商场巡查管控的8个主要方向（运营需知）

1 、营业状况

1.1 检查各商户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工号牌。

1.2 检查各商户是否在做开门准备，打扫商户卫生，整理商户，灯光开启等，9：25 准时迎宾， 20:55 准时送宾。

1.3 检查各商户是否在规定的时间开门营业，有无延迟开店的现象发生。

1.4 检查各商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为在接待每一位客人，是否及时处理投诉及纠纷。

1.5 检查各商户是否按正常时间和路线、用合格的工具托运货品和垃圾。

1.6 检查各商户是否按项目规定的时间结束闭店，是否有提前离开或收货、闭店的现象。

1.7 检查主力店的转租及新开商户的情况有无上报商管总部备案。

1.8 检查各商户（包括主力店）的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。

1.9 检查各商户（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。

1.10 了解核实各商户前日及前阶段的销售状况，有无促销活动。

1.11 及时处理客户及顾客投诉事宜，并做好记录备案。

1.12 检查场内是否有顾客带宠物、吃冷饮污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。

1.13 遇大风、大雨等异常气候，应及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。

1.14 及时发现安全隐患，做好安全防范工作，及时了解区域内商管员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。

1.15 对商户的报修内容进行及时跟进和协调落实。

1.16 做好各类保险理赔的取证、报险、接洽等后续工作。

1.17 检查公共区域美陈布置是否发生损坏，是否视觉效果不佳或超过时效。

1.18 检查商户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有商品及破损道具应立即清除或更换。

1.19 检查场内有无乱派宣传品及资料的现象，以及未经批准的推销、兜售或拉客行为。

1.20 检查 DM 展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。

1.21 检查各商户的经营证照是否齐备，销售行为是否规范（开具发票等）。

1.22 主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。

1.23 及时提醒商户电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等。

1.24 检查商户是否违规使用音响设备。

1.25 检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。

1.26 观察场内客流情况，冷区、热区及客流动线。

2 、清洁卫生

2.1 检查各餐饮商户的店内、厨房、后通道的清洁情况（每日上下午各一次），油烟设备的清洗（每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，厨房后门要关闭，吸水毯清洁状况，不合格的要予以纠正。

2.2 检查各商户门头、多种经营的花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况， 检查路面地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等，检查公共区域各银行自动取款机的卫生和完好情况。

2.3 巡视公共区域（包括天、地、墙、公共卫生间）、设施设备（自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。场内促销活动结束后应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。

2.4 检查各商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。

2.5 检查各商户的地毯是否经常清洁干净，尤其是餐饮区商户。

2.6 检查是否有顾客不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。

2.7 检查施工场地垃圾是否影响场内环境。

2.8 发现问题及时通知商管员或保洁清理，若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知商管员采取临时隔离措施。

2.9 在客流密集时，应要求保洁不得使用尘推，只能做一些表面的清洁工作，避免妨碍顾客的通行，营运人员还要督促保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。

3、 商品情况

3.1 检查是否有超范围经营，以及假冒伪劣、三无产品、以次充好等情况。

3.2 检查各商户店内 POP 摆放是否符合项目的管理要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。

3.3 检查各商户标价卡放置是否规范、整齐，内容有无失实。

3.4 检查各商户的 pop 展架是否置于店外通道。

3.5 检查各商铺新品上柜及货品情况等，有无陈列过季商品，如有则即时提醒对方予以更换。

3.6 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。

3.7 检查各商户商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求。

4 、物业状况

4.1 检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。

4.2 检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货的现象。

4.3 检查各商户包括仓库的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。

4.4 检查有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音等现象。

4.5 检查顾客有无弄坏公共设施、绿化、景物的现象。

4.4.6 检查指示系统的准确性、适用性及是否完好。。

4.7 检查各商户内灭火器、灭火毯、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道是否有堆物占用等。

4.8 检查天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。

5 、人员及服务管理

5.1 检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。

5.2 检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。

5.3 检查员工有无站姿、坐姿不规范，在营业时打手机聊天等现象。

5.4 检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌、欺客等现象。

5.5 检查员工有无着装不规范，未戴工号牌的现象。

5.6 检查员工的上下班是否按指定的员工通道行走。

5.7 检查有无在营业时间穿制服闲逛。

5.8 协助对员工出入证的检查和管理。

5.9 检查多种经营营业员的上岗规范情况。

5.10 检查员工健康证件及餐饮员工健康证公示情况。

6 、物价管理

6.1 所有出售商品需明码标价应当做到价签价目齐全，检查是否一款一签。

6.2 检查标价内容是否真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。

6.3 价格变动时，是否及时调整更换为降价物价牌。

6.4 商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。

7 、促销活动

检查商铺促销活动是否提前报备营运部，要求明确活动内容、主题、时间、参加货品情况。

8 、巡场中的问题

8.1 营运人员每次巡视填写《日常运营巡视记录表》，并存档；需与其他部门协调的问题及时填写内联单。

8.2 口头告知商铺立即解决，无法立即解决的问题限期整改。

8.3 对在规定时限未完成的整改事项上报招商营运经理填写《整改通知书》。并跟进确认直至整改完成。

8.4 每周对《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报公司总经理。

8.5 招商营运部负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月 5 日前上报商管总部。

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