最忙的时候，大概20天我们能做什么？我们不能彻底的解决这个问题，但是我们尽缓解客户的不满意。我们开了非常多的会，后来我们觉得其实这件事应该用创新的办法来解决，当然开窗口是一个办法，加派人手是一个办法。我们有一个想法，我们现在招商银行跟很多银行不太一样，我们有很多的机器，这个机器是可以存钱和取钱的机器。

　　我们要存这个钱有一些钱不认，有一些脏所以他不认，取钱也有问题，我们的取款机现在一天只能取5000块钱，这个规定是在哪里呢？这个是在1985年的银行管理条例里说

银行卡一天只能取5000块钱，但是我这个现在跟ATM不完全一样，我的机器都是摆一个厅里面，他是类似于会员机的概念。我们的监管有两个单位，我们去沟通这个事情，我们在厅里面的机器能不能把他视为机器会员，这个是5万以下是免查身份证的，我们可以放到3万。但是关于对现金这样的问题我们的理解一个是他的信用卡努力的创造卡片效益，我们去日本也看了，东方人对现金的偏好是没有办法的，日本人跟我们一样。

　　这样子一个问题我们跟人民银行商量，所有的监管的领导说有道理，我们说我们写一个报告给你，你们帮我们研究一下，一查说这个在哪儿？这个办法要经过人大立法来定，这个太难了，所以这个解决不了。如果这样子的一件事情可以解决，我想这个是一个很小很小的问题，按照刘总的标准是最不重要的一个创新，但是他改变了客户的体验和感受。

　　那么这个对我银行来说，重要的在哪里？处理解决排队以外，是业态的转变。今天我们的银行业，我们的事业是什么，我们的事业是给客户点钱的事业，他是一个体力劳动，他创造的附加价值是非常非常低的。所以如果我们所有的会员，我招的员工为了满足客户的需要，我们跟工行的业态很行，一进去就是一排的会员，我们还有一些深度的做保险、做规划这些东西我们很少。

　　我们跟外资银行比，他的现金很小，他让我们中资银行点钱，点完钱就刷卡过去了，他做了什么东西？同行做什么？就是全球化的一个配制。这个都是我们中资银行的一个弱点，QB是很重要的一个产品，很多产品将会在这个上面实现。

　　所以在这个上面我举一个非常小的例子，这样的东西只有在这个上面可以跟社会各个环节，监管、立法，因为你如果取5万，有风险，大家都觉得不能签这个字，为什么呢？因为这个卡被盗用，原来一天有5000，我可以挂失现在有50000。所以这些东西我觉得是很难的一件事情，我发现所有的人都在努力的做他本职的工作，但是你需要有一个创新，我想说有一天提起我招商银行的零售业务来说，我们的事业不是点钱，我希望我们的员工是一个脑力劳动者。现在对我们的要求是你把我的现金尽快的点了，别让我等到40分钟，但是这个解决起来是很难得。

　　所以刚才说让媒体体验一下我们的工作，我觉得这是一个非常好的想法。但是我觉得这个不是我们说客户说体验完了以后媒体不说我的坏话了我就解决问题了，问题还是存在的，这是非常小的一件事情，但是他要想解决起来真的是很难。这一点解决完了以后，比如说我招募员工的时候我重点招的是销售人员，而不是谁点钱最快。我以后要招很多理工科的，我要招北京的学物理学的人来给客户做配置。

　　所以在这些上面随着竞争的激烈其实没有别的选择，还是在这样的一个现实的环境里面脚踏实地的把各个方面的因素你能做到的东西做，在法律允许的框架里面做。另外一个方面就是有这个机会的时候，我们要很好的沟通，因为这样的一个东西我们要怎么样的推动这个事情，有更多的人对这个有认识，这个社会怎么样的有程序。那么我们自己受的教育就是从小背着手不能乱动。我们整个文化和社会文化都要做创新，其实对招行来说我们更早的是市场化，我们更多的是让客户投票，这个是我们的动力，大家来加入更多的竞争，我们还是很高兴的。

　　整个我们的每一个员工创造价值可以提升，我就是点钱的比较少，让机器做点钱的工作，少让客户排队，减少一些舆论，我就说这些，谢谢大家！

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