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难以“启程”的南方航空快乐飞2.0
本报记者/段楚婷/童海华/深圳报道
疫情期间被航空公司用于“自救”的现象级产品近期陷入消费者投诉的“旋涡”。
“去年冬天三亚很热门，我提前一周多能兑到票，每个航班有20个可兑换座位，但现在查询广州或深圳飞三亚，缩减到10张票了。”2020年曾购买过南航快乐飞1.0的戴女士（化名）在新一年继续购买了这一套餐产品，但近期她发现，快乐飞2.0可兑换的座位数有所缩减。
不只戴女士，多位南航快乐飞2.0消费者均于近日告诉《中国经营报》记者，快乐飞2.0存在“可兑换座位数削减”“吞票”“随意取消航班”等情况，使他们认为南方航空对这一产品“虚假宣传”。
对于消费者提到的快乐飞2.0相关问题，记者致函中国南方航空股份有限公司（600029.SH，以下简称“南方航空”），截至发稿未获回复。
消费者控诉“虚假宣传”
延续2020年推出的快乐飞1.0，南方航空在2021年推出快乐飞2.0旅游套餐。消费者支付3999元购买套餐后，可以在即日起至6月25日，不限总次数兑换南方航空国内航班的经济舱机票。
在产品使用规则中，南方航空写明，“每天南航航班共提供不少于2万个经济舱座位供‘快乐飞2.0’旅客兑换”。
在南方航空APP上，目前仍可看到快乐飞2.0的活动宣传——给自己多放几个假，现在就出发，但在实际购买了该产品的消费者看来，快乐飞2.0却让人不那么“快乐”。
“从1月初开始兑换，我只出行了一次。3月6日去了杭州，结果3月7日没有兑到票，我被迫3月8日周一回来，还和公司请了半天假。”上班族杨女士（化名）告诉记者，她本希望在非工作日外出短期旅行，但周六、周日快乐飞2.0可兑换的票数明显减少，较难兑到合适的航班。
杨女士向记者出示了一张截图，有消费者分别在1月、2月底和3月12日3个时间，查询了4月5日（周一）当天南航为快乐飞2.0投放的座位总数。图片显示，三个时间段的座位总数分别为37760个、20528个、31022个，呈现较大变动。
具体到4月5日（周一）当日重庆至拉萨的两趟航班，1月查询时，两趟航班共投放30个座位，2月底查询时缩减为15个座位，而3月12日查询时仅为10个座位。
除此之外，杨女士也提到了“节假日投放的座位数量不对等”问题。她出示的截图显示，有消费者查询了3月20日（周六）、3月21日（周日）两天，上海浦东往返武汉天河的快乐飞2.0投放座位数。
其中，3月20日（周六）从上海浦东飞往武汉天河的4趟航班均投放了20个可兑换的座位，但3月21日（周日）从武汉天河返回上海浦东的4趟航班中仅有1趟投放了20个座位，其余3趟均投放了5个座位。
“票量不对等，意味着要想出去就得自己自费买一趟机票，要不就别出去。”对此，杨女士解释道。
连续两年购买快乐飞产品的戴女士直言快乐飞2.0很不划算，“因为疫情，大部分消费者使用套餐的时间是4~6月，但这期间节假日可兑换的票量大幅减少，可能花了三千多元买快乐飞2.0最后也就飞一两趟。”
一方面是消费者对南方航空减少快乐飞2.0可兑换座位数量的不满；另一方面，也有消费者对南方航空的“迷惑操作”提出质疑。
“我用快乐飞2.0目前出行16次，遇上航班变动累计12次，其中有提前14天通知取消航班，也有临飞前一天通知取消航班。”林女士（化名）告诉记者，令她印象深刻的一次便是自己曾“机场一日游”。
据林女士所述，为了前往西安取文件，她用快乐飞2.0兑换了3月11日、3月12日两天从北京往返西安的飞机票。出行前，林女士被通知航班取消，几经改签，最终她遭遇了一次人在“囧”途——乘坐前序航班到达西安机场，再乘坐后序航班返回北京机场，文件只能由朋友送到机场。
对南方航空的做法提出疑问的还有消费者李先生（化名），他把自己用快乐飞2.0兑换的4月2日郑州前往伊宁的机票退掉，退票后，他将页面刷新了上万次，但那张票未再出现在可兑换票的票池。
“查询这趟航班只投放了5张可兑换票，但南航客服告诉我已经有8个快乐飞用户买走了这些票。投放了5张票，怎么卖出8张？”南航客服未能解答李先生的困惑，他进一步推测出一个可能性，“之前投放了8张票，但之后改成投放5张，即使8张里有一张退票，也不会再放出来。”
虽然消费者用多次查询结果对比得出南方航空缩减了快乐飞2.0的可兑换机票，但截至3月18日，南方航空APP、小程序仍有快乐飞2.0专区，加入南航明珠会员后即可购买。而消费者购买快乐飞2.0后，一旦兑换机票，无论是否成行或超过退订时限，不予退订和退款。
航司的平衡难题
2020年6月，中国东方航空股份有限公司（600115.SH，以下简称“东方航空”）首创推出周末“随心飞”，随后多家航空公司推出类似产品，如海南航空控股股份有限公司（600221.SH，以下简称“海南航空”）的“嗨购自贸港”系列产品、南方航空的快乐飞1.0产品等。
“‘随心飞’等套票产品通过有效期内‘不限飞行次数’的产品规则暗示旅客‘飞得越多越划算’，脱离了以往航司以收益为核心的产品设计框架。”某航空公司市场部人士分析指出，套票产品基于客户端（C端）定价，使购买此类产品的旅客的出行需求与个别航司几乎完全绑定，冲击着传统购票模式。若国内所有主流航司均跟进同类型产品，最终结果又会回到航司间比拼的网络结构之中。
东方航空统计数据显示，2020年，其“随心飞”系列产品预计带动270万人次出行。但从业绩预告来看，套餐产品的推出并未“挽救”航空公司2020年的业绩亏损。2020年，南方航空归属于上市公司股东的净利润预计亏损79.07亿至108.61亿元，而海南航空预计经营性利润亏损约165亿元。
在热销的背后，套餐产品也收获了部分消费者的“吐槽”。据媒体报道，“随心飞”产品设置了使用规则，消费者一不小心就可能反被“薅羊毛”，此外之前也有消费者在微博提到了套餐产品“兑换难”“退款难”问题。
在中国消费者协会发布的2020年全国消协组织受理投诉情况分析中，也提到了部分航空公司推出“无限飞”产品，但是实际兑换时经常没有合适的座位。
2021年，东方航空、南方航空等航司继续推出了新一年的套餐产品。在上述航司市场部人士看来，2021年迭代的产品基本都通过规则的调整自动选择面向更精准的客户类型，航司已不仅仅满足于通过“随心飞”等套餐产品拉动增量出行，更希望能借助合理的产品定价和规则设置以提高营收。
除了记者采访到的数位快乐飞2.0消费者，在黑猫投诉平台可以查找到题为“南航快乐飞2.0虚假宣传！偷偷减座！恶意吞票！”的集体投诉，投诉量为12。而在南方航空官方微博也可看到多位消费者通过评论控诉快乐飞2.0削减可兑换座位。
对此，中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津分析指出，首先应从法律角度来看南方航空是否违反与消费者签署的合同。若未违反合同，那么航司应在旅客体验和价格之间寻求平衡。特别是随着市场逐步恢复，这种平衡十分考验航司的经营能力。
上述航司市场部人士则表示，春运结束后，随着商务客源的恢复和四五月份旅游出行意愿的释放，预计后期市场会恢复到110%以上。南方航空的做法既是基于近期市场判断的结果，同时也反映出航班管控存在多头管理逻辑，这也是目前航空公司内部收益和销售之间正在寻求的平衡。
责任编辑：王婷
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