2006中国银行业金字招牌年度评选揭晓(3)

　　主持人：谢谢赵主任从一个学者的角度上为我们分析了当前的形势，而且提出了很多非常有价值的建议，但是他也在他的发言中提出了一些对当前某一些问题的担心。我想在座有很多银行界的朋友会回应一些我们赵主任提到的担心的问题。

　　冀光恒：因为我们都是上市公司，而且刚才监管部门也谈了很好的要求，也有学者的角度。我们过去也是在念书，我觉得回答这个问题可能是更好是监管部门回答。我用一点时间说一下，我们工商银行很大，但是我们有很多地方做得不是很好，我想多留一点时间大家都说一下，我们也非常感谢有这个机会，我们兄弟行平时很难坐在一起。其实创新的问题很多跟监管部门在一起，我想第一个话题如果通过服务来提高竞争力，这个需要从侧面来回答一下赵老师的一些担心。

　　我觉得您讲的很多东西是确实存在的，比如说会有一些东西在局部以热点的形势爆发出来，我觉得监管部门肯定在关心这些。从全国的省行和分行来说我们更多的是面临着市场的竞争。在我1997年第一次开金融会议，我想他们中央是有考量的，而且中央有一个很大的智囊机构，也包括赵老师在内。我想您的所有的观点都是专家可以听得到的，所以像工商银行这样的一个金融机构来讲，我觉得刚才讲的服务，怎么通过服务提升

竞争力，这是一个恒久的话题，我觉得银行业定位就是金融服务业，那么我们的董事长在CCTV中国年度经济人物的颁奖上讲了一句话，他讲了2007年是工商银行服务的一年，就我们个人感觉来讲，服务问题不仅仅是态度问题，我想这不仅仅是微笑的问题，很多时候是一个理念的问题是服务技能的问题，包括服务产品和服务渠道的问题。那么在这些问题上面，我觉得比如说产品牵涉到创新和监管，那么流程设计也有监管。

　　假设是加强监管我想对所有的服务问题都会折射出大量的问题，工商银行我们北京分行是全国最大的，我们的存款现在已经突破了一万一千亿，在北京四大行我们占了将近一半，去年年底的利润也是很高的数字。我们北京服务的个人客户到了1700万，那么对工的客户大概11万，大数字是这样的。我想我们的服务压力也非常的大，特别是像四大行承担了大量的贷款公司的社会责任，我想监管部门都是了解的，有一些工作是无偿的。

　　我想在热热闹闹上市之前，所有的外资，包括所有的国外媒体和监管部门更多的盯着银行的资产问题等，这些问题经过这么多年的努力，我觉得不良贷款的问题现在基本上解决了，就像过去解决温饱以后还要调色彩，这是重中之重。而这种服务是被要求越来越高的，在这个过程中，我觉得四大银行跟我们的客户之间包括媒体之间，包括监管部门要有一个互动的问题。

　　我们也在宣传我们的大量的业务，但是由于宣传的问题，我们有的也在讲，只要是客户跟银行发生了纠纷，媒体本能的认为是银行一定要做出一些承认，银行有很多服务不到位的地方。实际上，我们在想如果有一天很多同志和朋友愿意到银行做一天工作其实一线的工作是蛮辛苦的，但是这个不能成为推托。比如说排队问题，很多银行都存在，工商银行也存在，这个事情作为我们北京分行是非常重要要解决的问题，我们不仅有投入，增加人员，增加窗口和网点的服务，同时我们下一步要请媒体对我们监督，我们会引入中介的评估公司对我们评估，加大对各大行的行长的责任，所以我想服务和排队的问题不是一天两天可以解决的，我们需要社会支持，甚至很多时候是需要带着传统观念的。

　　过去我们只有从个人的手里拿出的钱才是钱，从ATM里拿出的钱很多人怕假钞。我觉得在座很多同志都在用个人网上支付，到目前为止网络非常的安全，没有任何的问题，但是经常别人问万一万一，我觉得这个里面是我们过去上大学讲的是小概率事件，我无法向您保证这个一定不会发生，这个过程中我在想你取了现金出门是不会会被抢劫呢这个也会发生。所以这个问题是综合治理的问题，主要需要银行的努力，但是需要整个社会的综合配套环境，包括我们消费者的消费习惯。

　　但是我觉得消费者的消费习惯我们不可以指责，我们另外所有的消费者使用银行的设施和渠道他是有自主权的，我们要去慢慢的引导。包括我有时候到网点去，我就看一个人他坐在那里等20分钟交电话费，我说你可以挂在帐上，这方面需要我们去引导，但是有一些人就喜欢在这里交。所以我觉得今天非常难得有这样的机会，我觉得媒体组织我们坐在一起，我相信工商银行虽然大，但是很多地方不是很强，在座的很多银行没有我们大，但是做得很精致，所以我觉得我们有很多的地方向他们学习，这是实实在在的。

　　在这个期间也有很多东西需要大家体谅，因为工商银行承担了很多很多，很多的国有企业在改革的过程中我们承担了很多的成本。服务的问题我们就是希望一起来解决，一起来帮助，所有的兄弟行，我太太也是北大中文系毕业的，我也在媒体工作，我希望将来宣传的公关会做得更好，我希望我坐来听听大家的意见，我占用大家的时间了，谢谢！

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