疫情虽“冷酷” 金融有温度 保护金融消费者权益 邮储北京分行在行动

原标题：疫情虽“冷酷” 金融有温度 保护金融消费者权益 邮储北京分行在行动

您距离金融诈骗有多远?今年65岁的诸葛老人家住北京，在今年3·15到来前，他切切实实的感受到了什么叫“一指之间”。

前两天，诸葛老人独自前往中国邮政储蓄银行北京分行(下称“邮储北分”)会城门支行，打算办理10万元转账业务。本来老人觉得他动动手指，在银行柜台前按下密码，基本就可以回家了。如果他手指这样按下，将有可能是老人的一场“财产灾难”。

收款人是“陈某”，但老人在网点声称前一日办理的转账已退回本人账户，要求再次办理10万元转账业务，收款人变更为“何某”。此时，会城门支行营业主管发现了其中的问题，高度怀疑老人的汇款是电信诈骗。

经查询发现，老人前一日转账不成功并非系统退回，实为“陈某”收到款项后又使用网银转给了客户。营业主管发现了疑点，耐心劝解老人停止汇款，并提示风险。最终，邮储北分会城门支行了解到老人通过网络下载了某投资公司的APP，这笔汇款正是为了购买理财产品，且该公司工作人员还向老人提供了应对银行询问的话术。邮储北分员工帮助客户通过APP进行赎回理财产品的操作，并立即报警处理，为客户避免了财产损失。

疫情刻不容缓，除了做好温馨提示，邮储银行北京分行坚持守土有责、守土担责、守土尽责，把疫情防控、金融服务作为金融消费者权益保护工作的重中之重。

畅通投诉渠道 妥善处理合理诉求

2020年是打好防范化解重大金融风险攻坚的关键之年。邮储北分根据监管机构工作部署，从服务管理、场所管理、安全保护、突发事件处置等方面，不断修订完善金融消费者权益保护制度体系，履行社会责任，为客户提供更好的金融服务，打通普惠金融服务的“最后一公里”。

启动疫情期间客户投诉快速反应和处理机制，金融消费者权益保护工作人员每日值守，实时在线，客户投诉即接即办、快速流转，分支行联动，限时处理，咨询投诉热线及时对接、跟进处理，保障客户的相关诉求得到快速响应和有效解决。

加大金融支持力度 对外推出十条服务承诺

一是做好资金支付结算服务。配合做好预算内财政资金和各类疫情防治资金等财政专项资金的下拨与划转，为政府机构、重点医疗机构、相关企事业单位提供紧急取现、资金划转等应急金融服务，坚决做到快捷高效办理，确保资金及时到账。

二是做好网点金融服务工作。合理安排营业网点及营业时间，做好轮班值守，保障基本金融服务和关键基础设施稳定运行。切实加强营业网点清洁消毒和基础防护工作，做好营业网点医用口罩、洗手液、消毒液、体温测试仪等疫情防护的物资保障。加大现钞备付，保证营业网点和自助设备现钞供应充足。

三是加大线上金融服务力度。引导客户优先使用网银、手机银行等电子渠道办理金融业务，开通快捷支付、手机号跨行转账等功能，并充分利用邮储食堂等线上客户服务平台，满足疫区人员足不出户的金融服务需求及衍生需求。

四是强化疫情防控信贷支持。加大对有关医院、医疗科研单位及企业的信贷支持，积极满足卫生防疫、医药产品制造及采购、公共卫生基础设施建设、科研攻关等方面的融资需求，保障疫区药品及医用医疗器械等物资的供应。

五是做好受困企业金融服务。对于受疫情影响较大的行业和企业，不盲目抽贷、断贷、压贷，采取一户一策，通过信贷重组、贷款展期、减免逾期费用、提前做好续贷安排、增加信用贷款和中长期贷款、降低贷款综合费用、适时做好风险缓释等方式支持相关企业战胜疫情灾害影响。

六是开辟金融服务绿色通道。对于涉及疫情的授信审批项目，落实总行要求开通绿色审批通道，加快业务办理速度。积极配合做好境内外资金捐赠金融服务，为涉及进口物资用于疫情防治的相关业务提供国际汇款快速通道服务，优先办理疫区跨境结算及结售汇业务。

七是对受疫情影响个人实施差异化信贷政策。对参加疫情防控的医护人员、政府工作人员、感染新型冠状病毒肺炎及隔离人员，疫情期间因还款不便造成逾期，暂不视为违约，不进入违约客户名单，将减免逾期利息和罚息，提供征信修复。对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，适时调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。

八是加强农村地区疫情防控相关金融服务。大力发展极速贷和E捷贷，加强疫区涉农贷款投放力度，信贷资金全力支持疫区农副产品生产和春耕备耕农资供应。充分发挥邮储银行网络优势，做好疫区农户基础金融服务工作。利用网点贴近农村、贴近农民的特点，加强疫情防控科普宣传，助力基层组织宣传政策、防控疫情。

九是提供相关资费减免支持。在抗击疫情期间，单位和个人通过邮储银行向湖北等疫区防疫专用账户捐款或汇划防疫专用款项，免收汇款手续费、电子汇划费等相关费用。

十是配合地方政府做好疫情防控。服从国家有关部门、地方政府统一指挥安排，配合政府部门加强舆论引导，增强防控意识。配合卫生防疫等部门，做好疫情监测、排查、预警等工作，切实做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。加强员工自身病例防治管理工作，严格实行疫情防控“日报告、零报告”制度，在做好自我防护的前提下开展相关金融服务工作。

非接触式服务 全面助力疫情防控

邮储银行北京分行持续优化丰富“非接触式服务”渠道与场景，加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度，使金融消费者在疫情期间足不出户也可享受“金融+生活”一站式便捷服务。

据了解，疫情发生后，邮储银行北京分行便迅速成立了互联网保障小组，面向全行招募志愿者，一群“业技融合”的党团员因此汇聚在一起，运用互联网+金融的服务思维，依托微信受众群体广泛的特点，积极引导客户优先采用电子渠道或自助设备办理业务。通过暖心暖人的系列微信推文，向客户传递关爱。包括在家如何做好防护，上班如何防护的知识推广，以及开展邮储——京东年货节、邮储食堂优惠购等优惠活动，为客户做好全方位服务。

疫情期间，邮储银行北京分行为鼓励客户在家办理银行业务，减少外出频次，在加大其线上业务办理渠道宣传力度的同时，还献上了满满的优惠——邮储银行北京分行宣布，从2020 年 1 月 27 日至 4 月 30 日，免收手机银行所有跨行转账交易手续费，免收个人网上银行单笔交易金额 5 万元(含)以下跨行转账手续费。

创新宣传形式  消保讲堂走进千家万户

邮储银行北京分行充分利用网络和自媒体的阵地辐射作用，以微课堂、短视频、动画片等喜闻乐见的形式，结合疫情期间社会公众的实际需求，有重点地开展“3·15”期间金融知识宣传活动，内容涉及涉疫诈骗、电信诈骗、个人金融信息保护等金融知识，帮助金融消费者提升风险责任意识和安全防范意识，坚定打赢疫情防控阻击战的信心和决心。

疫情期间，邮储北分精心策划“消保‘邮’我金融知识讲堂”之《紧急提示:警惕新型肺炎疫情诈骗》、《警惕身边的非法集资》、《消保“邮”我|3·15大讲堂，警惕银行卡盗刷骗局》等系列推文，原创短视频“金融知识小课堂”系列，采用绘制漫画、答题等多种形式，场景化地呈现了疫情期间出现的“防护物资采购”、“强身健体秘方”等骗局，讲述个人信息安全保护、支付安全、合理理财等内容，累计点击量近2万次，为广大消费者普及金融知识。

据了解，邮储北分制定了详细的全年宣传教育工作，计划开展多项消费者权益保护主题宣教活动，持续开展线上宣传教育活动，打通普惠金融服务的“最后一公里”，将金融知识送进千家万户。(王明月)