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LG:逼好汉上梁山

http://www.sina.com.cn 2007年05月10日 15:40 中国质量万里行杂志

  作者:樊云芳 施昌学 谭祖发

  噩梦的开始

  三十而立。1976年12月出生的张洪峰即将大婚。

  新房子刚刚装修完毕,就待家具和家电一件件入场了。他与未婚妻憧憬着婚礼,更憧憬着蜜月。他们设计的蜜月好浪漫哟,是小两口自驾一辆改装过的奇瑞QQ跑车进军西藏!他们要在世界屋脊拥抱蓝天白云,要在金色的布达拉宫前留下爱的印记。

  一切都在按计划进行。但突然间,一件向往中的“喜事”竟把他们的生活一下子推入了噩梦!这就是5台LG空调机的“入住”。

  在张洪峰心目中,一般家用电器的技术已很成熟,买哪个品牌都应该不会有质量问题,但既然是新婚嘛,就要买漂亮大气的。按照这个标准,他选定了LG:LG的彩电、LG的冰箱、LG的洗衣机、LG的空调、LG的手机……干脆来个清一色!

  空调是最先安装的。那是1月26日。

  空调共买了5台,4台是壁挂机,1台是柜机。安装前对5台空调进行测试,当即发现在1.5匹的壁挂机中,1台室内机风机不转,1台室内机风机运转有异响,这2台就没有继续安装了,其他3台安装后噪音很大,均无法正常使用。

  5台空调是分别在苏宁湖南长沙五一店和湘潭店购买的。经与苏宁服务热线联系,苏宁方面对那2台没安装的壁挂机答应换货;对已经安装的3台,则表示要经LG售后人员鉴定后确有问题才能退换。5台新买的空调,2台是坏的,3台噪声很大,张洪峰像吃了个苍蝇,心里十分不爽,理所当然地拒绝在安装验收单上签字。

  婚礼在即,张洪峰急如风火。第二天也即1月27日一清早,他就追到苏宁的卖场里要求换货。苏宁方面回答:“已通知LG厂家来检测。”从上午等到下午,又从下午等到晚上8点,终于等到姗姗来迟的LG湘潭售后服务部谭工程师。在张洪峰家里,张向谭工程师提供了从单位借来的噪声仪——因为对方并没有带来相关检测仪器。谭工程师一一测量,仪器显示其他3台空调的噪声均超过LG说明书给出的标准。谭工程师爽快地开出3张“噪音偏大”的鉴定单,告诉张洪峰:“凭这3张单子,就可到苏宁退换了。”

  至此,事情都还在按常理运转。拿这3张鉴定单换上了好空调,张洪峰将继续他甜蜜的婚礼进行曲。然而一个突如其来的“一闪念”,竟像一只无形的手彻底扭转了整个事情的“航向”,以此为转折,不该发生的故事发生了,一场消费维权之战,在小人物张洪峰与国际品牌大鳄LG之间展开了!

  多么神奇的“一闪念”啊!就在把“噪音偏大”的“修理服务报告单”交给张洪峰签字的瞬间,谭工程师略微迟疑了一下,用手机给LG湘潭地区售后负责人打了个请示电话。通话后他随即改变了说法:“老总不同意这样写,因为这样的测试没有法定效力,只有有关部门出具鉴定报告,LG才会认可。”言毕,当即把自己刚才签发的3张报告单“嚓嚓”撕掉,重开了3张“运行正常,用户感到不满……由买方与苏宁协商”的报告单。

  看到这张签单,张洪峰顿觉苗头不对,但谭工程师却解释说:“以前我这样写的,卖场也都给退换了。”嘴皮子直磨到深夜11点多钟,谭工程师软硬不吃,还不断宽慰张:“苏宁这样大的店子,你不满意他会给你退换的。”张无奈,半信半疑地在鉴定单上签了字。

  张洪峰成了被踢来踢去的“皮球”

  从这一刻起,张洪峰成了LG与苏宁之间相互踢来踢去的“皮球”。

  接下来的两天时间里,张洪峰去了苏宁卖场不下5次,但苏宁很为难,因为LG的结论是如此的模棱两可。张很生气,又给LG打电话,LG当然又把他推给苏宁。连续的奔波,无数的电话,求了爷爷求奶奶,等待复等待……此情此景,张洪峰不禁联想起当初的场面:苏宁和LG人员围着他滴溜溜转,笑脸相迎,满口承诺,只要你肯从口袋里掏出钞票来,他们简直肯为你上天摘月亮!但曾几何时,“香饽饽”已变成“破皮球”,“上帝”已沦为“乞丐”,就连消费者最起码的权利都享受不到!2月4日的婚礼在一天天逼近,他连手上的100多张请柬都没空去送。而按湘潭当地的礼俗,对长辈的请柬还非他本人亲自送达不可!

  1月29日下午,万般无奈之下,张洪峰请了湘潭电视台的记者一起去苏宁卖场交涉。5时许,他再次拨通LG湘潭售后部彭总的电话。

  张洪峰:“彭总,您能不能抽空来我家看一看?”

  彭总:“我相信LG的质量!LG的产品都是经过严格检测出厂的,不会有问题!”

  张洪峰:“我是一名购买了LG全系列家电产品的用户,出现了这样麻烦的事情,您为什么就不可以亲自到我家来解决问题呢?”

  彭总:“我的事情很多,没有时间。作为地区负责人,不只你一个客户的事情要处理!”

  ……

  张洪峰与彭总的通话,被守候在一旁的电视台记者全程拍录了下来,并随即让张洪峰投诉给了LG售后中国总部。

  仅仅一个小时后,这位在电话里一直强调自己“没空”的LG湘潭地区售后负责人,就带着谭工程师赶到了张洪峰家。下车伊始,彭总看到电视台的车也停在楼下,十分傲慢地诘问张洪峰:“是你把记者叫来的?你信不信,我有办法叫电视台不报道!你闹什么闹!”此刻的张洪峰只求解决问题,无心争什么高低,一切都能忍则忍。他又用电话请来了苏宁负责售后、安装、维修的4名人员,一起对5台空调进行检测。

  到了楼上,彭总一看售货发票,立马沉下脸来提出质疑:“你的空调是2006年10月7日购买的,今天已经是2007年1月29日,早已过了规定的退换日期!”这时就连苏宁方面的人员也看不下去了,主动站出来主持公道:“张先生的空调是1月26日才提货安装的,你要纠缠此事,我们可以给他更换发票!”

  检测开始。

  书房的那台壁挂机异响确凿。彭总说:“这是小问题,调一下就好。”“怎么调?”“打开外壳。”张洪峰一转念:三包合同上明明写着:7天内不开外壳可以退换,这一打开,不就等于自动放弃退换权利了吗?于是态度坚决:不同意打开外壳。彭总气呼呼地把原先那张“运行正常”的单子撕了,另开了一张“此台机器运行有异响”的单子,递给张洪峰:“行了,你可以去苏宁换了!”

  客房中那台壁挂机同样有异响,但彭总坚持:“这还在正常范围,不算问题!”张洪峰提出请权威部门做鉴定,彭总答:“要鉴定,你自己找有关部门去做,LG不会提出申请。”这算什么道理?最起码也应该由双方共同提出申请呀!争来争去,争不出个名堂,张洪峰只得退让一步,自认倒霉。

  客厅里是个3匹的大柜机,机声轰鸣。检测了两个多小时,轰鸣声丝毫没有“收敛”,压缩机又突然“罢工”了!当领导的做事到底跟下面的人不一样,彭总亲自爬到了阳台的室外机上,咳,问题发现了:是一根连接铜管扁了!这一下彭总可振振有辞了,一口咬定是苏宁安装时搞扁的,苏宁哪肯认这个账?于是,双方在张洪峰家里各执一词,开始了激烈争吵。最后,还是张洪峰提了个折中意见:让苏宁明天再带根新铜管来安装,由LG当场检测,看究竟是哪家的问题。

  张洪峰的意见为双方接受。在他们各自离去时,张洪峰看了看手表,天哪,深夜11点多钟了。

  但次日(1月30日),苏宁方面毫无动静。张洪峰追到卖场,答复是:“彭总不同意去了。”

  眼瞅着2月4日的婚期逼近,张洪峰真是急得上天无路,入地无门。惟一令他感到安慰的是,湘潭市电视台当天晚上报道了他的遭遇。

  忍无可忍,绝地反击

  当夜,张洪峰上网,把“LG空调”的字样输入“百度”,开始搜索相关资料。他想了解自己遇到的麻烦是特例呢,还是已有先例?如何可以找到LG的有关部门去投诉?但一个个网页打开,电脑屏幕上跳出的字眼惊心动魄,就像有毒的光束直射他的双眼,刺痛了他全身的神经:

  解放网:LG被指在华销售翻新品达8年 合作伙伴举报

  中国金融网:网帖曝LG靠小作坊翻新 残次品再当新品出售

  人民网:LG 8年翻新

  CCTV:LG翻新绝非个案

  网易:深度调查:LG翻新传闻的背后

  热讯家电网:戳穿LG的谎言 LG空调翻新地被查

  新京报:LG承认“地下翻新工厂”有管理责任

  中国经济网:中国经济时报:LG作坊翻新与行业潜规则

  TOM:面对在华售翻新产品长达8年控诉 LG选择沉默

  ……

  面对电脑屏幕,闪现在张洪峰脑海中的第一个反应就是:我买到的是否也是翻新机?要不然,为什么5台空调全部都出毛病?LG,世界有名的品牌啊,如果是新机器会是这个水平吗?!

  另一根敏感的神经在告诉他:这次你真的遇上大麻烦了!你可能落入了一个巨大的阴谋!你要承受的不仅是从“上帝”到“乞丐”的落差,而且可能是一场旷日持久的官司!

  冬夜,屋里越来越冷,张洪峰禁不住打着寒颤。他起身给自己倒了一杯热水,但热水进肚没能使他的心平静,他的心里像有猫爪子在抓,脑袋也疼得像要裂开。

  “不管怎样,从现在开始,每走一步都必须留下证据了。”这是他那天夜里第三个下意识的“一闪念”。俗话说:“害人之心不可有,防人之心不可无。”假如自己面对的真是一场阴谋,那么没有完整而充分的证据是连千分之一的胜算也没有的。他随即做出了一个决定:明天一早,先去买一支录音笔,把与LG所有的对话都录下来。

  但在心底的深处,他还是怀着一丝侥幸:但愿这一切都只是一个噩梦,噩梦醒来阳光灿烂。也许,明天一大早LG就会上门来道歉,主动退换所有不合格的空调。毕竟,LG是世界级的品牌,也许只是某个环节上的一时疏忽;毕竟,再过4天他就要大婚,还有那甜蜜而浪漫的西藏之旅……

  但奇迹没有出现,侥幸被击得粉碎。第二天也即1月31日,他又在苏宁的卖场白白等候了一个上午,LG方面还是毫无回音。明白了,在彭总他们心目中,花费几年积蓄购买了LG全系列产品的小人物张洪峰,实在微不足道,他们对消费者的种种承诺,包括堂而皇之的“三包合同”,都只是“皇帝的新衣”!消费者算什么!他们唯一醉心的是如何把消费者口袋里的钱,转化为他们的利润和业绩!

  张洪峰愤怒了!他意识到把希望寄托在彭总这些人的良心发现上是多么的不现实、多么的幼稚!现在,展现在自己面前的前景只有两个:一个是继续被愚弄、被欺骗、被踢“皮球”而毫不反抗,打落了牙齿吞进肚里;另一个是挺身而出维护自己的正当权益,理直气壮,不屈不挠。那么,他到底选择前者,还是后者?

  无可否认,要与国际知名企业LG争个是非,天平的两头完全不是一个等量级:一边是“巨无霸”,一边只是一粒“沙子”,“巨无霸”吹口气可以把“沙子”吹得无影无踪。但是,要让张洪峰把被打落的牙齿毫无声息地吞进肚里,那也绝对不可能!请翻一下“皇历”,今天是什么年月了?维权意识、法律意识,已经在年轻一代的中国公民心中植根、发芽,能不能争出个是非是一回事,敢不敢争是另一回事!

  张洪峰出生于一个开明的家庭。虽然父母都曾当过教师,但当这个独生子初中毕业后放弃学业、执意去当一名司机时,父母并未横加阻拦,而是尊重了他的选择。父亲说:“我相信,你今天放弃了读书,但有朝一日,你会自己走进学堂。”真让父亲说中了,3年后,张洪峰脱产两年到湘潭大学哲学系上了个全日制的大专班,接着又上了个法学本科函授。从一名普通司机到政府公务员,再到湘潭市雨湖区环保局管理股股长,他是扎扎实实学出来的,一步一个脚印干出来的。2006年,他被作为优秀青年干部选送进区委党校青干班培训,并获评“优秀班干部”。2004年至2006年的三年间,他先后6次被评为雨湖区和湘潭市“先进个人”,并荣获区委区政府嘉奖。

  除了酷爱驾车,张洪峰还酷爱电脑。从1993年买第一台“386”,到眼下的“奔5”,他已经更换了5台电脑。现在局里10几台电脑的日常维修就由他“承包”了。网上的各类信息,他都有兴趣浏览,博客、播客,他什么都不落下。像这样一个在中国改革开放的环境中成长起来,既有实践经验,又接受了现代思想理论、现代知识、现代化工具的年轻人,难道会甘心被欺骗、被愚弄吗?不,张洪峰几乎没有犹豫地选择了后者,选择了维权之路。

  2月1日凌晨1时18分,张洪峰在自己的博客上,发表了第一篇长达3000字的《消费者投诉书》,标注引题十分醒目:“购买5台LG空调,安装过程就发现坏了4台,怀疑与此次LG翻新门事件有关!”

  第一支箭射出去了。开弓没有回头箭。张洪峰由此跨出了维权的第一步。但维权之路的艰难与曲折,是他所始料未及的。

  在冰冷的“洞房”里,张洪峰度过了“花烛夜”

  2月2日下午4时,也即在湘潭市电视台播出张洪峰的遭遇48小时、张洪峰的《消费者投诉书》上网38小时之后,LG的彭总、谭工程师终于有兴趣上门来了,同来的还有苏宁的人员,他们带来了新的铜管。

  这一次的检测更像是一场闹剧。更换了新的铜管后,柜机的轰鸣声依旧,一点没给彭总面子。10分钟后,压缩机更是大出洋相,居然停机“罢工”了。彭总又要撬开外壳,被张洪峰断然拒绝。挣脱了干系的苏宁安装人员得意地拍了一下机柜,竟惹得彭总勃然大怒,指责他们“故意搞破坏”。苏宁人员反唇相讥,双方又开始激烈争吵。

  张洪峰再次充当了调解员:让苏宁人员站到一边去,由彭总亲自操作。但不争气的压缩机启动8分钟后再次“罢工”。彭总怀疑是张家里用的临时线路电压不稳。好,那就把柜机搬到小区物业公司的办公室去测试。在物业公司的电压稳定性得到彭总的认可后,再次展开测试,但没过10分钟压缩机照样停机。尴尬又恼火的彭总要求取凉水泼到压缩机上降温,这匪夷所思的建议遭到了物业公司的拒绝——此地可是人家的办公场所,不是你LG的试验工厂!无奈,只好按彭总的要求,等待压缩机自然冷却后再测试,但几10分钟后,重试的结果依旧。

  直到此时,彭总已经完全束手无策,不得不承认压缩机确实“有质量问题”。

  铁青着脸的彭总把屋里一堆人撇下,独个儿下楼坐到自己车里去写“修理服务报告单”。这张充其量只有100字左右的“报告单”竟然如此难产,足足写了一个多小时!等得极不耐烦的张洪峰几次下楼去观察动静,只见车里的彭总神情激动,不时用手机与总部通话交涉。

  深夜12时,彭总的“报告单”终于出炉,同意“退换”。

  2月3日,5台空调机终于全部拉回了苏宁卖场。需要提请读者特别留意的一个细节是,这5台空调中,2台开箱就是坏的,未及安装便直接退货了;另外3台安装后张洪峰既没允许开壳检修,更没实际使用。张洪峰多了一个心眼,要求苏宁湘潭店负责人据实写下了一纸证明书。这看似不经意的一笔,将在接下来的维权过程中大放异彩!这是后话。

  空调卸走了,张洪峰新房的墙上,留下了一个个难看的空洞,成了名副其实的“洞房”。2月4日,是张洪峰的新婚大典。但婚礼上只到了半数客人,一半酒桌上空空荡荡——因为请柬还装在张洪峰的包里未及送达。

  三九严冬,新婚之夜。张洪峰谢绝了亲朋好友闹洞房的美意,与

新娘子俩厮守在冷冰冰的新房里,窝囊而又伤心地度过了一生中最喜庆、最重要的吉日,至于浪漫的西藏之旅更成了画饼。

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