评价不过审？有水分？好大夫在线回应：均真实可信

　　评价不过审？有水分？好大夫在线回应：均真实可信

　　见习记者 崔笑天 华夏时报（chinatimes.net.cn）记者陈岩鹏 北京报道

　　日前，有用户称互联网医疗平台“好大夫在线”上存在多条患者对医生的评价“审核未通过”现象。也有业内人士对平台上好评的真实性表示质疑。

　　针对上述情况，《华夏时报》记者对好大夫在线进行了采访，市场总监霍键表示，评价“审核未通过”的主要原因是有效就医凭证不足，而好大夫在线上的患者评价真实可信。

　　优质医生为互联网医疗平台吸纳了大量在线问诊用户。而为了维护在线医生群体的稳定、扩大医生的影响力，患者评价便显得尤为重要。不过，令人担忧的是，当患者评价失真后，对其他患者的参考价值将被大大降低，甚至会具有误导性质。

　　患者评价有水分？

　　在知乎“好大夫在线上的医生评价是真实的吗”话题下，有多名用户称在好大夫在线上的评价“审核未通过”。

　　一名用户描述了自己在就诊中的不愉快经历，“上个月去北京某三甲医院的一个知名科室挂号看CT结果，当时两个医生同在一个诊室，叫到我的号进去坐在医生面前的时候她们俩忽略我还在聊天，我咨询的过程中那位医生不耐烦，我还没问完她就起身干别的去了……我继续发问她直接叫了下一个号，后面患者进来的时候我就尴尬的站在旁边等待继续咨询”。

　　随后，他前往好大夫在线上该医生的主页撰写差评，却经历了实名制注册、平台审核、上传就诊号、病历号等系列繁琐过程，期间好大夫在线的工作人员两次打电话前来进行询问与沟通。

　　该知乎用户感叹，“事情到这我的耐心都磨没了……我一个互联网从业的年轻人都没耐心做这些，可想而知那些年纪大一些的人，注册、审核、接电话、复述就诊过程、再次审核、找出病历，还得留着挂号条、拍照、上传图片，这么一套下来，怪不得没什么差评”，该用户最终放弃了撰写这条差评。

　　此外，也有业内人士暗示记者，由于互联网医疗平台很难主动获得患者评价，有部分平台会冒充患者撰写好评，也会有医生为了建设线上个人品牌，“刷好评”作弊。

　　《华夏时报》记者发现，在好大夫在线上，存在不同医院、不同医生、不同病症，患者评价相似的现象。如2017至2018年间，中国核工业北京四零一医院某眼科医生、首都医科大学附属北京友谊医院某肝脏移植中心医生等多名医生的评价均为“医术精湛，医德高尚，对病患如亲人”。

　　此外，在知乎用户赵丹于2018年3月提供的截图中，两名不同医院的医生评价也非常相似，让人怀疑是否出自同一模板。但就《华夏时报》记者查询，目前在好大夫在线上，第一条评论已被删除。

　　“水分”的背后

　　针对上述问题，《华夏时报》记者联系了好大夫在线方面。霍键表示，无论好评还是差评，都可能出现“审核不通过”的情况。好大夫在线对患者评价有规范的审核体系，所有撰写评论的患者均需要实名注册，上传有效就医凭证，工作人员会进行逐条审核，以及有针对性的电话回访、核实。目前来看，评价“审核未通过”的主要原因是有效就医凭证不足。

　　“好大夫在线日均浏览人数约为380万，日均新增患者评价约1800条，均为用户亲自撰写。目前每天审核不通过的患者评价占三成，这些未通过的评价中，好评占比为85%。自2006年好大夫在线创立以来，平台累计收到526万条患者评价，其中有144万条审核未通过，这144万条未通过的点评中，122万条为好评。其实我们对好评审核的更严格。”霍键称。

　　同时，在霍键看来，好大夫在线也不存在好评率虚高问题。为了杜绝医生“刷好评”作弊，平台下了很大力气，建立了专门针对患者点评的大数据监控，一旦出现异常，如某位医生或患者的好评数超过合理阈值，就会立即进入“预警”队列，平台有专人对该医生和患者的全部点评进行重新核实。如果核实确认存在“刷好评”现象，平台会进行严肃处理，情节严重者会清空所有点评，并关闭服务。

　　据了解，好大夫在线为了进一步加强患者点评的管理，已于6月上线了更为严格的审核机制，患者无论发表好评还是差评，均可能触发身份验证机制，需上传身份证并承诺为言论负责后，方可发表。

　　好大夫在线的核心竞争力就是在平台上活跃的医生数量、质量。官方网站显示，截至2018年12月，好大夫在线收录了全国9379家正规医院的58万名医生信息。其中，20万名医生在平台上实名注册、亲自使用，直接向患者提供各种线上医疗服务，三甲医院的医生比例占到78%。

　　目前市场上的几家头部互联网医疗平台，也都有庞大、稳定的医生群体。公开资料显示，春雨医生积累了50万以上公立医院医生资源，辅之以AI技术，主打症状自查与轻问诊模式；平安好医生雇佣千名专职医生，24小时为用户提供核心医疗服务；微医积累了22万医生资源，通过专家与基层医生组建团队服务用户。

　　中国人民大学教授、商法研究所所长刘俊海对本报记者表示，在患者眼中，大夫与提供医疗服务的平台都有权威性，一旦出现伪造患者好评行为，将直接侵害患者的知情权，患者的选择权、公平交易权、安全保证权也连带受损，行业的公信力也将下降。

　　患者需要通过客观的评价来选择合适的医生，医生需要通过客观的评价来获得真实的口碑。一旦失去公信力，那么这个平台的患者用户和医生用户，将同时失去。

责任编辑：霍琦