英国电信集团与ServiceNow合作将GenAI和自动化引入其联络中心

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/张小美)：英国电信集团与ServiceNow签订了一份多年协议，旨在“改善客户和员工体验”。

根据该协议，这家电信巨头将把ServiceNow的服务管理组合扩展到“英国电信集团的所有部门”。

在这样做的过程中，英国电信将利用该投资组合中的新功能。有趣的是，其中包括ServiceNow的Now Assist for Telecom Service Management（TSM）解决方案。

现在，Assist for TSM利用NVIDIA AI（包括生成型AI（GenAI））来支持电信公司客户服务团队总结客户对话、案例活动和工作笔记。

此外，特定于电信的产品还支持座席采取下一个最佳行动。

作为第一阶段试点的一部分，英国电信客户服务团队的子团队已经利用了汇总功能，300名联络中心座席使用了该解决方案。

到目前为止，该试点已使这些英国电信团队的平均解决时间减少了三分之一。

该功能还将座席生成案例摘要所需的时间缩短了55%。

此外，座席审查复杂案件记录所需的时间也减少了同样的百分比，从而实现了更无缝的座席移交。

然而，除了这些试点和GenAI之外，英国电信集团董事总经理兼业务首席信息官Hena Jalil对合作关系还有更大的计划。

她说：“重塑我们提供服务管理的方式需要一种平台优先的方法，为我们更快、更智能地做事奠定更坚实的基础。”

我们的方法由ServiceNow提供支持，并通过人工智能进行增强，将改变英国电信集团的客户体验，在旅程的每个阶段释放价值。

“简而言之，这进一步证明了我们支持客户。”

就在几个月前，英国电信集团与Sprinklr合作实施了其统一CXM平台，CCaaS是该交易的核心部分。

现在，英国电信集团的许多部门可以将Sprinklr服务与ServiceNow的客户服务管理（CSM）平台一起部署，以解锁更广泛的CX生态系统。

然而，ServiceNow的服务管理产品组合远远超出了CSM，英国电信将利用额外的功能进一步增强B2C和B2B客户体验。

例如，英国电信将实施ServiceNow服务桥。该解决方案是ServiceNow ITSM堆栈的一部分，允许品牌构建一个跨应用程序、互联的数字“无缝”工作流程生态系统。

有了这一点，英国电信集团可以连接其企业客户的系统，实现订单、支持和服务流等任务的自动化。

此外，企业客户可能很快会通过在一个数字工作流程中连接独立的流程，在其ServiceNow环境中联系英国电信的支持团队。

这种自动化的可能性让ServiceNow首席商务官Paul Smith兴奋不已。他说：“在这个智能自动化的新时代，ServiceNow让人工智能以速度、信任和安全的方式为我们的客户服务。”

通过利用Now平台的速度和规模，我们正在为英国电信创造竞争优势，推动企业范围的转型，并帮助他们实现新的生产力、创新和业务影响水平。

在其他地方，ServiceNow最近因其与CCaaS巨头Genesys的共同创新而登上了《CX Today》的头条，供应商宣布了一个统一的CX平台。

这家企业科技巨头还调侃了数字客服化身，为联络中心GenAI提供了一个令人兴奋的新用例。

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作者：Charlie Mitchell

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