麦当劳的新员工

　　麦当劳的新“员工”

　　案 例

　　Why：消费者快捷

　　How：自助服务机

　　What：降低人力成本、提高管理效率、刺激反复消费

　　周五晚上，山西太原的王莹如往常一样直奔佰乐食。这是一家颇具时尚气息的中式快餐，也是她和男友固定的周五约会地。

　　轻车熟路地找到自己的老座位，男友已经到了，二人开始点餐。不过不需要麻烦服务员，桌旁就有现成的机器服务员，一个小小的触摸屏，连带着ATM。在屏幕上选中自己满意的餐点，轻轻按几下，现金或银行卡直接投入或插入ATM，稍等片刻，服务员便会把餐点和找零送上。

　　这个机器服务员的名字叫Kiosk，它相当于一台接入了局域网或互联网的小型电脑，一般由一个中央处理机、一台显示器和若干针对附加功能而设的外围设备(鼠标、键盘、触摸屏或ATM机)组成。同时，针对所要提供的服务，安装有量身定做的应用程序。有了它，顾客便可以轻松地进行自助式点餐服务。

　　这幅场景虽然暂时还属于想像，但也并非遥不可及。麦当劳已经做出了表率。

　　先行者的创源节流

　　从2003年起，麦当劳就开始在美国境内50家分店，使用Kiosk进行自助式点餐服务。通常情况下，这种装置被安置在儿童游乐区。从前，当孩子沉迷于游乐区时，家长很难走开去点餐，但借助这一装置，则可在照看孩子的同时自己完成点餐过程。

　　因此这一装置乍一露面，便深得家长之心。而它的“神奇”之处或许并不在于技术，更是成效——根据麦当劳经销商的计算，每份来自自助服务机的点餐单金额比非自助时平均多了1.2美元。很容易理解，独自面对菜单，不需要考虑身后的长队以及点餐服务员的焦急声音，消费者或许可以更从容地点取多一点食物。

　　如今，这一自助式点餐装置已经推行至麦当劳设于各地加油站的得来速餐厅，当18—24岁的年轻人来到这里，其中的75%都选择自己动手在计算机屏幕上点餐，也不愿面对一个常常听不懂的扩音器。

　　不能忽略的还有：新“员工”的出现势必将替代部分老员工。目前麦当劳在世界拥有超过30000家店，即使平均每家店节省三四位服务员，便可以少雇佣10万劳动大军。

　　快餐业的新引擎

　　不过，自助点餐装置也许并不适用于所有的餐饮业形式。

　　“餐饮服务的品质不仅只是点餐服务，而且点餐服务是服务者与被服务者双向沟通的过程，而不是顾客选择的单项沟通，这点是电脑所不能代替的。”山西江南餐饮有限公司总裁助理赵文杰对《中外管理》说，“餐饮服务的品质关键体现在服务者对被服务者的理解，能为被服务者及时提供其未明确要求但却需要的服务，才是高品质的服务。”

　　但是，无可否认，至少在快餐业，依靠增加利润收入、降低营运成本、增强顾客满意度等诸多优点，Kiosk已展现普及之势。Wawa & Sheetz、

　　尽管并不认为Kiosk可以完全代替人，但赵文杰仍承认：“未来饭店可以上这样的装置，只满足需要单向选择类的顾客需求。”管理

　　小贴士：Kiosk自助服务机的其他应用

　　Kiosk是提供产品或储存信息及提供媒体展示的自助式服务设备。可应用于医院挂号系统、冲洗照片与视讯短片点播系统，还包括：售票系统、餐厅点餐系统、交停车费、下载数字音乐、购买电影票与影像电话系统等等。这意味着，众多涉及此类的企业都可运用Kiosk实现产消合一，从而进行管理创新。