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LG：逼好汉上梁山http://www.sina.com.cn 2007年05月10日 15:40 中国质量万里行杂志
作者：樊云芳 施昌学 谭祖发 噩梦的开始 三十而立。1976年12月出生的张洪峰即将大婚。 新房子刚刚装修完毕，就待家具和家电一件件入场了。他与未婚妻憧憬着婚礼，更憧憬着蜜月。他们设计的蜜月好浪漫哟，是小两口自驾一辆改装过的奇瑞QQ跑车进军西藏！他们要在世界屋脊拥抱蓝天白云，要在金色的布达拉宫前留下爱的印记。 一切都在按计划进行。但突然间，一件向往中的“喜事”竟把他们的生活一下子推入了噩梦！这就是5台LG空调机的“入住”。 在张洪峰心目中，一般家用电器的技术已很成熟，买哪个品牌都应该不会有质量问题，但既然是新婚嘛，就要买漂亮大气的。按照这个标准，他选定了LG：LG的彩电、LG的冰箱、LG的洗衣机、LG的空调、LG的手机……干脆来个清一色！ 空调是最先安装的。那是1月26日。 空调共买了5台，4台是壁挂机，1台是柜机。安装前对5台空调进行测试，当即发现在1.5匹的壁挂机中，1台室内机风机不转，1台室内机风机运转有异响，这2台就没有继续安装了，其他3台安装后噪音很大，均无法正常使用。 5台空调是分别在苏宁湖南长沙五一店和湘潭店购买的。经与苏宁服务热线联系，苏宁方面对那2台没安装的壁挂机答应换货；对已经安装的3台，则表示要经LG售后人员鉴定后确有问题才能退换。5台新买的空调，2台是坏的，3台噪声很大，张洪峰像吃了个苍蝇，心里十分不爽，理所当然地拒绝在安装验收单上签字。 婚礼在即，张洪峰急如风火。第二天也即1月27日一清早，他就追到苏宁的卖场里要求换货。苏宁方面回答：“已通知LG厂家来检测。”从上午等到下午，又从下午等到晚上8点，终于等到姗姗来迟的LG湘潭售后服务部谭工程师。在张洪峰家里，张向谭工程师提供了从单位借来的噪声仪——因为对方并没有带来相关检测仪器。谭工程师一一测量，仪器显示其他3台空调的噪声均超过LG说明书给出的标准。谭工程师爽快地开出3张“噪音偏大”的鉴定单，告诉张洪峰：“凭这3张单子，就可到苏宁退换了。” 至此，事情都还在按常理运转。拿这3张鉴定单换上了好空调，张洪峰将继续他甜蜜的婚礼进行曲。然而一个突如其来的“一闪念”，竟像一只无形的手彻底扭转了整个事情的“航向”，以此为转折，不该发生的故事发生了，一场消费维权之战，在小人物张洪峰与国际品牌大鳄LG之间展开了！ 多么神奇的“一闪念”啊！就在把“噪音偏大”的“修理服务报告单”交给张洪峰签字的瞬间，谭工程师略微迟疑了一下，用手机给LG湘潭地区售后负责人打了个请示电话。通话后他随即改变了说法：“老总不同意这样写，因为这样的测试没有法定效力，只有有关部门出具鉴定报告，LG才会认可。”言毕，当即把自己刚才签发的3张报告单“嚓嚓”撕掉，重开了3张“运行正常，用户感到不满……由买方与苏宁协商”的报告单。 看到这张签单，张洪峰顿觉苗头不对，但谭工程师却解释说：“以前我这样写的，卖场也都给退换了。”嘴皮子直磨到深夜11点多钟，谭工程师软硬不吃，还不断宽慰张：“苏宁这样大的店子，你不满意他会给你退换的。”张无奈，半信半疑地在鉴定单上签了字。 张洪峰成了被踢来踢去的“皮球” 从这一刻起，张洪峰成了LG与苏宁之间相互踢来踢去的“皮球”。 接下来的两天时间里，张洪峰去了苏宁卖场不下5次，但苏宁很为难，因为LG的结论是如此的模棱两可。张很生气，又给LG打电话，LG当然又把他推给苏宁。连续的奔波，无数的电话，求了爷爷求奶奶，等待复等待……此情此景，张洪峰不禁联想起当初的场面：苏宁和LG人员围着他滴溜溜转，笑脸相迎，满口承诺，只要你肯从口袋里掏出钞票来，他们简直肯为你上天摘月亮！但曾几何时，“香饽饽”已变成“破皮球”，“上帝”已沦为“乞丐”，就连消费者最起码的权利都享受不到！2月4日的婚礼在一天天逼近，他连手上的100多张请柬都没空去送。而按湘潭当地的礼俗，对长辈的请柬还非他本人亲自送达不可！ 1月29日下午，万般无奈之下，张洪峰请了湘潭电视台的记者一起去苏宁卖场交涉。5时许，他再次拨通LG湘潭售后部彭总的电话。 张洪峰：“彭总，您能不能抽空来我家看一看？” 彭总：“我相信LG的质量！LG的产品都是经过严格检测出厂的，不会有问题！” 张洪峰：“我是一名购买了LG全系列家电产品的用户，出现了这样麻烦的事情，您为什么就不可以亲自到我家来解决问题呢？” 彭总：“我的事情很多，没有时间。作为地区负责人，不只你一个客户的事情要处理！” …… 张洪峰与彭总的通话，被守候在一旁的电视台记者全程拍录了下来，并随即让张洪峰投诉给了LG售后中国总部。 仅仅一个小时后，这位在电话里一直强调自己“没空”的LG湘潭地区售后负责人，就带着谭工程师赶到了张洪峰家。下车伊始，彭总看到电视台的车也停在楼下，十分傲慢地诘问张洪峰：“是你把记者叫来的？你信不信，我有办法叫电视台不报道！你闹什么闹！”此刻的张洪峰只求解决问题，无心争什么高低，一切都能忍则忍。他又用电话请来了苏宁负责售后、安装、维修的4名人员，一起对5台空调进行检测。 到了楼上，彭总一看售货发票，立马沉下脸来提出质疑：“你的空调是2006年10月7日购买的，今天已经是2007年1月29日，早已过了规定的退换日期！”这时就连苏宁方面的人员也看不下去了，主动站出来主持公道：“张先生的空调是1月26日才提货安装的，你要纠缠此事，我们可以给他更换发票！” 检测开始。 书房的那台壁挂机异响确凿。彭总说：“这是小问题，调一下就好。”“怎么调？”“打开外壳。”张洪峰一转念：三包合同上明明写着：7天内不开外壳可以退换，这一打开，不就等于自动放弃退换权利了吗？于是态度坚决：不同意打开外壳。彭总气呼呼地把原先那张“运行正常”的单子撕了，另开了一张“此台机器运行有异响”的单子，递给张洪峰：“行了，你可以去苏宁换了！” 客房中那台壁挂机同样有异响，但彭总坚持：“这还在正常范围，不算问题！”张洪峰提出请权威部门做鉴定，彭总答：“要鉴定，你自己找有关部门去做，LG不会提出申请。”这算什么道理？最起码也应该由双方共同提出申请呀！争来争去，争不出个名堂，张洪峰只得退让一步，自认倒霉。 客厅里是个3匹的大柜机，机声轰鸣。检测了两个多小时，轰鸣声丝毫没有“收敛”，压缩机又突然“罢工”了！当领导的做事到底跟下面的人不一样，彭总亲自爬到了阳台的室外机上，咳，问题发现了：是一根连接铜管扁了！这一下彭总可振振有辞了，一口咬定是苏宁安装时搞扁的，苏宁哪肯认这个账？于是，双方在张洪峰家里各执一词，开始了激烈争吵。最后，还是张洪峰提了个折中意见：让苏宁明天再带根新铜管来安装，由LG当场检测，看究竟是哪家的问题。 张洪峰的意见为双方接受。在他们各自离去时，张洪峰看了看手表，天哪，深夜11点多钟了。 但次日(1月30日)，苏宁方面毫无动静。张洪峰追到卖场，答复是：“彭总不同意去了。” 眼瞅着2月4日的婚期逼近，张洪峰真是急得上天无路，入地无门。惟一令他感到安慰的是，湘潭市电视台当天晚上报道了他的遭遇。 忍无可忍，绝地反击 当夜，张洪峰上网，把“LG空调”的字样输入“百度”，开始搜索相关资料。他想了解自己遇到的麻烦是特例呢，还是已有先例？如何可以找到LG的有关部门去投诉？但一个个网页打开，电脑屏幕上跳出的字眼惊心动魄，就像有毒的光束直射他的双眼，刺痛了他全身的神经： 解放网：LG被指在华销售翻新品达8年 合作伙伴举报 中国金融网：网帖曝LG靠小作坊翻新 残次品再当新品出售 人民网：LG 8年翻新 CCTV：LG翻新绝非个案 网易：深度调查:LG翻新传闻的背后 热讯家电网：戳穿LG的谎言 LG空调翻新地被查 新京报：LG承认“地下翻新工厂”有管理责任 中国经济网：中国经济时报:LG作坊翻新与行业潜规则 TOM：面对在华售翻新产品长达8年控诉 LG选择沉默 …… 面对电脑屏幕，闪现在张洪峰脑海中的第一个反应就是：我买到的是否也是翻新机？要不然，为什么5台空调全部都出毛病？LG，世界有名的品牌啊，如果是新机器会是这个水平吗？！ 另一根敏感的神经在告诉他：这次你真的遇上大麻烦了！你可能落入了一个巨大的阴谋！你要承受的不仅是从“上帝”到“乞丐”的落差，而且可能是一场旷日持久的官司！ 冬夜，屋里越来越冷，张洪峰禁不住打着寒颤。他起身给自己倒了一杯热水，但热水进肚没能使他的心平静，他的心里像有猫爪子在抓，脑袋也疼得像要裂开。 “不管怎样，从现在开始，每走一步都必须留下证据了。”这是他那天夜里第三个下意识的“一闪念”。俗话说：“害人之心不可有，防人之心不可无。”假如自己面对的真是一场阴谋，那么没有完整而充分的证据是连千分之一的胜算也没有的。他随即做出了一个决定：明天一早，先去买一支录音笔，把与LG所有的对话都录下来。 但在心底的深处，他还是怀着一丝侥幸：但愿这一切都只是一个噩梦，噩梦醒来阳光灿烂。也许，明天一大早LG就会上门来道歉，主动退换所有不合格的空调。毕竟，LG是世界级的品牌，也许只是某个环节上的一时疏忽；毕竟，再过4天他就要大婚，还有那甜蜜而浪漫的西藏之旅…… 但奇迹没有出现，侥幸被击得粉碎。第二天也即1月31日，他又在苏宁的卖场白白等候了一个上午，LG方面还是毫无回音。明白了，在彭总他们心目中，花费几年积蓄购买了LG全系列产品的小人物张洪峰，实在微不足道，他们对消费者的种种承诺，包括堂而皇之的“三包合同”，都只是“皇帝的新衣”！消费者算什么！他们唯一醉心的是如何把消费者口袋里的钱，转化为他们的利润和业绩！ 张洪峰愤怒了！他意识到把希望寄托在彭总这些人的良心发现上是多么的不现实、多么的幼稚！现在，展现在自己面前的前景只有两个：一个是继续被愚弄、被欺骗、被踢“皮球”而毫不反抗，打落了牙齿吞进肚里；另一个是挺身而出维护自己的正当权益，理直气壮，不屈不挠。那么，他到底选择前者，还是后者？ 无可否认，要与国际知名企业LG争个是非，天平的两头完全不是一个等量级：一边是“巨无霸”，一边只是一粒“沙子”，“巨无霸”吹口气可以把“沙子”吹得无影无踪。但是，要让张洪峰把被打落的牙齿毫无声息地吞进肚里，那也绝对不可能！请翻一下“皇历”，今天是什么年月了？维权意识、法律意识，已经在年轻一代的中国公民心中植根、发芽，能不能争出个是非是一回事，敢不敢争是另一回事！ 张洪峰出生于一个开明的家庭。虽然父母都曾当过教师，但当这个独生子初中毕业后放弃学业、执意去当一名司机时，父母并未横加阻拦，而是尊重了他的选择。父亲说：“我相信，你今天放弃了读书，但有朝一日，你会自己走进学堂。”真让父亲说中了，3年后，张洪峰脱产两年到湘潭大学哲学系上了个全日制的大专班，接着又上了个法学本科函授。从一名普通司机到政府公务员，再到湘潭市雨湖区环保局管理股股长，他是扎扎实实学出来的，一步一个脚印干出来的。2006年，他被作为优秀青年干部选送进区委党校青干班培训，并获评“优秀班干部”。2004年至2006年的三年间，他先后6次被评为雨湖区和湘潭市“先进个人”，并荣获区委区政府嘉奖。 除了酷爱驾车，张洪峰还酷爱电脑。从1993年买第一台“386”，到眼下的“奔5”，他已经更换了5台电脑。现在局里10几台电脑的日常维修就由他“承包”了。网上的各类信息，他都有兴趣浏览，博客、播客，他什么都不落下。像这样一个在中国改革开放的环境中成长起来，既有实践经验,又接受了现代思想理论、现代知识、现代化工具的年轻人，难道会甘心被欺骗、被愚弄吗？不，张洪峰几乎没有犹豫地选择了后者，选择了维权之路。 2月1日凌晨1时18分，张洪峰在自己的博客上，发表了第一篇长达3000字的《消费者投诉书》，标注引题十分醒目：“购买5台LG空调，安装过程就发现坏了4台，怀疑与此次LG翻新门事件有关！” 第一支箭射出去了。开弓没有回头箭。张洪峰由此跨出了维权的第一步。但维权之路的艰难与曲折，是他所始料未及的。 在冰冷的“洞房”里，张洪峰度过了“花烛夜” 2月2日下午4时，也即在湘潭市电视台播出张洪峰的遭遇48小时、张洪峰的《消费者投诉书》上网38小时之后，LG的彭总、谭工程师终于有兴趣上门来了，同来的还有苏宁的人员，他们带来了新的铜管。 这一次的检测更像是一场闹剧。更换了新的铜管后，柜机的轰鸣声依旧，一点没给彭总面子。10分钟后，压缩机更是大出洋相，居然停机“罢工”了。彭总又要撬开外壳，被张洪峰断然拒绝。挣脱了干系的苏宁安装人员得意地拍了一下机柜，竟惹得彭总勃然大怒，指责他们“故意搞破坏”。苏宁人员反唇相讥，双方又开始激烈争吵。 张洪峰再次充当了调解员：让苏宁人员站到一边去，由彭总亲自操作。但不争气的压缩机启动8分钟后再次“罢工”。彭总怀疑是张家里用的临时线路电压不稳。好，那就把柜机搬到小区物业公司的办公室去测试。在物业公司的电压稳定性得到彭总的认可后，再次展开测试，但没过10分钟压缩机照样停机。尴尬又恼火的彭总要求取凉水泼到压缩机上降温，这匪夷所思的建议遭到了物业公司的拒绝——此地可是人家的办公场所，不是你LG的试验工厂！无奈，只好按彭总的要求，等待压缩机自然冷却后再测试，但几10分钟后，重试的结果依旧。 直到此时，彭总已经完全束手无策，不得不承认压缩机确实“有质量问题”。 铁青着脸的彭总把屋里一堆人撇下，独个儿下楼坐到自己车里去写“修理服务报告单”。这张充其量只有100字左右的“报告单”竟然如此难产，足足写了一个多小时！等得极不耐烦的张洪峰几次下楼去观察动静，只见车里的彭总神情激动，不时用手机与总部通话交涉。 深夜12时，彭总的“报告单”终于出炉，同意“退换”。 2月3日，5台空调机终于全部拉回了苏宁卖场。需要提请读者特别留意的一个细节是，这5台空调中，2台开箱就是坏的，未及安装便直接退货了；另外3台安装后张洪峰既没允许开壳检修，更没实际使用。张洪峰多了一个心眼，要求苏宁湘潭店负责人据实写下了一纸证明书。这看似不经意的一笔，将在接下来的维权过程中大放异彩！这是后话。 空调卸走了，张洪峰新房的墙上，留下了一个个难看的空洞，成了名副其实的“洞房”。2月4日，是张洪峰的新婚大典。但婚礼上只到了半数客人，一半酒桌上空空荡荡——因为请柬还装在张洪峰的包里未及送达。 三九严冬，新婚之夜。张洪峰谢绝了亲朋好友闹洞房的美意，与新娘子俩厮守在冷冰冰的新房里，窝囊而又伤心地度过了一生中最喜庆、最重要的吉日，至于浪漫的西藏之旅更成了画饼。 相关报道：
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