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弱势群体为维权和LG叫板软硬不吃http://www.sina.com.cn 2007年05月10日 15:51 中国质量万里行杂志
 作者：樊云芳 施昌学 谭祖发 来源：中国质量万里行 北京之行 当天深夜23时58分，张洪峰就把《产品质量鉴定报告》的图片发到了网上。 “LG家电翻新！质检报告铁证如山！强烈要求LG向消费者道歉！”加粗的大字标题倾吐着他无声的呐喊。 但激动过后，他心头也浮起了莫名的惆怅与焦虑：近期，省内不少记者对自己的态度有些微妙的变化，本来已经约定了的采访，突然间没了音讯，或者闪烁其词地表示“目前不方便采访”或者“不大好刊登”。这不由得让他想起彭的话：“你信不信？我有办法叫电视台不报道！你闹什么闹！” 有可能LG已经展开了强势的公关活动？张洪峰相信，像LG这样财大气粗的企业公关能力奇大无比。他再一次深刻感受到了“巨无霸”与“沙粒”之间的巨大级差。他反复思量并迅速做出决定：趁“3·15”这个契机，到北京寻求更多媒体的支持。 第二天清晨，当他急匆匆出门时，父亲脸色铁青，新婚妻子一言不发，而母亲则发出深深的叹息：“儿子，你整天这样神经兮兮的，啥时候是个头啊！” 但他还是硬着头皮上路了。他向局里请了两天假——这是他维权行动50天来惟一的一次告假。 这一天是3月14日。此时，LG方面也已经得知他拿到了《鉴定报告》。12点31分，他与律师在北京刚出机场，律师的手机铃声便响起来了(张关机)。对方是LG总部宣传部郑女士。 郑女士：不清楚张先生还需要什么补偿？是经济上的，还是要高层出面？请张先生提条件。总之，LG公司有解决问题的诚意，赔付金额可以提高到2万元。 律师：你们理解错了我的当事人的意思，他关注的是产品质量，要的是你们的公开道歉，他一直说可以打一元钱的官司。 13时16分，郑女士又来了第二个电话。 郑女士：可以透一个底，LG能够承受的补偿金是10万元。我们希望能与张先生尽快见面，把这件事情了结了。 律师：我的当事人不愿意谈钱。你们知不知道鉴定的结果？空调拆开之后，里面的线是乱的，编号也是假的。我们觉得你们的产品就是返修翻新机。我们已经在北京，马上要见媒体！ 律师挂断电话，关闭了手机。 当“10万元”也吃了“闭门羹”后，LG中国总部中断了与张洪峰的联系。 但令张洪峰百思不得其解的是，在北京，有人帮张洪峰联系了10几位记者，但答复均为“不好登”、“拿不准”，有位记者坦率地表示：“LG在北京势力很大，报不出去的。”……难道，LG在北京也进行了强势公关？最后，只有“热讯家电网”一家刊登了消息，展示了最新出炉的《产品质量鉴定报告》。 当晚，张洪峰与《中国质量万里行》记者见面。 《中国质量万里行》记者：“假如LG赔付你50万、100万，你会不会就此罢手？” “为什么每个人都怀疑我是为了钱？”张洪峰感到莫大的委屈与侮辱。他推心置腹地向本刊记者剖露心迹。 《中国质量万里行》记者：“我们会到湘潭实地调查采访，核对你说的每一句话。” “我对我说的每一个字负责，负法律责任！”张洪峰的回答斩钉截铁：“我可以立下字据！” 张洪峰收集整理的维权资料，已整整4大册。 令人唏嘘的“家庭会议” 北京之行的失利令张洪峰沮丧到了极点！ 回到湘潭，他头晕脑胀，情绪低落。为什么掌握了LG空调返修翻新的铁证，还会到处碰壁？屈指算来，维权行动持续了50多天，自己的生活秩序已被完全打乱，每天发帖、回帖都搞到凌晨3点多钟，第二天上班还须雷打不动。年轻人嘛，干几个通宵补个觉就行了，但连续50多天每晚只睡3～4个小时，你试试！精神上的压力与极度紧张更折磨人，说实话，他已经感到身心俱疲，心力交瘁。 也许该遵循中国的一句俗语“见好就收”了？毕竟50多天的维权已经有了成效：事实已经清楚，LG已经向自己口头道歉。但是LG的道歉只停留在“售后服务”的层面上，而问题的核心，是他们把翻新机卖给消费者，坑害消费者！假如现在就“收”，不仅LG“翻新门”的真相得不到揭露，还会进一步助长不法生产企业制假欺诈的歪风邪气！ 中国还有一句俗话叫“得理饶人”，这被奉为一种美德。张洪峰也不是一个胡搅蛮缠的市井刁民啊！维权50多天来，他的“温良恭俭让”应该是让LG和苏宁方面与他接触过的人都感觉得到的。他没有吵架，没有骂街，只有摆事实，只有说理。不论是高管人士，还是一般员工，走进家门他都笑脸出迎，以礼相待。但是，情理不能替代法理。在人权已然载入宪法的时代，任何法人都不能漠视和侵害消费者的基本权利！这既是民主法治社会的价值尺度，也是维护人格尊严的道德底线！ 中国还有一句时髦的流行语：“顾客是上帝！”多少年了，亿万消费者一直期望这句口号能变成美好的体验。但很多时候，现实将他们善良的愿望敲击得粉碎。在强势利益集团面前，消费者仿佛变成了“乞丐”和“孙子”；一年365天，仿佛只有3月15日这一天是属于消费者的，而剩余的364天都是豪商巨贾的。与发达国家消费者所享有的权利相比，中国的消费者那堪侈言“上帝”！看看眼下的 LG，他连一句公开道歉的话都不愿说！ 张洪峰躺在床上折腾了一整夜，也思考了一整夜。第二天是星期天，他向父母与妻子请求开一次家庭会。家庭会的中心议题是：我还要不要继续走下去？ 临去北京之前，父亲曾经给他下了最后通牒：“这次你去北京，我们不阻拦你，但从北京回来不准再搞！” 会议一开始，父母亲和他新婚的妻子就向他抛过来一大堆不理解的问号： 中国有13亿人，难道就非得你来做这件事，出这个风头？你有自己的工作，有自己的生活，犯得着做这件事吗？这件事不会给你带来任何收益，因为你要的不是钱，继续做下去到底有什么必要？你崇高，你有理想，别人都没有理想了？理想非得表现在这一件事上？…… 在讲述了50多天的维权经过和种种感受之后，张洪峰向亲人们剖露心扉： “我知道，我的维权行为，破坏了家庭的生活秩序和祥和气氛，给你们带来了极大的精神压力。作为儿子，作为丈夫，我深感不安，我不停地在自责……”面对自己最挚爱的亲人，张洪峰软弱的一面暴露无遗，热潮涌上喉间，他几度哽咽。但他克制住自己，沉重而艰难地提出了自己的请求：“你们可以不理解我，可以不支持我，但我祈求你们别阻拦我。” 他说，我是一名国家公务员，还学过法律专业，具有现代维权手段——试想，如果像我这样的人，在受到欺诈后都不敢挺身而出，维护自己的基本权益，还奢望谁来为我及与我同样遭遇的人，伸张正义和讨要公道呢？眼下我已抓住了确凿证据，倘若咬紧牙关，再向前走几步，可能胜利就在眼前，反过来，就会功亏一篑，全功皆弃！假如像这样几成铁案的维权官司，都赢不回来，中国的消费者还有什么指望？中国的法治还有什么指望？…… 他的声音激动得发颤，双眸闪闪发光，那正义和执着的光芒，传递着他内心坚定的决心。 父亲眼睛里的冰块在融化----这瞬间的情感变化没有逃过聪慧的新过门儿媳的眼睛。 乖巧的新媳妇不失时机地替丈夫找了个台阶下：“算了，我们也不管了，你就继续搞吧。” 僵局就此打破，张洪峰向妻子投去饱含深情的一瞥。 父母最担心的，其实还是新婚燕尔的小夫妻的情感关系。既然儿媳妇表态支持，父母亲也就适可而止跟着下了台阶。毕竟，儿子孜孜以求的是社会公义与道德良知，而这，正是我们这个社会最为宝贵与稀缺的！ 父亲闷声闷气地说：“不能影响工作。” 母亲抹着泪说：“要注意安全，别搞坏了身子。” 还有什么比亲人的理解与支持更宝贵呢？张洪峰忍了那么久的热泪，终于涌上了眼眶。 “LG，你必须公开道歉！” 3月24日，湘潭电视台第二次曝光LG返修翻新空调丑闻(第一次是在2月15日)，并向电视观众介绍“专家支招”：怎样避免购买返修翻新空调。 3月27日，张洪峰的维权行动又得到了一个强有力的支持：《消费电子世界》杂志刊登了7000字的深度报道：《LG“问题空调”全纪实》。杂志一面世，LG的公关人员就急呼呼找上门去，可惜他们晚了一步。 当天下午，张洪峰接到齐剑斌副总队长电话，邀请他参加与LG方面的“质量纠纷协调会”，地点在湖南省质量技术监督局409会议室。当张洪峰2点30分来到会场时，看到了对方的来人：LG天津工厂品质部部长高某，LG中国总部对外合作部部长单某，LG湖南区业务经理彭女士。 协调会由湖南省质量技术监督局陈副局长主持。陈副局长首先宣布一条纪律：在会议没有达成协议之前，任何一方都不得向外界透露会谈内容。诺。大家无异议。 陈副局长要张洪峰先提要求。张洪峰的条件很明了，就三条：第一，LG必须承认这5台空调是返修翻新机，做出公开的书面道歉；第二，公布究竟销售了多少返修翻新空调，销售了多少召回多少，并赔偿消费者相关损失；第三，依法赔偿张个人的精神损失，哪怕只有一元钱。 张洪峰注意到，他的话一出口，坐在对面的3位LG人员皆脸色铁青，会场气氛顿时陷入冰窖。 为打破僵局，陈副局长把张洪峰请到会议室外单独交流。张洪峰表示：为了今天的协调有个结果，关于精神赔偿，他可以退一步，先不提；但第一、第二条是他的底线，他无路可退，一些媒体正在等候他的消息。 在会场中，张洪峰看到了出具《产品质量鉴定报告》的负责人，湖南省质量检验协会胡副秘书长。张洪峰问胡副秘书长，LG方面对《报告》是否提出了异议？胡答：“没有。”“那为何不承认翻新？”胡一笑：“他面子上下不来嘛，明摆着就是翻新机，他有什么不承认的？他要不承认今天怎么会有协调？” 张洪峰心里更有底了。 接下来的协调结果可想而知。尽管LG方面再三表示了“诚意”，但他们也有一条“底线”，就是决不承认“翻新”。单部长翻译高部长(韩国人)的话说：“以往，中国消费者遇到了这样的问题，一般都是提出经济赔偿，我们表示理解，也愿意赔偿，我们之前已提出过建议。”但高部长的这个“兴奋点”——赔偿数额，恰恰与张洪峰的“关注点”——产品质量，南辕北辙。双方都坚守着自己的“底线”寸步不让，如此，怎么能达成协议？ 协调会无果而终。 维权之路险象频仍，陷阱密布 对于谈判的破裂，张洪峰并不感到惊讶。但令他愕然的是，当他下午6点钟步出会场时，手机铃响了，是《消费电子世界》杂志记者从北京打来的长途，口气很惊讶：“你还开机呀，搜狐刚发了消息，说那5台空调在你家里时，就已经使用与维修过，这与鉴定报告的结论一致，他们对鉴定报告无异议，但他们坚决不承认翻新，也不排除对你提起反诉。”“不可能吧？会议有纪律，未经协议，单独一方不许对外发表消息。” “你自己上网去看！你是不是拿了钱就妥协了？” 回家打开电脑，搜狐的消息赫然挂在首页：“LG坚决否认销售翻新机，不排除反诉可能。”发表时间是16时20分，也就是说，就在会谈进行过程中，LG单方面向记者提供了独家“消息”！ 张洪峰一目十行地看着报道： (鉴定)认定：所登记保存的五台LG空调器均系使用过并且维修过的产品。 对于这一鉴定报告，LG相关人士表示并无异议。“因为，在安装产品、维修产品的过程中，出现碰伤和划痕是种正常现象。这些产品在鉴定前，已经安装和维修过，所以我们对鉴定报告并无异议。” 据该人士透露，LG已经对问题产品进行了及时更换，并赔付了3000元现金作为补偿，但消费者对此并不满意。 此前，LG宣传部郑女士在接受媒体采访时也一再强调，LG内部已经反复确认过，从工厂、质检，顶多是产品质量出了问题，但绝不会有“翻新机”。 而对于消费者将向法院提起诉讼之事，该人士认为，“消费者有起诉的自由，如果真走上法律诉讼的道路，法院自然会有判决结果。”不过，该人士表示，当消费者的维权方式值得商榷并脱离了正常投诉人与被投诉人的关系时，随着事件的更新进展，LG不排除向更高级法院提起反诉的可能。 看完，张洪峰先是义愤填膺，因为报道中有一个伪造的“事实”，即“这些产品在鉴定前，已经安装和维修过”。而实际情况恰恰相反：这些产品在鉴定前，并没有使用和维修过！ 假的就是假的，伪装必须剥去。张洪峰对LG方面这种耍文字游戏、搞诡辩的低劣招术很不以为然。为了揭穿谎言，张洪峰将苏宁湘潭店出具的《情况说明》发到了网上。不错，LG的彭总和谭工程师曾先后3次到自己家检测那5台空调，其中有2次提出要打开外壳检修，但都被自己严辞拒绝。苏宁的《情况说明》清清楚楚写着：“顾客拒绝LG工程师拆开机器外壳检测！” 张洪峰心里明镜似的：LG向记者提供假情况，目的就是为了模糊《产品质量鉴定报告》中的结论，掩盖“翻新”的真相！ 冷静下来，张洪峰又不禁惊出一身冷汗。回顾协调会的前前后后，他紧张地在脑海中追寻着LG的“行动轨迹”：他们一次次向自己抛出“赔偿”的诱饵，反复诱导自己“提条件”；今天，如果自己咬了“诱饵”而放弃“底线”，就正好“配合”了他们的步骤，落入了他们精心设计的“圈套”！不是吗？你要了大额“赔偿”，你就被“封”了口，你放弃了“底线”，就在所有支持你的人眼中失去了人格。而那大额“赔偿”真的就那么甜美、那么好“吞”吗？那可是带了倒钩的，反过来，LG还可以“反诉”你恶意敲诈，把你送进监狱！这样的事情不是没有发生过啊！ 维权之路真是险象频仍、陷阱密布，不仅需要勇气和坚韧，而且需要智慧和理性！50多天来，亏得自己手不释卷地钻研法律法规，三大部专用工具书——《产品质量法及配套规定新释新解》、《消费者权益保护法及配套规定新释新解》和《公民维权法律好帮手》一刻也没有离过身。更多亏得自己一路走来步步收集证据——譬如苏宁人员的那个“情况说明”，就是当时跟卖场经理协商了3个多小时才得到的；譬如每次谈话都公开地全程录音，不怕过后有一方歪曲事实或断章取义；譬如自己从一开始就聘请了律师，每做一件事、说一句话，都找到法律依据……所有这些，做起来都非常烦琐，但假如不这样做，一路上漏洞百出，现在可就要吃大亏了！ 又是一个不眠之夜。这个30岁的年轻人，感觉到自己在这两个多月中学到的东西，胜读十年书！ 张洪峰机敏的反戈一击，使LG无法继续维持自己的“无异议”论，因为这就等于承认自己就是翻新产品。于是，在连续两天高调声称“无异议”后，3月29日，抢在法定受理期限的最后一天，又向湖南省质量检验协会提出了“异议”！出尔反尔，自己打了自己一巴掌！ 更令张洪峰哭笑不得的是，在提出“异议”申请时，LG出现了一个“低级程序错误”：把本应向“鉴定组织单位”提出异议的申请报告写成了向“申请鉴定单位”提出异议申请，使之成了“无效异议申请”。是一时疏忽，还是另有隐情？不得而知。 叫板LG中国区总裁:“知错能改，善莫大焉” 4月1日。张洪峰突然在网上看到LG中国区总裁禹南均先生3月30日的一个讲话，标题叫做《LG要做优秀企业公民》。阅罢，他不禁哑然失笑，立即给禹南均先生发出了一封网络公开信： 禹南均先生： 今天是愚人节。我从网上看到您关于LG要做优秀企业公民的讲话，不禁失笑。LG真的是在做优秀企业公民吗？我搜索了一下最近LG公司的几个不优秀的新闻： (1)人民网及各大媒体热炒的LG8年翻新，以LG公司一纸“承认管理上有一定责任”的声明结束。 (2)LG拖累中国空调业的专题报道(finance.sina.com.cn/nz/lgtlzgkty)，也是以LG公司一个“有关事宜还在沟通”的声明宣告结束。 (3)2006年9月，因能效比低于标准，LG在全国范围内停售问题空调…… (4)就在2007年3月30日，禹南均先生发表要做优秀企业公民的同一天，LG的一款空调被国家有关部门责令停止生产和销售，原因是“虚假标注能效标准”(www.hea.cn/news/105957.shtml)。…… 中国有句古话，叫做：“知错就改，善莫大焉。”请禹南均先生三思。 LG电子的消费者 张洪峰2007年4月1日于湖南湘潭 也许，LG的中国高管们是应该认真地想一想了：为什么在这场力量并不对称的较量中，竟然每个环节都落入被动，每个对策都无功而返，被一个小小的张洪峰牵着鼻子走？ 3月27日的协调会中，LG单部长曾经问过张的律师：张先生有没有拿了别的家电企业的钱？在他们看来，拒绝他们的钱，能成立的理由就是张从别处拿到了更多的钱。 这就是他们的思维定势，他们的逻辑推理。 也许正像高部长说的：“以往，中国消费者遇到了这样的问题，一般都是提出经济赔偿。”也许，以往在与消费者的纠纷中，他们还没有遇到过用钱摆不平的人。那么，今天，他们遇到了。张洪峰的行为对他们以金钱为核心的整个理念造成了颠覆！ 有没有拿了别的家电企业的钱？——很显然，他们怀疑张洪峰是LG竞争对手雇佣的“打手”。是的，在他们的“天平”上，张也许根本就不够资格做一个“对手”。但恰恰在这一点上，他们可能犯了一个巨大的、无可弥补的错误——他们没有具体分析、没有认清楚，张洪峰是个什么样的人；他以及他所代表的这个消费者群体，是在什么样的大环境中成长起来，具备一些什么样的时代特质。 的确，在很长很长的一个年代里，中国的消费者是像沙粒一般分散的、微小的、无助的、弱势的、没有维权意识的，在与企业发生纠纷时，他们微弱的呐喊完全被淹没在机器庞大的隆隆轰声中，多数人甚至连喊都不喊一声；而那些呐喊的人，充其量也无非想得到一点点赔偿，这点微不足道的赔偿，与企业的利润相比，实在是九牛一毛。 因此，在整个过程中，LG的一些主管们不停地在钱字上做文章，“张要多少钱？”“我们给他多少钱可以让他闭口？”他们实在不能理解张不要实实在在的“钱”，而要看不见、摸不着的“理”。大概正是这一点，使他们失去了方向感，手足无措，错误频出！
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