报告：85%消费者通过微信买保健品 质量堪忧维权较难

　　报告：消费者了解及购买保健品的信息获取渠道85%来自微信

　　澎湃新闻记者 陈兴王

　　12月6日，消费维权新媒体研讨会在北京召开，消费维权新媒体联盟发布了电商、网游及手游、家电、保健品、住宅隐蔽工程五大热点领域的消费数据报告。

　　报告显示，今年1月份电商平台消费投诉量较去年12月增长18.29%；今年10月份投诉量增长幅度最低，仅4.99%；但至11月份，投诉量增长幅度又增至8.72%。

　　电商平台投诉主要集中在服务类、日用家电、母婴类及手机数码类产品投诉。分析数据支持，今年针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、发票、高额退票、霸王条款等领域。

　　其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，618、双十一活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价后，再进行各类所谓的促销、打折活动，据此引起了许多消费者不满和投诉。

　　近八成投诉为广告、售后服务、质量问题

　　根据消费维权新媒体联盟平台数据，一年来全国共接受保健品行业有效投诉量950件，涉及金额1779810.43元。

　　根据投性质分析，广告、售后服务、质量问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的79%以上。

　　分析消费者购买途径发现，通过微信购买的主要为减肥类产品，店铺购买（含会销）主要为中老年类保健品，网上购买主要为提高免疫力、益生菌产品。

　　报告指出，截至数据报告成文前，数据分析结果显示消费者对于保健品的认知，包括保健品对健康的影响或对产品功能的了解等，这些信息的获取渠道81.93%%来自微信。

　　与此类似，消费者购买保健品的信息获取，85.64%%也是来自微信，比如对购买渠道的了解，以直销方式购买还是网购或者药店购买等，以及购买计划、购买欲望、年龄分布、消费者区域分布等，这些信息的获取渠道也主要是依托微信。

　　上述报告提醒，微商产品质量堪忧、售后无保障，通过微商购买的产品一旦买到假货，或产品存在问题，维权较难。建议消费者到有经营资质的正规商家或有第三方交易平台保障的正规购物网站购物。

　　消费维权新媒体联盟是《中国消费者》杂志社联合全国副省级以上消协组织，共同成立的消费教育和消费引导自媒体信息平台。

　　未成年人网游成瘾，消费投诉案件爆发式增长

　　第四十二次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2018年6月，中国网民规模超8亿人，其中21.8%的上网者年龄在20岁以下，不足10岁的网民约有2900万。

　　中国青少年宫协会儿童媒介素养教育研究中心调研发现，近三成的学龄前儿童每天使用网络的时间在30分钟以上，而14岁青少年每天使用网络时间超过半小时的比例达到60.8%。

　　据相关未成年人网络游戏消费投诉报告表明，在受理未成年人网络游戏投诉共549宗，涉案金额超万元占16%，期间不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询。

　　截至2018年上半年，同期相比增长较快，而因使用父母账户进行游戏充值的现象呈爆发式增长。

　　据报告显示，投诉涉案金额在5000元以下的377宗，占68.87%；大于等于5000元小于10000元之间的投诉84宗，占15.30%；10000元及以上的投诉88宗，占16.03%。将近1/3的投诉金额超过5000元以上，未成年人的消费金额明显与其年龄不相适应。

　　在549宗投诉中，和解成功232宗，占42.26%；调解成功39宗，占7.10%；总体处理成功率49.36%；调解失败202宗，占36.79%；有76宗在处理中，占13.84%。处理成功率偏低，不到一半，反映未成年人网络游戏退费相当困难。

　　共享经济投诉呈上升趋势

　　消费报告指出，随着共享经济部分企业频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题，共享经济的投诉量在2018年呈现上升趋势。

　　其中企业倒闭、标志性事件发生后，投诉量大幅上升呈现滞后性，原因主要是消费者遇到“退押金难”问题首先与企业客服进行沟通联系，沟通无效后通过知乎、贴吧等网络平台发布维权信息，最终选择向主管部门投诉。

　　其中共享单车投诉量占比最多，达67.5%，主要集中在“退押金难”问题，该问题投诉占比达71.8%；其次共享汽车投诉量占比21.8%，主集中在“多收费乱收费”及“大数据杀熟”等问题。

　　女性投诉高于男性近7%

　　消费数据报告中，在电商领域，也就是通常所说的网络购物领域，男女投诉比例分别为46.518%、53.482%，女性投诉占比高于男性近7%。

　　从消费者投诉的具体消费金额来看，100-500元投诉量较多，占比30.64%；其次为2000元以上，占比30.99%，以家电产品、手机数码等较大额消费品居多；小于100元的商品投诉占22.30%；1000-2000元消费品投诉金额占比16.07%。

　　在上述不同价格区间的消费投诉中，小于100元的投诉金额中，男性消费者占比13.18%，女性占比17.46%；100-500元的投诉金额中，男性占比7.78%，女性占比8.29%；在1000-2000元的投诉金额中，男性占比10.40%，女性占比11.90%；在2000元以上的投诉金额中，男性占比15.17%，女性占比15.82%。

责任编辑：万露