行业研究：Forrester 2024年美国客户体验指数：品牌CX质量创历史新低|客户体验_新浪财经

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/张小美)：根据Forrester（纳斯达克股票代码：FORR）的美国客户体验指数（CX Index™）排名，美国品牌的CX质量在连续第三年出现前所未有的下降后，处于历史最低水平。几个因素，包括品牌无法提供无缝的客户和员工体验；使用聊天机器人的数字体验乏善可陈；消费者对个人财务状况、社会和整个经济的担忧导致了这一下降。

在过去的一年里，除了39%的品牌和10个行业平均水平的CX质量下降外，CX质量的所有三个维度——有效性、易用性和情感——的性能都有所下降。目前只有3%的公司被归类为痴迷于客户，即将客户的需求、欲望和满意度放在所有商业决策和行动的首位。痴迷于客户的组织报告称，与非痴迷于客户组织相比，收入增长快41%，利润增长快49%，客户保留率高51%。

2024年，只有航空业的整体CX质量有所改善。此外，2024个“精英”品牌，即整个CX指数中排名前5%的品牌——Chewy.com、Edward Jones、Etsy、-E-B、Lincoln、Navy Federal Credit Union（针对多渠道银行和信用卡发行商）、斯巴鲁、特斯拉、USAA和Zappos.com——都难以保持其地位。特斯拉快速解决问题的能力帮助该汽车制造商跻身精英行列。

情感仍然是提供高水平CX性能的关键因素，美国品牌正在努力与客户建立情感联系。2024年，精英品牌平均每种负面情绪会引发25种积极情绪，低于前一年的29种。今年，体验的平均有效性降至64%，而体验的平均轻松性降至66%。

“美国消费者的平均体验是十年来最糟糕的。”Forrester副总裁兼研究总监Rick Parrish表示：“品牌希望创造更好的体验，他们意识到将客户置于业务中心是实现这一目标的方法。然而，组织正在努力应对这一要求的变革规模。不过，这是值得的，因为我们的研究发现，痴迷于客户的公司比竞争对手更快地增长收入、利润和客户忠诚度。”

Forrester的客户体验基准调查连续第九年进行，该调查收集数据以计算Forrester CX指数得分，基于223个品牌和13个行业的98000多名美国客户。Forrester专有的客户体验指数方法提供了评估CX质量、了解CX如何影响忠诚度意图以及优先考虑推动收入的改进所需的数据和见解。即使是对一个品牌的客户体验质量的微小改进，也可以通过减少客户流失和增加钱包份额来增加数千万美元的收入。

记者：Veronica Silva Cusi

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