陈勇：通过对每个客户进行画像来实现精准销售

中国大地保险总裁 陈勇

　　新浪财经讯 1月3日消息，“2020慧保天下保险大会—穿越周期·韧性前行”今日在上海召开。中国大地保险总裁陈勇发表演讲《科技改变行业，创新决定未来》。陈勇在演讲中表示，在客户画像方面，在数据中台，从一千多个标签当中挑选出两百多个标签对客户进行画像。例如客户的消费习惯、服务喜好、行为轨迹等等，通过对每个客户的画像来实现精准销售。

　　以下为文字实录：

　　陈勇：

　　首先非常感谢慧保天下，给了我这次与大家一起分享的机会。下面我把大地保险这几年来通过科技，通过创新来促进公司转型的情况，跟各位分享一下。我今天的演讲主题是“科技改变行业，创新决定未来”，从三个方面，一个是客户，一个是产品，一个是科技来分享。

　　2018年我们启动了线上化、数字化、还有智能化的“三化工程”。

　　首先，在客户方面，我们把APP、公众号、小程序等进行了统一的整合，打造了一个综合的应用平台，作为客户线上化的统一入口。在这个平台上，客户可以方便的查询服务，在线参与活动，实时互动。

　　在客户经营方面，第一是线上化，通过线上化触达我们的客户。2018年8月起，我们重点推进线上化工程，对个人客户，我们建立了星级权益体系，对团体客户我们建立了VIP的管家体系。所有的客户都是通过线上化来实现的。经过几个月的时间，我们拥有了87%的核心高价值的客户。他们都享有线上化的VIP的权益。我们的线上化服务涵盖了用车、医疗、健康、出行、娱乐和消费等等几个大类。

　　第二，在客户画像方面，我们通过大数据全面了解客户，我们与百度、阿里，腾讯等有着广泛的合作，通过联合实验室对客户进行画像，我们已经建成了自己的客户画像平台。分析客户需求，与客户进行可视化互动。

　　在我们的数据中台，每一个客户都拥有一千多个标签，我们从一千多个标签当中挑选出两百多个标签对客户进行画像。例如客户的消费习惯，服务喜好，行为轨迹等等，通过对每个客户都进行画像来实现我们的精准的销售。

　　第三，主要是精准利用大数据，更精准服务客户。比如我们拥有大量的存量的车险客户，过去我们不知道这些客户他们还需要什么险种，只能是盲推，成功率比较低，客户的满意度也不高。通过大数据建模，如果客户在短期内对某类活动信息比较关注，数据模型可以分析出他们需要的保险业务，并进行精准的推送。

　　其次，在产品方面，大地保险新核心系统“筋斗云”已经于7月26号上线，筋斗云核心系统的上线为构建产品工厂奠定了非常良好的基础。我们根据客户的需求把产品碎片化再进行组织，定制化的推出客户需要的产品。打造筋斗云用了三年的时间，投入也超过三个亿。

　　科技应用方面，首先是RPA，也就是我们自动化技术，它可以代替人工重复性的劳动。从2019年起，我们引入了18个RPA机器人，完成了78个业务流程的自动化，现在每个月可以节省2500个人力小时。

　　智能语音技术，我们在多个场景中，应用了该技术，每天我们有超过40万通的电话都是通过智能语音拨打出去的，接通率超过了90%，节省了外服坐席人数的80%，在理赔回访方面节省了60%的坐席。对每天超过1.5万件的回访做到了100%。

　　现在通过机器人做客服以后，明显的，第一可以标准化，第二客户基本上听不出来是机器人在回访，还是坐席在回访，而且它可以一天24小时不间断工作。

　　主要是智能图像技术，在OCR方面，我们全面覆盖了主要的单证类型，入单效率提升了50%，在录像识别方面也减少了50%的人工环节。

　　主要是反欺诈技术，我们一是建立了神经网络反欺诈系统，如果发现欺诈案件，系统可以进行实时的预警。第二是建立了SNA模型，识别团伙欺诈风险，并在行业内也进行了一个推广。

　　第五，是车联网方面，我们通过物联网设备对超过一万辆商务车提供驾驶服务，完成了超过一千万次的驾驶过程当中的提醒，对超速等危险的行为纠正率最后达到了80%。如果客户在驾驶过程当中有危险的行为，我们就可以提醒。

　　我们以客户为中心搭建了两个中台，一个平台。一个是数据中台，一个是技术中台，还有一个是应用平台。未来我们还将积极尝试，以5G，区块链等为代表的新科技，新技术，并在汽车、健康、农业保险方面的一些场景的应用。

　　感谢各位的聆听，谢谢！

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责任编辑：张缘成